原本正常開(kāi)展業(yè)務(wù)的企業(yè)呼叫中心，卻成為人人厭憎的“騷擾中心”，其背后透露出的，是企業(yè)對呼叫中心的座席管理不當，風(fēng)控機制不完善，導致座席無(wú)節制反復撥打無(wú)效電話(huà)，企業(yè)被標記過(guò)多，大費心思建立的企業(yè)形象逐漸崩塌。
1、騷擾電話(huà)成整治對象
不堪其擾的用戶(hù)怨聲載道，合規企業(yè)也期待正本清源，激起了工信部堅決治理“騷擾電話(huà)”的決心。
十三部委聯(lián)合印發(fā)的《綜合整治騷擾電話(huà)專(zhuān)項行動(dòng)方案》明確指出，要加大對電話(huà)擾民企業(yè)和人員的懲戒力度，將違法違規行為列入相關(guān)信用記錄，受到懲戒的企業(yè)或個(gè)人將“一處失信，處處受限”。
參考此前短信業(yè)務(wù)的治理思路，此次治理行動(dòng)，電話(huà)的投訴率和投訴量或成工信部判定其是否為騷擾電話(huà)的標準。紅線(xiàn)擺在眼前，業(yè)務(wù)也需要開(kāi)展，如何降低投訴率和投訴量，合規合法開(kāi)展呼叫中心業(yè)務(wù)，將成為企業(yè)首先需要考慮的問(wèn)題。
2、頻繁外呼的問(wèn)題和思考
通過(guò)以往的運行情況來(lái)看，電話(huà)投訴率和投訴量居高不下，主要是由于座席外呼行為的不規范，存在同一客戶(hù)電話(huà)反復撥打、客戶(hù)多次拒接反復撥打，以及客戶(hù)明確表示無(wú)合作意向反復撥打等情況。
對于這種“奪命連環(huán)call”的形式，座席也很無(wú)奈，受制于“績(jì)效考核”，他們往往只會(huì )專(zhuān)注于達成任務(wù)目標，而不會(huì )考慮操作是否合規。
這樣的結果其實(shí)和企業(yè)呼叫中心制定的管理策略密不可分，大多數企業(yè)為了達成業(yè)務(wù)銷(xiāo)售目標，一味的分配外呼任務(wù)而不加以管理，采用頻繁外呼的方式怒刷存在感，最終給企業(yè)帶來(lái)了三大問(wèn)題：
標記投訴不斷
高頻外呼無(wú)意向客戶(hù)，給客戶(hù)帶來(lái)騷擾，引發(fā)客戶(hù)對電話(huà)推銷(xiāo)的對立情緒，企業(yè)被頻繁投訴，導致企業(yè)號碼被標記，通話(huà)線(xiàn)路被關(guān)停。
影響企業(yè)形象
對無(wú)意向客戶(hù)的反復撥打，不僅不會(huì )改變交易結果，還會(huì )大大降低客戶(hù)對企業(yè)品牌形象的認同感，甚至引發(fā)一些負面輿情。
成本增加
開(kāi)展呼叫中心業(yè)務(wù)，企業(yè)需要承擔大量的人力成本、時(shí)間成本或其他經(jīng)濟成本。座席一直反復撥打無(wú)效客戶(hù)的電話(huà)，實(shí)際上是對成本支出的無(wú)意義增加，換不來(lái)任何收益。
企業(yè)呼叫中心若要摘掉“騷擾中心”的帽子，首要是實(shí)行規范化管理，建立有效的風(fēng)控機制，解決座席人員對無(wú)效客戶(hù)頻繁外呼的問(wèn)題。
在A(yíng)I（人工智能）技術(shù)的加持下，天潤融通匯智平臺的智能風(fēng)控，將幫助企業(yè)精準識別無(wú)效客戶(hù)，助力企業(yè)建立完善外呼風(fēng)控機制，實(shí)現企業(yè)呼叫中心規范化管理。
3、如何識別無(wú)效客戶(hù)
企業(yè)可通過(guò)智能風(fēng)控建立自己的風(fēng)控規則，定義風(fēng)險呼叫的行為指標，如：每天外呼同一號碼的拒接加短通次數不超過(guò)3次。若座席在一天內呼叫同一用戶(hù)被拒接或者通話(huà)時(shí)間在15秒之內的通話(huà)次數達到3次，則直接觸發(fā)風(fēng)控規則，該用戶(hù)號碼將進(jìn)入凍結庫。
若用戶(hù)接聽(tīng)座席來(lái)電，則系統開(kāi)啟雙軌錄音，通過(guò)語(yǔ)音識別，將錄音轉換為文本，系統會(huì )根據無(wú)效客戶(hù)關(guān)鍵詞類(lèi)別，如“沒(méi)興趣”、“不想聽(tīng)”，來(lái)篩查出疑似無(wú)效客戶(hù)，最后由人工來(lái)進(jìn)行文本核對，確認為無(wú)效客戶(hù)后，將該客戶(hù)號碼納入凍結庫。凍結期內，座席將無(wú)法對凍結號碼進(jìn)行外呼操作。
除了無(wú)效客戶(hù)的篩查，智能風(fēng)控的出現，還為企業(yè)解決了兩大問(wèn)題：
降低投訴率
屏蔽了無(wú)效號碼，促使座席人員進(jìn)一步規范自己的外呼行為，頻繁外呼無(wú)效客戶(hù)的現象將得到有效控制，從而降低號碼標記和客戶(hù)投訴率。
降低成本提高效率
無(wú)需反復撥打無(wú)效客戶(hù)的號碼，座席人員將更專(zhuān)注撥打有意向客戶(hù)號碼，提升了座席效率，同時(shí)省去了反復撥打無(wú)效客戶(hù)電話(huà)產(chǎn)生的成本支出。
基于云的優(yōu)勢，天潤融通匯智平臺的智能風(fēng)控，能夠即開(kāi)即用，無(wú)需采購及部署系統，大幅縮短測試周期，快速上線(xiàn)，及時(shí)滿(mǎn)足企業(yè)的使用需求。
