國泰金控正式推出智能客服機器人「阿發(fā)」，并已于今年9月在國泰人壽與國泰世華銀行的官網(wǎng)上線(xiàn)。
國泰金控設立的數字暨數據發(fā)展中心（數數發(fā)），在4日正式發(fā)表國泰金控智能客服「阿發(fā)」。國泰人壽副總經(jīng)理范千惠表示，國泰人壽有800萬(wàn)的保戶(hù)，一年下來(lái)就有300萬(wàn)通的電話(huà)客服，打來(lái)詢(xún)問(wèn)保單資訊。而國泰世華銀行個(gè)人金融事業(yè)處副總經(jīng)理莊秀珠也指出，國泰世華銀行一年下來(lái)，也有數百萬(wàn)通電話(huà)客服，最常見(jiàn)的用戶(hù)問(wèn)題就是信用卡帳單金額查詢(xún)繳費、信用卡消費明細與信用卡額度查詢(xún)。
為了能更快速解決用戶(hù)的即時(shí)詢(xún)問(wèn)需求，國泰金控這套智能客服，已在今年9月上線(xiàn)國泰世華銀行與國泰人壽的官網(wǎng)。而國泰人壽的保戶(hù)，目前還能在國泰人壽行動(dòng)App、Facebook與LINE官方帳號等其他平臺使用Chatbot服務(wù)；而國泰世華銀行用戶(hù)，則要到明年第二季，才能在行動(dòng)App上使用此服務(wù)。
而為了解決用戶(hù)在登入時(shí)常忘記帳號密碼，國泰讓用戶(hù)不用再輸入帳號、密碼才能登入，而是以輸入身份證字號與驗證碼之后，會(huì )收到一組OTP動(dòng)態(tài)驗證碼到用戶(hù)的手機，讓用戶(hù)輸入，進(jìn)行雙重身份認證。
不過(guò)，有別于一般的智能客服機器人（Chatbot），國泰金控這套智能客服最大的特點(diǎn)，除了能讓用戶(hù)以文字輸入的方式，查詢(xún)相關(guān)資訊外，還能在同一介面直接完成繳費。以國泰人壽來(lái)說(shuō)，保戶(hù)可以透過(guò)Chatbot，查詢(xún)保單的保費記錄、保障范圍，還能直接在上面繳清保費，以及申請保單貸款。以國泰世華銀行來(lái)說(shuō)，用戶(hù)則能透過(guò)Chatbot，查詢(xún)銀行帳戶(hù)余額或是信用卡帳單，也能直接繳交或分期信用卡卡費。
而若有智能客服無(wú)法回答的問(wèn)題，也能在同一介面馬上轉由真人客服回應，讓用戶(hù)的問(wèn)題即時(shí)能得到回覆。
國泰采用kitt.ai平臺的chatbot技術(shù)，在自家機房?jì)冉ㄖ昧诉@個(gè)Chatbot的后臺，目前在國泰世華銀行和國泰人壽各有一套自己維運的Chatbot后臺。最大特色是可以建立上下文對話(huà)脈絡(luò )的Chatflow機制，即時(shí)中途轉而討論其他話(huà)題，再回到原本的話(huà)題時(shí)仍然可以繼續進(jìn)行，Chatbot仍會(huì )記得稍早使用者提出的問(wèn)題和提供的資訊，國泰也現場(chǎng)示范，例如在繳費過(guò)程，跳出討論分期還款服務(wù)的說(shuō)明和細節，跳回來(lái)繳費時(shí)，仍可記得原本的用戶(hù)資料繼續進(jìn)行繳費。
然而，一般看到的智能客服機器人，不是利用過(guò)去累積大量客服資料，就是統整出用戶(hù)最常透過(guò)電話(huà)詢(xún)問(wèn)客服人員的FAQ問(wèn)題，作為訓練客服機器人自然語(yǔ)言理解能力（Natural Language Understanding，NLU）的訓練素材，不過(guò)，這類(lèi)整批式資料訓練AI模型的方式，訓練出來(lái)的自然語(yǔ)言理解能力的進(jìn)展很慢，總是得等到很長(cháng)一段時(shí)間再次累積資料匯入訓練AI模型后才能有所改善，對用戶(hù)來(lái)說(shuō)，也不見(jiàn)得能感受到機器人回答能力的改善。
觀(guān)察到這個(gè)問(wèn)題，國泰金控這套智能客服，其實(shí)還有一組Chatbot標簽訓練團隊，做為強力后盾，不斷邊標記出那些客服機器人無(wú)法辨識、理解的句子真正所代表的意圖，來(lái)優(yōu)化Chatbot的自然語(yǔ)言學(xué)習模型。
這個(gè)Chatbot標簽訓練團隊，在國泰人壽與國泰世華銀行內部各有一組人馬，國泰人壽有3人，國泰世華銀行則有5到8人，這些Chatbot標簽訓練師，來(lái)自原有客服、Chatbot已上線(xiàn)服務(wù)的產(chǎn)品部門(mén)和IT團隊等3個(gè)部門(mén)的成員，國泰解釋?zhuān)头藛T擅長(cháng)與顧客的對話(huà)，而產(chǎn)品部門(mén)則對這些服務(wù)最為熟悉，若遇到系統或技術(shù)的問(wèn)題則需仰賴(lài)IT團隊才能有效建立標簽。每天下午，就是這些標簽師最忙碌的時(shí)候，得逐句將那些Chatbot無(wú)法妥善回應的句子，逐一標記出更準確的意圖標簽，例如顧客在人壽Chatbot一開(kāi)始問(wèn)「能不能借我100萬(wàn)元」，第一次Chatbot無(wú)法識別，標簽師就需要人工標記出這與「保單」、「借款」等意圖標簽有關(guān)，再把這些人工重新標記過(guò)的語(yǔ)料匯入訓練后，下一次Chatbot才遇到，就有能力辨識這類(lèi)句子。
不過(guò)，標簽訓練師要如何知道，哪些客服回應的句子得重新修正再訓練Chatbot？國泰世華銀行指出，Chatbot的自然語(yǔ)言理解機制判讀每一句話(huà)的意圖時(shí)，都會(huì )估算出準確度的評分（滿(mǎn)分10分，越高代表越符合），國泰會(huì )挑出準確度不足5～6分的句子，優(yōu)先來(lái)進(jìn)行標簽，由人工給予更準確的意圖標簽。目前國泰世華銀行的Chatbot日均使用人次是8，000，約有2到3成的客服問(wèn)題，是Chatbot無(wú)法準確回應。這些就是要優(yōu)先處理的語(yǔ)料句子。
以11月來(lái)說(shuō)，國泰世華銀行Chatbot服務(wù)了約20萬(wàn)人次，平均至少有200萬(wàn)個(gè)使用者輸入的句子，需要人工修正的句子，每個(gè)月就會(huì )有40萬(wàn)句，相當于標簽訓練師每天要處理1萬(wàn)多個(gè)句子。一位標簽師，平均一小時(shí)可以標記100～150個(gè)句子，為了確保標記的品質(zhì)，同一句話(huà)，國泰會(huì )指派兩名標簽師來(lái)進(jìn)行標記，若兩人差異太大，還要由第三人進(jìn)行驗證。會(huì )先將語(yǔ)料匯出到Excel檔中，逐句下標簽，后來(lái)國泰IT部門(mén)，還自行開(kāi)發(fā)了一套線(xiàn)上下標簽系統，減少了三分之二的時(shí)間，來(lái)加快標簽師的作業(yè)。
這群Chatbot標簽訓練師，每天不停修正Chatbot自然語(yǔ)言理解的能力，正是國泰Chatbot的對話(huà)能力可以讓顧客覺(jué)得，每一天都比前一天更聰明的關(guān)鍵。國泰表示，未來(lái)，隨著(zhù)Chatbot可支援的服務(wù)越來(lái)越多也復雜，這個(gè)每天不斷自我修正語(yǔ)言理解能力的一套作法，會(huì )是維持Chatbot顧客滿(mǎn)意度的關(guān)鍵。
