傳統呼叫中心雖然能通過(guò)簡(jiǎn)單的接打電話(huà)解決用戶(hù)問(wèn)題，但是服務(wù)質(zhì)量卻容易被企業(yè)所忽略。比如，服務(wù)質(zhì)量誰(shuí)來(lái)保證？如何判斷服務(wù)人員的服務(wù)水平？服務(wù)是否符合規范？是否隱含著(zhù)業(yè)務(wù)機遇和風(fēng)險信息？
因此，呼叫中心質(zhì)檢應運而生：通過(guò)專(zhuān)業(yè)的質(zhì)檢體系來(lái)檢查團隊運作流程、客戶(hù)問(wèn)題的應答效率、客戶(hù)對服務(wù)的滿(mǎn)意程度；監督客服人員是否按照公司的制定進(jìn)行服務(wù)、是否妥善解決客戶(hù)問(wèn)題；監控客服人員服務(wù)過(guò)程是否存在問(wèn)題；把控呼叫中心數據可能存在的機遇和風(fēng)險信息。
傳統呼叫中心質(zhì)檢存在的瓶頸
傳統的呼叫中心質(zhì)檢為人工抽樣檢查評分，易出現數據大量堆積、質(zhì)檢人員配備有限、質(zhì)檢工作任務(wù)繁重等狀況。并且客服溝通情況多種多樣，有大量的呼叫中心服務(wù)數據是需要反復的判定。所以質(zhì)檢的工作量并非紙面上能夠計算出來(lái)的。
質(zhì)檢人員不僅要聽(tīng)大量的錄音、查看聊天記錄，工作內容枯燥乏味，并且對于工作結果匯報也是左右為難，如果質(zhì)檢檢查不出問(wèn)題，老板不滿(mǎn)意，認為呼叫中心質(zhì)檢體系沒(méi)價(jià)值；如果檢查出問(wèn)題，客服人員又會(huì )有情緒，認為質(zhì)檢評分不公平。
由于質(zhì)檢是人工抽樣評分，避免不了質(zhì)檢人員存在主觀(guān)意識而導致結果不公正的情況。就算質(zhì)檢人員公平公正、但評分結果直接影響客服利益，客服也難免會(huì )有異議，令質(zhì)檢人員舉步維艱。
傳統呼叫中心的人工質(zhì)檢方式往往會(huì )導致企業(yè)投入的成本與實(shí)際質(zhì)檢成果大相徑庭，但話(huà)務(wù)量和會(huì )話(huà)量隨業(yè)務(wù)發(fā)展增長(cháng)，又會(huì )擴增質(zhì)檢人員，無(wú)限的成本投入與收益比例又被加大了反差，至此企業(yè)陷入成本收益死循環(huán)。
為了解決依賴(lài)人工質(zhì)檢引發(fā)的以上種種問(wèn)題，合力億捷智能質(zhì)檢就此誕生，為呼叫中心帶來(lái)全新的質(zhì)檢體驗。
合力億捷智能質(zhì)檢--化繁為簡(jiǎn)
結合云服務(wù)與AI技術(shù)的合力億捷呼叫中心智能質(zhì)檢體系，運用于合力億捷提供通話(huà)與在線(xiàn)客服全渠道云服務(wù)平臺，從簡(jiǎn)單的人工隨機抽檢到復雜的全智能質(zhì)檢，從模板檢測到數據分析質(zhì)檢，運用智能數據建模自動(dòng)質(zhì)檢。
- 100%全量覆蓋
由于企業(yè)業(yè)務(wù)量不斷增加，呼叫中心的話(huà)務(wù)量和會(huì )話(huà)量也會(huì )隨之加大，但是質(zhì)檢人員配比不足或質(zhì)檢效率低等情況導致呼叫中心數據通過(guò)質(zhì)檢的大約為20%-30%。隨機、少量數據才得以質(zhì)檢，造成關(guān)鍵數據被遺漏、質(zhì)檢結果片面、有失客觀(guān)性，不能反映出呼叫中心團隊真正的問(wèn)題與現狀。
合力億捷呼叫中心智能質(zhì)檢體系采用了實(shí)時(shí)語(yǔ)音轉文本（ASR）、文本挖掘技術(shù)，真正做到了每一通電話(huà)、每一條會(huì )話(huà)都被檢查評分，不會(huì )遺漏任何一通電話(huà)、漏掉任意一條會(huì )話(huà)。并且通過(guò)數據建模分析與詞頻統計將口語(yǔ)化、零散、簡(jiǎn)略、隨機的語(yǔ)言進(jìn)行統計分析，實(shí)現智能質(zhì)檢100%全覆蓋，精準反映出呼叫中心現狀及問(wèn)題，及時(shí)滿(mǎn)足企業(yè)質(zhì)檢需求的同時(shí)，還可大幅提高客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量。
- 及時(shí)有效的自動(dòng)質(zhì)檢
傳統人工質(zhì)檢必須在一個(gè)時(shí)間對片面數據考核，使通話(huà)、在線(xiàn)數據質(zhì)檢不具備時(shí)效性，錯失數據中的重要信息，不能及時(shí)發(fā)現問(wèn)題、解決問(wèn)題，引起客戶(hù)滿(mǎn)意度下降、客服人員情緒化工作等情況。
合力億捷呼叫中心智能質(zhì)檢系統采用了轉譯文本和錄音聽(tīng)取可視化，避免了上述問(wèn)題的發(fā)生。只要系統產(chǎn)生了通話(huà)和會(huì )話(huà)記錄、即可完成自動(dòng)質(zhì)檢，及時(shí)有效的產(chǎn)生呼叫中心數據質(zhì)檢結果，無(wú)需人工參與，將質(zhì)檢人員從單一重復枯燥的工作中解救出來(lái)，根據智能質(zhì)檢結
- 客觀(guān)精準的質(zhì)檢結果
基于智能語(yǔ)音引擎，準確識別每通電話(huà)錄音，呼叫中心質(zhì)檢從主觀(guān)的意識支配質(zhì)檢轉變?yōu)榭陀^(guān)的語(yǔ)言與數據的分析，定位到每一個(gè)詞匯，每一個(gè)語(yǔ)句，消除主觀(guān)因素的影響，規則統一，從而客觀(guān)質(zhì)檢。
客觀(guān)精準的前提是合力億捷先進(jìn)的技術(shù)在背后支撐，云架構服務(wù)信息累計，科學(xué)合理地利用累計數據進(jìn)行分析，規范質(zhì)檢規則，ASR技術(shù)實(shí)現話(huà)務(wù)服務(wù)的全量錄音轉文本，依托大數據進(jìn)行關(guān)鍵核心詞匹配，錄音轉文本標紅統計重點(diǎn)詞匯和語(yǔ)句，實(shí)現規則客觀(guān)，質(zhì)檢精準。
- 大幅減少投入成本
傳統的依托人力的質(zhì)檢團隊，粥少僧多，造成大量的呼叫中心數據堆積、只能一味地依靠增加質(zhì)檢人力來(lái)解決，但是成千上萬(wàn)條的數據不能經(jīng)過(guò)客觀(guān)和精確的質(zhì)檢，造成企業(yè)在質(zhì)檢方面的支出大大超過(guò)前期的預算，效果也不盡人意。而合力億捷呼叫中心智能質(zhì)檢系統是由系統自動(dòng)分析通話(huà)客服和在線(xiàn)客服的溝通內容，對其進(jìn)行智能質(zhì)檢，有效節約時(shí)間成本，優(yōu)化人員配置。
高效能的智能質(zhì)檢需以強大的技術(shù)服務(wù)能力為支撐，合力億捷作為SaaS云服務(wù)的領(lǐng)導者，其產(chǎn)品是基于計算機電話(huà)集成技術(shù)（CTI）和云計算技術(shù)，集成電話(huà)、短信、在線(xiàn)客服等多種通訊方式的一體化企業(yè)綜合信息服務(wù)系統平臺。擁有有靈活部署、數據分析能力強、成本低、建設周期短、上線(xiàn)時(shí)間快和系統伸縮性強等優(yōu)勢特點(diǎn)，可幫助企業(yè)擺脫運營(yíng)成本和時(shí)效等困擾，專(zhuān)注開(kāi)展業(yè)務(wù)，提升企業(yè)品牌！
