天潤融通：“山竹”期間的呼叫中心云服務(wù)

　　當客戶(hù)拿起電話(huà)想要與企業(yè)建立溝通卻最終只是無(wú)盡地等待，那些平日里正常接通的客服開(kāi)篇問(wèn)候語(yǔ)，在風(fēng)雨天顯得格外溫馨體貼！
　　抗擊臺風(fēng)天，一如既往服務(wù)客戶(hù)的妙招，說(shuō)的就是呼叫中心云服務(wù)。

　　危急時(shí)刻，呼叫中心仍能正常接通，無(wú)疑給客戶(hù)打了一劑強心針。尤其是對于7*24小時(shí)服務(wù)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，若與客戶(hù)長(cháng)時(shí)間處于失聯(lián)狀態(tài)，就會(huì )拉低企業(yè)的客服質(zhì)量，進(jìn)而影響客戶(hù)對企業(yè)的信任度。

　　總部位于深圳的紅嶺創(chuàng )投，正好處于臺風(fēng)的侵襲范圍，但這似乎并未給他們的客服業(yè)務(wù)造成重大影響。臺風(fēng)紅色預警期間，即使紅嶺創(chuàng )投客服中心無(wú)人員在崗，但客服仍在正常接聽(tīng)客戶(hù)的來(lái)電咨詢(xún)，幫客戶(hù)解決問(wèn)題。

　　如果沒(méi)有做云備系統，僅有自建呼叫中心系統的紅嶺創(chuàng )投，在應對這樣的極端天氣時(shí)，就會(huì )顯得十分被動(dòng)。一旦客服人員無(wú)法到崗辦公，就不能第一時(shí)間響應客戶(hù)需求。

　　有了呼叫中心云服務(wù)，紅嶺創(chuàng )投的客服人員在家靠一臺電腦或一部手機就能正常開(kāi)展工作，客服質(zhì)量絲毫不亞于平時(shí)。可見(jiàn)，災備起了大作用。

　　在9月15日發(fā)布臺風(fēng)紅色預警當晚22時(shí)，紅嶺創(chuàng )投的客服中心負責人提出需求，要將自建呼叫中心系統切換到天潤融通Clink平臺，以應對客服人員在超強臺風(fēng)天氣無(wú)法到崗辦公的情況。

　　臺風(fēng)登陸在即，早準備就能最大化地減少對業(yè)務(wù)的影響。天潤融通接到紅嶺創(chuàng )投的需求后，在10分鐘以?xún)冗M(jìn)行了系統切換，并完成測試上線(xiàn)，紅嶺創(chuàng )投的客服人員即刻開(kāi)啟移動(dòng)辦公狀態(tài)。通過(guò)電腦登錄天潤融通呼叫中心云平臺并綁定手機號，或通過(guò)天潤融通微信服務(wù)號登錄座席端，就能接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電，保證了紅嶺創(chuàng )投與客戶(hù)之間的正常溝通。臺風(fēng)過(guò)后，客服回到公司通知天潤融通，10分鐘內就切回了本地自建呼叫中心系統。

　　同一時(shí)期，某大型貨運O2O平臺的辦公職場(chǎng)突遇停電，呼叫中心臺式機電腦不可用和內網(wǎng)同時(shí)中斷的情況下，客服熱線(xiàn)自動(dòng)語(yǔ)音導航正常進(jìn)入，但客服人員卻無(wú)法接聽(tīng)電話(huà)，情況緊急。

　　于是，客服人員迅速通過(guò)手機熱點(diǎn)，訪(fǎng)問(wèn)天潤融通呼叫中心云平臺，改為手機接聽(tīng)模式。此時(shí)，云服務(wù)成為保障業(yè)務(wù)不間斷的唯一選擇。

　　但這次短暫的停電令他們憂(yōu)心忡忡，“臺風(fēng)過(guò)境，如果本地設備遭到破壞，我們的呼叫中心可能會(huì )再次遭遇不可用的情況。”

　　意識到呼叫中心云服務(wù)重要性，這家大型貨運O2O平臺在15日當晚，也選擇從本地職場(chǎng)連接呼叫中心云服務(wù)平臺和遠程連接模式，雙接入雙保障，實(shí)現了本地職場(chǎng)接線(xiàn)與在家值班接線(xiàn)并行，以此來(lái)保障呼叫中心業(yè)務(wù)的正常運轉。

　　天潤融通何以保證企業(yè)與客戶(hù)在極端天氣下保持正常溝通？這其實(shí)得益于“云服務(wù)”的基因。

　　云服務(wù)，突破地域的限制。傳統的呼叫中心，需要訪(fǎng)問(wèn)局域網(wǎng)，連接本地設備才能使用，客服人員如果不到崗辦公，呼叫中心便不可用。而云的靈活性，使呼叫中心云服務(wù)實(shí)現了移動(dòng)座席，只需要通過(guò)網(wǎng)絡(luò )訪(fǎng)問(wèn)，綁定移動(dòng)設備就能接聽(tīng)來(lái)電。這樣一來(lái)，即使因為特殊原因不能到崗，也能實(shí)現移動(dòng)辦公。

　　云服務(wù)，不懼設備故障。自建設備容易受到本地化的影響，例如自然災害、人為失誤操作或停電等情況，導致呼叫中心系統不可用。但通過(guò)呼叫中心云服務(wù)，企業(yè)只需要登陸呼叫中心云平臺帳號，就能正常使用呼叫中心，減少本地設備故障給業(yè)務(wù)造成的影響。

　　不用擔心云服務(wù)的網(wǎng)絡(luò )穩定性。因為天潤融通呼叫中心云服務(wù)在建立之初，就特別注重災備對企業(yè)的重要性，所以為企業(yè)提供的呼叫中心云服務(wù)是建立在完備的災備系統上的。通過(guò)建立雙中心平臺、雙核心機房，以三重備份機制，構建出高可用的環(huán)狀網(wǎng)絡(luò )，來(lái)提高呼叫中心云服務(wù)的可靠性。

　　“山竹”過(guò)境，晴空萬(wàn)里，一掃陰霾。天潤融通呼叫中心云服務(wù)再次支撐起了風(fēng)雨中溝通的橋梁，保障了企業(yè)和客戶(hù)之間高效、高質(zhì)量的通話(huà)。無(wú)論是雪雨風(fēng)霜還是烈日驕陽(yáng)，天潤融通呼叫中心云服務(wù)都能承載企業(yè)托付的溝通重任，以穩定可靠的性能，來(lái)捍衛消費者對企業(yè)的信任！