Genesys首席產(chǎn)品官Peter Graf表示：“Genesys的一體化平臺(tái)能夠幫助各類(lèi)規(guī)模企業(yè)實(shí)現(xiàn)整體人工智能戰(zhàn)略。基于語(yǔ)音機(jī)器人、聊天機(jī)器人、勞動(dòng)力管理、預(yù)測(cè)分析等技術(shù)，我們?cè)诙緞?chuàng)新項(xiàng)目中推出了一系列創(chuàng)新應(yīng)用，全面踐行我們做出的發(fā)展人工智能的承諾。更令人興奮的是，我們的各項(xiàng)人工智能創(chuàng)新應(yīng)用可相互協(xié)同工作，共享數(shù)據(jù)洞察，極大地豐富了客戶(hù)和員工體驗(yàn)，優(yōu)化了業(yè)務(wù)結(jié)果。”
Call Centre Helper最近有研究表明，如今，50%以上的企業(yè)還在用費(fèi)力的人工方法為客服、銷(xiāo)售與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等面向客戶(hù)的部門(mén)預(yù)估需要的員工人數(shù)，制定員工排班表。
自動(dòng)化在工作場(chǎng)所中的應(yīng)用
Genesys自動(dòng)化預(yù)測(cè)采用25種以上的方法對(duì)參數(shù)做出比較，然后對(duì)數(shù)十萬(wàn)種方案做出評(píng)估。只需輕輕一點(diǎn)，即可在不到30秒的時(shí)間里生成最佳方案。而其他同類(lèi)產(chǎn)品比較參數(shù)時(shí)通常只是基于三種方法，并且還需要等待數(shù)小時(shí)甚至數(shù)天才能得出結(jié)果。Genesys自動(dòng)化預(yù)測(cè)是目前市場(chǎng)上最為準(zhǔn)確的解決方案，準(zhǔn)確率高達(dá)95%-97%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
與自動(dòng)化預(yù)測(cè)相似，Genesys自動(dòng)化排班系統(tǒng)同樣是基于人工智能模型制定員工排班表，速度是傳統(tǒng)方法的60倍。只需短短幾分鐘，企業(yè)即可創(chuàng)建出最佳排班表，比其他廠商基于規(guī)則的老舊算法快了幾個(gè)小時(shí)。作為這一領(lǐng)域的革命性創(chuàng)新，Genesys自動(dòng)化排班能夠幫助聯(lián)絡(luò)中心的工作計(jì)劃員同時(shí)比較多個(gè)排班方案，并針對(duì)臨時(shí)的人員變化隨時(shí)做出調(diào)整。
研究公司Ovum客戶(hù)交互首席分析師Ken Landoline表示：“Genesys的自動(dòng)化預(yù)測(cè)與排班系統(tǒng)無(wú)疑是一項(xiàng)變革性的創(chuàng)新。舊的預(yù)測(cè)與排班流程不但費(fèi)時(shí)費(fèi)力，還經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)人為錯(cuò)誤。Genesys自動(dòng)化預(yù)測(cè)與排班解決方案徹底改變了這一老舊的流程，可以使員工抽出時(shí)間從事更高效益的任務(wù)。此外，它還會(huì)使企業(yè)從中大大獲益--既能提高工作效率，減少閑散座席，又可以減輕員工工作量，優(yōu)化客戶(hù)交互結(jié)果。”
在接下來(lái)的幾個(gè)月里，Genesys將陸續(xù)推出數(shù)百項(xiàng)冬季創(chuàng)新應(yīng)用。Genesys自動(dòng)化預(yù)測(cè)與排班系統(tǒng)作為其中的一項(xiàng)云服務(wù)，可與Genesys PureCloud®、PureConnect™和 PureEngage™平臺(tái)實(shí)現(xiàn)集成。這種云端交付方式可使企業(yè)輕松、快速部署解決方案，享受到Genesys推出的新服務(wù)和新功能。
數(shù)項(xiàng)冬季創(chuàng)新應(yīng)用的核心部分均為Genesys的人工智能平臺(tái)Kate，該平臺(tái)能夠使企業(yè)將人工智能技術(shù)全面整合到自己的基本架構(gòu)當(dāng)中。其他幾項(xiàng)Kate賦能的頂尖創(chuàng)新應(yīng)用是：
自動(dòng)化座席--使用Genesys本地機(jī)器人或者谷歌聯(lián)絡(luò)中心AI和亞馬遜Lex等第三方語(yǔ)音機(jī)器人和聊天機(jī)器人，通過(guò)電話、智能揚(yáng)聲器、筆記本電腦、平板電腦、應(yīng)用程序等所有渠道與客戶(hù)展開(kāi)自動(dòng)化交互。
自動(dòng)化座席助理--為提升員工體驗(yàn)，人工智能虛擬助理可以?xún)A聽(tīng)對(duì)話并自動(dòng)顯示所需信息，或?yàn)樽峁┫乱徊阶罴研袆?dòng)，幫其實(shí)時(shí)解決客戶(hù)問(wèn)題。
預(yù)測(cè)性交互，轉(zhuǎn)化潛在客戶(hù)--基于機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，預(yù)測(cè)結(jié)果評(píng)分系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)更好地掌握并打造潛在客戶(hù)的交互歷程。在適當(dāng)時(shí)候，企業(yè)可以通過(guò)聊天、回電或者產(chǎn)品信息推送等方式聯(lián)絡(luò)潛在客戶(hù)，促成更多銷(xiāo)售，進(jìn)而提升投資回報(bào)率。
預(yù)測(cè)性路由與績(jī)效DNA--通過(guò)整合績(jī)效DNA與基于機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)的預(yù)測(cè)性路由，顯著提升員工與客戶(hù)匹配能力。除通話處理時(shí)間等因素外，員工知識(shí)、客戶(hù)反饋、個(gè)人需求、績(jī)效歷史等其他眾多復(fù)雜參數(shù)也被囊括進(jìn)來(lái)。
此外，該系統(tǒng)已與頂尖消息傳遞應(yīng)用實(shí)現(xiàn)集成，助力企業(yè)輕松采用該渠道展開(kāi)交互，同時(shí)Genesys的語(yǔ)音機(jī)器人、聊天機(jī)器人等自動(dòng)化應(yīng)用顯著提升了工作效率。PureCloud客戶(hù)可通過(guò)LINE、Twitter和Facebook與消費(fèi)者展開(kāi)交互。此外，繼蘋(píng)果商務(wù)聊天、微信、LINE、Facebook、Twitter之后，PureEngage現(xiàn)已搭載WhatsApp應(yīng)用。
歡迎注冊(cè)2018年11月14日的Genesys冬季創(chuàng)新在線研討會(huì)(www.genesys.com/webinars/genesys-winter-2018-innovations?utm_medium=social&utm_source=PR&utm_campaign=11/14_Genesys_Winter_2018_Innovations)，了解更多關(guān)于Genesys自動(dòng)化預(yù)測(cè)與排班以及Genesys其他新功能的詳細(xì)信息。
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Genesys®每年在全球提供250億次的最佳客戶(hù)體驗(yàn)。我們成功為企業(yè)的客戶(hù)和員工在任何渠道構(gòu)建日常穩(wěn)定通暢的交互會(huì)話。來(lái)自100多個(gè)國(guó)家的11，000多家企業(yè)和政府機(jī)構(gòu)信任Genesys，并選擇了這一業(yè)內(nèi)首屈一指的客戶(hù)體驗(yàn)平臺(tái)，獲得了重大的業(yè)務(wù)成效并建立了持久、穩(wěn)固的客戶(hù)關(guān)系。融匯最佳技術(shù)和人類(lèi)智慧，Genesys的解決方案既能如實(shí)反映用戶(hù)的訴求，更能達(dá)到用戶(hù)的實(shí)際期望。我們行業(yè)領(lǐng)先的云或自建解決方案能提供統(tǒng)一功能，形成真正的全渠道交互。您可通過(guò)Twitter、Facebook、YouTube、LinkedIn以及Genesysblog訪問(wèn)genesys.com，體驗(yàn)通信應(yīng)有的效用：流暢、直接和技能增益！
