客服人，為什么服務(wù)越做越好，客戶(hù)卻越來(lái)越強勢？

　　這樣類(lèi)似的場(chǎng)景，在客服行業(yè)，一而再再而三地上演。

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　　作為一線(xiàn)員工，常常會(huì )遇到一些惡意騷擾，或者敲詐勒索的投訴專(zhuān)業(yè)戶(hù)。有的客戶(hù)總以為歇斯底里、大喊大叫不僅能發(fā)泄情緒，更能讓客服意識問(wèn)題的嚴重性，從而震懾住客服，讓他滿(mǎn)足自己的需求。

　　很多時(shí)候，為了客戶(hù)滿(mǎn)意，為了考核指標，只要客戶(hù)的要求不過(guò)分，最后采取的往往是犧牲員工利益與企業(yè)利益的妥協(xié)。

　　但就像之前那個(gè)例子，我們的妥協(xié)并不會(huì )換來(lái)任何感激之情，反而被認為是理所應當的。她會(huì )覺(jué)得，所謂的規章制度都是蒙人的，我對他們越兇，他們就會(huì )屈服，就會(huì )對我越好。對于一些特殊需求，只有投訴才會(huì )有效果，當客服無(wú)法滿(mǎn)足其需求時(shí)，就會(huì )直接選擇投訴威脅或是要求專(zhuān)人回復處理。

　　這就樣，原本一個(gè)普通的服務(wù)需求，就因為妥協(xié)而陷入了服務(wù)、投訴、再服務(wù)的惡性循環(huán)。

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　　很多企業(yè)在提供服務(wù)的時(shí)候，往往是把最好的服務(wù)提供給了脾氣最差和最會(huì )投訴的客戶(hù)。

　　如果，我們因為客戶(hù)吵鬧厲害，而破例滿(mǎn)足客戶(hù)的要求，那實(shí)際上是在培養客戶(hù)形成強盜行徑的條件反射，客戶(hù)會(huì )認為，我們的規章制度都只是擺設，只要夠兇、夠強詞奪理，為了息事寧人，企業(yè)總是會(huì )屈服的。

　　這種病態(tài)式的服務(wù)，只會(huì )將客戶(hù)的期望值變得過(guò)高，讓后續服務(wù)的員工變得越來(lái)越難做。

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　　而當你準備收回這種無(wú)限制服務(wù)時(shí)，客戶(hù)的期望值無(wú)法得到滿(mǎn)足，其落差感就越大，也就越來(lái)越憤怒。

　　從而選擇投訴，而處理投訴的人，幾經(jīng)折騰，迫于滿(mǎn)意度的壓力，只好再次滿(mǎn)足客戶(hù)，就這樣又陷入了不斷服務(wù)的死循環(huán)中。

　　在這里無(wú)意點(diǎn)評企業(yè)的服務(wù)制度是否合理，但既然有規章制度，就得嚴格執行。

　　服務(wù)客戶(hù)的原則是包容不縱容，滿(mǎn)足而不能無(wú)度。我們不能取悅所有的人，在實(shí)際服務(wù)客戶(hù)過(guò)程中，要堅決對那些出言不遜、蠻橫無(wú)理、甚至對客服員工進(jìn)行人身攻擊的客戶(hù)說(shuō)NO！