聊天機器人加速落地各大銀行
近年來(lái)，伴隨著(zhù)大數據的積累、計算能力的提升、深度學(xué)習等人工智能技術(shù)的發(fā)展，以及智能家居、智能客服、智慧營(yíng)銷(xiāo)等新概念的日益崛起，聊天機器人開(kāi)始在手機制造、軟件服務(wù)、家庭電器、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)等眾多領(lǐng)域迎來(lái)廣泛應用。
其中，在金融銀行領(lǐng)域的應用不僅帶動(dòng)了聊天機器人自身的快速發(fā)展，也給傳統金融行業(yè)帶來(lái)了運營(yíng)模式上的升級。大量聊天機器人產(chǎn)品和平臺相繼被各大銀行機構所引進(jìn)之后，迅速給人們的儲蓄、轉賬、投資等資金管理方式帶來(lái)改變。
通過(guò)文本或語(yǔ)音對話(huà)的形式，銀行聊天機器人給客戶(hù)提供了精準而個(gè)性化的咨詢(xún)服務(wù)，不僅大大節省了呼叫中心的人工成本，還能利用自主學(xué)習技術(shù)分析用戶(hù)喜好與習慣，積極尋找和識別潛在需求，提高用戶(hù)粘性及轉化率。
目前，國內外已應用聊天機器人的銀行不在少數。在國外，被譽(yù)為“全球五大銀行”的美國銀行、摩根大通、第一資本銀行、萬(wàn)事達卡和運通卡分別引進(jìn)了相應的聊天機器人，其中美國銀行的“Erica”、第一資本銀行的“Eno”，以及萬(wàn)事達卡的“KAI”給人留下了深刻印象。而在國內，招商銀行、工商銀行、中信銀行等也分別應用了“小招喵”、“工小智”、“阿信”等提供服務(wù)。
有數據顯示，聊天機器人每年能為企業(yè)節省約80億美元的各項成本，全球有近80%的企業(yè)正在考慮部署和引進(jìn)聊天機器人。在這樣的情況下，未來(lái)聊天機器人在銀行機構的落地無(wú)疑還將迎來(lái)進(jìn)一步的加速！
從四方面給用戶(hù)帶來(lái)不同體驗
那么，聊天機器人究竟給銀行領(lǐng)域帶來(lái)了哪些方面的變革呢?為什么如此多的銀行機構都紛紛引進(jìn)和應用它呢?通過(guò)具體分析，筆者認為聊天機器人所帶來(lái)的影響主要體現在以下四方面：
首先是帶動(dòng)了銀行成本的降低。業(yè)內人士普遍認為，成本是驅動(dòng)銀行變革的核心動(dòng)力，當前銀行人工客服遇到的大部分問(wèn)題都是重復性的，這些簡(jiǎn)單訴求完全可以通過(guò)技術(shù)獲得解決，利用大量人工回答所有重復性問(wèn)題，從成本上考慮其實(shí)并不合理。而聊天機器人的引入恰恰解決了這一核心問(wèn)題。
其次是提升了銀行服務(wù)的效率。在聊天機器人應用之前，傳統銀行服務(wù)由于操作繁雜、等待時(shí)間過(guò)長(cháng)而導致效率低下，嚴重影響用戶(hù)的體驗。而聊天機器人則能夠幫助用戶(hù)，通過(guò)自然流暢的對話(huà)和迅速的反饋完成業(yè)務(wù)操作，憑借著(zhù)操作程序的簡(jiǎn)化與流暢化，大大提升服務(wù)體驗和效率。
再次是預防了金融詐騙的產(chǎn)生。銀行聊天機器人擁有實(shí)時(shí)監測和反饋的功能，可以將監測到的銀行卡盜刷或金融詐騙等行為，通過(guò)消息提醒的方式及時(shí)給用戶(hù)進(jìn)行預警，并提供可靠的解決操作方法，幫助用戶(hù)避免造成損失，讓用戶(hù)在享受便捷的同時(shí)也能獲得安全保障。
最后是促進(jìn)了銀行產(chǎn)品的推廣。憑借著(zhù)聊天機器人的應用，銀行的服務(wù)邊界獲得了有效打破，在與用戶(hù)直接的語(yǔ)音對話(huà)過(guò)程中，銀行的最新產(chǎn)品能夠更便捷的普及到了消費人群之中。因此對于銀行機構來(lái)說(shuō)，聊天機器人不僅是一個(gè)服務(wù)提供者，更是一個(gè)合格的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)者。
走向成熟還需破局兩大點(diǎn)難題
對于聊天機器人在銀行機構的應用，如今我們已經(jīng)有了深刻的認知，聊天機器人取得突破性的發(fā)展并最終走向成熟，無(wú)疑是眾多企業(yè)和用戶(hù)都樂(lè )于見(jiàn)到的。不過(guò)遺憾的是，當前聊天機器人的發(fā)展還存在諸多問(wèn)題，現在談市場(chǎng)成熟可能還為時(shí)尚早。
聊天機器人的發(fā)展難點(diǎn)主要體現在兩個(gè)方面，其一是市場(chǎng)接受度問(wèn)題，其二是安全隱私性問(wèn)題。由于人類(lèi)語(yǔ)言的復雜性，以及人類(lèi)交談中不按語(yǔ)言規則而行，使得聊天機器人語(yǔ)言識別、語(yǔ)意理解、人機交互等方面還存在技術(shù)不足，同時(shí)加上市場(chǎng)上投機、虛假營(yíng)銷(xiāo)行為的泛濫，共同導致了市場(chǎng)接受度和滲透率的低下。
此外，近年來(lái)個(gè)人隱私話(huà)題的不斷升溫，也讓人們對聊天機器人的隱私保護能力給予關(guān)注，但受限于本身技術(shù)的限制，以及市場(chǎng)上其他機器人產(chǎn)品隱私問(wèn)題的多發(fā)，也讓人們對聊天機器人的應用安全顧慮進(jìn)一步加深。
誠然，聊天機器人的發(fā)展是大勢所趨，但其若想擺脫眼下的低迷態(tài)勢，迎來(lái)更加成熟而廣闊的發(fā)展，上述兩大問(wèn)題就必須解決，只有堅持不斷的攻堅克難，未來(lái)聊天機器人才能真正走進(jìn)人們的生產(chǎn)和生活。
