北京，2020年4月7日--隨著(zhù)新冠肺炎疫情在全球迅速蔓延，各類(lèi)規模的企業(yè)和機構必須滿(mǎn)足不斷增長(cháng)的客戶(hù)需求，同時(shí)保障員工的生命安全和身體健康。為了有效應對挑戰，全球領(lǐng)先的云客戶(hù)體驗和聯(lián)絡(luò )中心解決方案提供商Genesys®近日推出了一項快速響應服務(wù)，所有企業(yè)及機構可免費使用Genesys Cloud提供至關(guān)重要的客戶(hù)服務(wù)，并迅速開(kāi)啟遠程辦公，該項目可在短短48小時(shí)內部署完成。
為有效防控新冠肺炎疫情，700多家來(lái)自全球各地的企業(yè)和機構選擇通過(guò)Genesys為遠程辦公提供支持，將各地的業(yè)務(wù)運營(yíng)遷移至云端，并應對隨時(shí)可能出現的客戶(hù)咨詢(xún)業(yè)務(wù)高峰。這些企業(yè)及機構包括：Arise-Europe、芬蘭赫爾辛基市政府、eFinancial、FMI呼叫中心、Gleaners食物銀行、捷信集團、JPIMedia、同程藝龍旅游、聯(lián)想、平安保險、東京個(gè)別指導學(xué)院等。自今年2月以來(lái)，Genesys快速響應服務(wù)已幫助50多萬(wàn)名聯(lián)絡(luò )中心員工實(shí)現了居家辦公，既保證了業(yè)務(wù)的可持續性和高效性，又保障了員工的生命安全和身體健康。以下是幾則成功案例：
- 一家大型金融服務(wù)公司在幾天內就完成了近萬(wàn)名聯(lián)絡(luò )中心座席的遠程辦公部署。該公司還計劃將剩余的5000名座席也轉為居家辦公。此外，在疫情期間，該公司的客戶(hù)交易量躍升至300萬(wàn)，實(shí)現了業(yè)績(jì)的翻番。
- 一家《財富》50強的軟件公司關(guān)閉了新冠肺炎疫情爆發(fā)地區的職場(chǎng)，然后將所有來(lái)電轉接到了其他國家的客服中心。該公司還更新了IVR，重新調整了路由策略，適應疫情帶來(lái)的變化，在幾天之內就將世界各地的數千名座席遷移到了虛擬聯(lián)絡(luò )中心。
- 一家大型州政府機構在一天之內就為3000名座席部署了遠程辦公系統，三天之內就完成了400名新座席的入職培訓工作。
Genesys快速響應
通過(guò)Genesys快速響應服務(wù)，企業(yè)和機構可以建立起安全可靠的、具備所有基礎功能的云聯(lián)絡(luò )中心，從而實(shí)現與全球各地的客戶(hù)和同事的高效溝通。這些功能包括自動(dòng)化和自助服務(wù)、語(yǔ)音和電子郵件路由、交互記錄和員工協(xié)作工具。為幫助員工和管理人員順利實(shí)現遠程辦公，這款解決方案還包括按需式培訓和輔導。此外，Genesys還支持因客戶(hù)咨詢(xún)業(yè)務(wù)量激增而帶來(lái)的額外費用，幫助企業(yè)控制成本。
Genesys首席執行官Tony Bates表示：“在這個(gè)艱難的時(shí)刻，Genesys有責任幫助企業(yè)客戶(hù)維持正常運轉。不管面臨著(zhù)怎樣的挑戰，Genesys都將攜手客戶(hù)共同應對，幫助其保護員工的生命安全和身體健康，提供優(yōu)質(zhì)高效的客戶(hù)服務(wù)，積極有效地防控新冠肺炎疫情。在各職能部門(mén)和合作伙伴的支持下，Genesys不是孤軍在抵抗疫情。我們與合作伙伴的生態(tài)圈齊心協(xié)力幫助客戶(hù)共渡難關(guān)。”
Genesys合作伙伴的廣泛支持
Genesys的生態(tài)圈合作伙伴也發(fā)揮著(zhù)重要作用，提供相關(guān)服務(wù)和指導，幫助客戶(hù)在疫情期間保持業(yè)務(wù)的持續性。Genesys還在與Google Cloud等公司，以及包括Avtex、ConvergeOne和NTT在內的項目實(shí)施合作伙伴探索解決方案的開(kāi)發(fā)和部署。這些合作對加速GenesysCloud的部署至關(guān)重要。此外，Genesys AppFoundry®的一些合作伙伴也延長(cháng)了其產(chǎn)品的免費試用期，從而為Genesys快速響應服務(wù)提供支持。
Omdia客戶(hù)交互首席分析師Ken Landoline表示：“Genesys不僅僅是提供技術(shù)，它還為客戶(hù)提供了一套真正的整體性解決方案。企業(yè)和機構還可通過(guò)Genesys獲取眾多頂尖企業(yè)提供的服務(wù)、支持、培訓、指導和最佳實(shí)踐，從而幫助員工和客戶(hù)渡過(guò)這一艱難時(shí)刻。考慮到企業(yè)當前面臨的處境的復雜性，我認為Genesys采取的行動(dòng)是明智有效的。”
客戶(hù)對Genesys快速響應服務(wù)的評價(jià)：
“ 赫爾辛基市政府通過(guò)與當地的福音路德教區和許多慈善機構合作，主動(dòng)聯(lián)系了80，000名年長(cháng)的市民，確保他們在疫情期間身體健康。作為該項服務(wù)的技術(shù)供應商，GenesysCloud幫助500名志愿者順利交付了客戶(hù)服務(wù)。赫爾辛基熱線(xiàn)服務(wù)中心首席執行官Tiina Hörkkö表示：“在Genesys的幫助下，我們建立了赫爾辛基熱線(xiàn)，這真的是一項了不起的成就。在短短幾天之內，我們就建立了一個(gè)功能齊全的聯(lián)絡(luò )中心，并完成了整個(gè)團隊的培訓，包括許多不同背景的公民志愿者的培訓。”
- 美國第二大直接面向消費者的壽險公司eFinancial，由于新冠肺炎疫情的原因，比原計劃提前三周部署了Genesys Cloud供其在線(xiàn)銷(xiāo)售部門(mén)使用。eFinancial信息技術(shù)副總裁Paul Bourdeux表示：“我們所有的三個(gè)聯(lián)絡(luò )中心的員工現在都實(shí)現了遠程辦公，并且成功保持了原來(lái)的業(yè)績(jì)水平。如果沒(méi)有Genesys Cloud，后果真的不堪設想。我們對該解決方案的額外投資已經(jīng)獲得了顯著(zhù)成效。”
- 自3月中旬以來(lái)，Gleaners食物銀行每天供給食物的家庭數量增加了兩倍。部分原因是一些個(gè)人希望享受送餐服務(wù)，而該機構之前并不提供這種服務(wù)。Gleaners食物銀行總裁兼首席執行官JohnElliott評論道:“在部署GenesysCloud后的短短7天之內，我們就實(shí)現了對迅速激增的客戶(hù)來(lái)電的有效管理。現在我們還建立了自動(dòng)化資格認證流程，該流程可以快速識別出符合條件的家庭，以便我們向真正需要幫助的人提供食物。”
- JPIMedia是英國最大的國家、地區和地方多媒體機構之一。JPIMedia業(yè)務(wù)系統主管Rebekah Avill表示：“在政府的建議下，我們在5天內成功將450名用戶(hù)轉變?yōu)榕R時(shí)遠程工作模式，這使得我們的業(yè)務(wù)團隊能夠與客戶(hù)保持緊密的聯(lián)系。”
- 同程藝龍旅游是中國領(lǐng)先的高科技旅游服務(wù)提供商，為超過(guò)3億用戶(hù)提供交通和酒店預訂服務(wù)。在疫情爆發(fā)的春節假期期間，該公司利用Genesys的解決方案及相關(guān)支持，確保了客戶(hù)服務(wù)工作的正常開(kāi)展。同程旅游客服中心CEO肖玉池表示：“在Genesys的幫助下，我們在短短兩天之內就完成了數千名遠程座席的部署。Genesys大中華區團隊與我們攜手并肩，一起克服困難、應對挑戰，幫助我們成功交付了卓越的客戶(hù)體驗。”
Genesys快速響應服務(wù)適用于任何組織，包括Genesys現有客戶(hù)以及其他企業(yè)、政府機構和非營(yíng)利組織。可能會(huì )有地方限制。用戶(hù)需在2020年4月30日之前完成注冊。
關(guān)于Genesys
Genesys®每年為100多個(gè)國家的企業(yè)和機構創(chuàng )造超過(guò)700億次的卓越客戶(hù)體驗。Genesys利用云和人工智能技術(shù)幫助企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)等部門(mén)，通過(guò)所有渠道建立客戶(hù)交互，同時(shí)提供更好的員工體驗。Genesys率先推出了體驗即服務(wù)SM解決方案，幫助各類(lèi)規模的企業(yè)和機構全面交付真正的個(gè)性化服務(wù)，帶著(zhù)同理心與客戶(hù)溝通，從而建立客戶(hù)信任和忠誠度。體驗即服務(wù)SM解決方案由Genesys CloudTM提供支持，GenesysCloudTM是一款全球領(lǐng)先的一體化解決方案和公有云聯(lián)絡(luò )中心平臺，具備突出的快速創(chuàng )新性、可擴展性和靈活性。訪(fǎng)問(wèn)www.genesys.com/zh-cn
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