唯快不破座席從1到1000
今年在線(xiàn)教育行業(yè)仍然是備受資本市場(chǎng)青睞的熱門(mén)領(lǐng)域。截至10月，中國發(fā)生的教育融資事件共460起，覆蓋K12、興趣教育和兒童早教等多個(gè)細分賽道，教育行業(yè)獨角獸逐漸突顯，新貴雖有放緩，但還在持續涌入，市場(chǎng)競爭加劇。因直接觸達用戶(hù)的優(yōu)勢，呼叫中心在新用戶(hù)轉化和學(xué)生課程服務(wù)環(huán)節中發(fā)揮作用，成為企業(yè)競爭的重要工具。
速度是企業(yè)的生存關(guān)鍵，呼叫中心的業(yè)務(wù)量準確反應企業(yè)擴張速度。某一在線(xiàn)教育企業(yè)呼叫中心在一年半的時(shí)間內，座席量從100個(gè)發(fā)展到數千個(gè)，幾乎保持每月擴容的座席增速，成為在線(xiàn)教育領(lǐng)域中，用戶(hù)增量、營(yíng)收表現優(yōu)異的頭部企業(yè)。
部署快、成本低，呼叫中心云服務(wù)讓這家企業(yè)在市場(chǎng)競爭中占據了更多優(yōu)勢。
那么，部署要多快才算快？從這家在線(xiàn)教育企業(yè)每月調整一次座席的頻率來(lái)看，如果采用傳統自建模式，要滿(mǎn)足每月調整的需求十分困難。設備采購流程長(cháng)，至少歷時(shí)數周，還不算運營(yíng)商接洽、技術(shù)研發(fā)的時(shí)間成本。但每月一調的頻率就算快嗎？實(shí)際上，這家企業(yè)初次使用呼叫中心云服務(wù)開(kāi)通座席，從協(xié)議簽訂到系統部署上線(xiàn)僅用7天時(shí)間。后期上調座席量，1天時(shí)間甚至幾個(gè)小時(shí)就能完成。幫助企業(yè)在市場(chǎng)競爭中率先取得時(shí)間優(yōu)勢，贏(yíng)得先機。
按需使用、按需計費的云服務(wù)模式，滿(mǎn)足了企業(yè)對成本支出的精打細算。一位呼叫中心的資深管理者曾算過(guò)一筆賬，假如要建設一個(gè)覆蓋全國業(yè)務(wù)的呼叫中心，以2000座席為例，自建模式是先租賃一個(gè)IDC機房，采購各種硬件設備，對接運營(yíng)商，系統開(kāi)發(fā)，人力成本，前期一次性投入成本超過(guò)3000萬(wàn)，后期還會(huì )持續產(chǎn)生運營(yíng)維護成本。而呼叫中心云服務(wù)不需要購買(mǎi)硬件，不需要投入開(kāi)發(fā)，只需按租用量付費，并且有專(zhuān)業(yè)的服務(wù)團隊提供運營(yíng)維護，這使企業(yè)在快速完成轉化的同時(shí)有效降低成本，實(shí)現營(yíng)收平衡。
然而，座席量從1到1000并非在線(xiàn)教育企業(yè)的獨有路徑，幾乎所有使用天潤融通呼叫中心云服務(wù)的企業(yè)都是從少量座席擴增到幾千座席規模。“一方面是企業(yè)的業(yè)務(wù)需求所決定的，另一方面是對方也要考驗我們的云服務(wù)能力之后，才會(huì )給予我們更多信任。”服務(wù)了諸多企業(yè)的技術(shù)支持范同學(xué)說(shuō)道。
雖然云計算在中國發(fā)展已有十幾年的時(shí)間，技術(shù)與服務(wù)模式也逐步成熟，但大多數企業(yè)對于云計算在行業(yè)中的具體應用與性能仍持以觀(guān)望的態(tài)度。呼叫中心云服務(wù)作為“行業(yè)云”的其中一類(lèi)，更多人關(guān)心的是其整體穩定性和安全性。
穩如泰山云服務(wù)助力雙“11”
對穩定性和安全性要求感觸最深的是保險企業(yè)，一直以來(lái)，保險、金融行業(yè)的數據安全等級都有嚴格的要求規范，上云的關(guān)鍵問(wèn)題莫過(guò)于數據安全和穩定性。取得“可信云”認證，在一定程度上，為天潤融通所服務(wù)的保險企業(yè)吃了一劑“定心丸”。
在中國信息通信研究院為全國46家云服務(wù)商，96項云服務(wù)頒發(fā)的“可信云”認證中，由天潤融通首創(chuàng )的呼叫中心云服務(wù)成為其中一項，并不斷升級平臺的安全系數，這取得了某保險企業(yè)的信任，將部分新業(yè)務(wù)交給天潤融通來(lái)探索自己的上云之路。
除了安全性，成長(cháng)起來(lái)的企業(yè)還在意呼叫中心云服務(wù)的穩定性。通常情況下，這家保險企業(yè)每天有幾千座席的高并發(fā)，但到了銷(xiāo)售旺季，呼叫業(yè)務(wù)量會(huì )大幅攀升，節點(diǎn)一過(guò)，呼叫業(yè)務(wù)會(huì )回落到日常。這就遇到兩個(gè)問(wèn)題，一是系統能否支撐幾千座席并發(fā)，二是面對浪涌式的業(yè)務(wù)波動(dòng)，呼叫中心云服務(wù)能否彈性應對？
針對這兩點(diǎn)問(wèn)題，天潤融通總服務(wù)架構師安靜波的答案是，“基于全云化的服務(wù)架構，呼叫中心云服務(wù)更能發(fā)揮云計算大容量、高可用、彈性的優(yōu)勢，目前穩定性已提升至99.99%。”
養兵千日，用在一時(shí)。雙“11”是考驗云服務(wù)能力的試金石。
雙“11”走過(guò)10個(gè)年頭，已發(fā)展為一場(chǎng)全民購物狂歡，線(xiàn)上、線(xiàn)下的商家都在這一天開(kāi)展各種促銷(xiāo)活動(dòng)，沖刺銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。平時(shí)的座席量難以承載雙11期間爆發(fā)式的客戶(hù)服務(wù)，雖然成交量高，但客服質(zhì)量跟不上，導致品牌口碑下滑。
基于彈性的優(yōu)勢，當遇到業(yè)務(wù)集中爆發(fā)時(shí)，呼叫中心云服務(wù)能夠自動(dòng)檢測當前系統用量，臨近告警閾值時(shí)會(huì )自動(dòng)擴容。并通過(guò)制定擴展計劃，自動(dòng)確定不同的資源組如何響應業(yè)務(wù)變化需求，實(shí)現可用性、成本之間的平衡。
雙“11”之前，天潤融通所服務(wù)的保險企業(yè)已經(jīng)在提前籌備，要求服務(wù)團隊“待命”雙11，以確保業(yè)務(wù)爆發(fā)期間，呼叫中心正常運轉，商業(yè)活動(dòng)不受影響。除了雙11，世界杯期間的夜宵訂餐高峰等集中式爆發(fā)的業(yè)務(wù)背后，都有天潤融通為企業(yè)平臺保障溝通效率的身影。
部署快、成本低、高可用、夠安全，在推動(dòng)企業(yè)變現的道路上，呼叫中心云服務(wù)的價(jià)值遠不止于此，大數據和人工智能技術(shù)的對接引入，將為企業(yè)帶來(lái)更強的數據分析能力，幫助企業(yè)從海量語(yǔ)音數據中，挖掘出潛在的商業(yè)價(jià)值。
目前，天潤融通已在保險、在線(xiàn)教育、金融、本地生活、汽車(chē)、企業(yè)服務(wù)、房產(chǎn)等多個(gè)領(lǐng)域，為上千家企業(yè)提供了專(zhuān)業(yè)的呼叫中心云服務(wù)。隨著(zhù)服務(wù)的企業(yè)客戶(hù)增多，天潤融通對呼叫中心使用場(chǎng)景的體會(huì )進(jìn)一步加深，呼叫中心云服務(wù)將發(fā)揮更大的價(jià)值作用，迎來(lái)新的成長(cháng)。
