“ResearchNow”的一項市場(chǎng)調查顯示，超過(guò)80%的人每次給客服打電話(huà)都需要等待，人們每周平均要花10到20分鐘在電話(huà)上等待客服。如果按照正常人70歲的壽命計算，這些時(shí)間加起來(lái)占據的時(shí)間達到了驚人的43天！
而現在，A.I.技術(shù)讓問(wèn)題出現轉機。以后，撥打中行客服，直接說(shuō)需求即可進(jìn)入下一級菜單。你從未發(fā)現，原來(lái)機器也能如此懂你。11月18日，中國銀行與科大訊飛傾力打造的新一代客服系統于中國銀行安徽分行正式上線(xiàn)，未來(lái)這套系統將推廣到全國應用。
新系統實(shí)現了機器人、語(yǔ)音識別、語(yǔ)音導航、坐席輔助和知識管理平臺等各項新技術(shù)應用，實(shí)現了綜合客服與信用卡客服系統和業(yè)務(wù)整合，“一說(shuō)即達”引領(lǐng)了金融客服交互方式的全新變革。
把時(shí)間倒轉到8個(gè)月前——無(wú)論是對于中國銀行還是科大訊飛，這樣的大步子都來(lái)之不易。
今年3月27日，中國銀行聯(lián)合科大訊飛合作的新一代客服系統項目開(kāi)發(fā)組正式入駐合肥，希望借助科大訊飛智能語(yǔ)音與人工智能技術(shù)，打造全新的客戶(hù)服務(wù)中心。彼時(shí)，中行客服系統是在2007年建立的。“按鍵式”的電話(huà)操作、“傳話(huà)筒”式的溝通方式、等待的時(shí)間遠遠超過(guò)了表達訴求，這些都不利于中國銀行的客戶(hù)體驗。時(shí)間緊任務(wù)重，客觀(guān)現實(shí)擺在眼前，能做的只有突破。
八個(gè)月后的現在，上線(xiàn)的新一代客服系統“新”在何處？
電話(huà)銀行語(yǔ)音導航
現在，借助科大訊飛領(lǐng)先的語(yǔ)音識別、自然語(yǔ)言理解及語(yǔ)音合成技術(shù)，用戶(hù)撥通電話(huà)后說(shuō)出訴求，通過(guò)語(yǔ)音判斷，無(wú)需按鍵，系統即可直接進(jìn)入辦理菜單，方便快捷。
語(yǔ)音導航人機協(xié)同
我們常常聽(tīng)完了語(yǔ)音播報所有功能，卻還是一頭霧水。如今，電話(huà)中如遇到無(wú)法有效解決需求的情況，后臺的靜默坐席員能夠更加準確地為您解決問(wèn)題，人機協(xié)同讓工作更加高效。
手機銀行智能語(yǔ)音搜索
下了手機銀行卻因為功能太多不知該點(diǎn)哪里？此次中國銀行手機銀行全新升級，用說(shuō)即可找到想要辦的業(yè)務(wù)，全面提升中國銀行各渠道的客戶(hù)交互體驗。
數據運營(yíng)全面升級
利用科大訊飛搭建的企業(yè)級運營(yíng)平臺，運營(yíng)支撐平臺能有效的反饋用戶(hù)交互軌跡，監控平臺能夠實(shí)時(shí)掌控各系統運行情況，日志平臺可以在一個(gè)界面快速搜索任何一臺服務(wù)器的服務(wù)日志，為產(chǎn)品的進(jìn)一步優(yōu)化打下堅實(shí)的基礎。
隨著(zhù)我國經(jīng)濟發(fā)展進(jìn)入新階段，經(jīng)濟互聯(lián)網(wǎng)化的程度不斷提高，金融科技對傳統金融的影響將會(huì )持續提升。未來(lái)，中國銀行還將聯(lián)手科大訊飛，堅持以互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的用戶(hù)需求為導向，加強智能客服能力建設，提升用戶(hù)體驗，不斷推動(dòng)智能語(yǔ)音及人工智能技術(shù)在金融領(lǐng)域的創(chuàng )新應用。
而這，只是A.I.技術(shù)的冰山一角。
隨著(zhù)計算功能越來(lái)越強大以及大數據的爆發(fā)式增長(cháng)，A.I.的功能也將越來(lái)越廣泛，我們生活中的A.I.元素也將逐日增加。今后，科大訊飛也將一直秉持用人工智能建設美好世界的理念，為當今世界帶來(lái)更多的A.I.體驗與革新。
