跟隨著(zhù)機器人語(yǔ)音提示，來(lái)電者可直達“云端”專(zhuān)屬知識庫聽(tīng)到精準解答。據了解，針對傳統涉稅咨詢(xún)的數量大、問(wèn)題重復率高、納稅人等待時(shí)間長(cháng)的現狀，濱州經(jīng)開(kāi)區稅務(wù)局近日在全市率先上線(xiàn)了稅務(wù)智能機器人語(yǔ)音應答系統。

　　“以前電話(huà)經(jīng)常占線(xiàn)，有時(shí)要撥幾次才能打進(jìn)去，遇上點(diǎn)事真的很著(zhù)急。”談到涉稅咨詢(xún)的變化，山東萬(wàn)普海容石油設備科技發(fā)展有限公司辦稅人員辛朝巖說(shuō)出了自己的感受，“現在有了這個(gè)‘客服’，不用等待，直接詢(xún)問(wèn)，的確是方便多了。”

　　該系統以知識庫為業(yè)務(wù)支撐，以智能咨詢(xún)前置、人工咨詢(xún)保障為實(shí)現方式，為納稅人提供智能語(yǔ)音服務(wù)，納稅人來(lái)電后智能機器人將自動(dòng)接聽(tīng)，系統通過(guò)關(guān)鍵詞組合、語(yǔ)義分析，形成智能判斷，提供匹配需求的專(zhuān)業(yè)答復，并以個(gè)性化的方式與納稅人進(jìn)行電話(huà)溝通，為納稅人提供精準詳細的解答。

　　“智能機器人語(yǔ)音應答系統可同時(shí)接受5人咨詢(xún)，納稅人如有疑問(wèn)可一鍵轉接人工辦理，電話(huà)咨詢(xún)接聽(tīng)量已經(jīng)由過(guò)去的日均90次左右提高到200次左右，真正讓咨詢(xún)熱線(xiàn)‘熱’起來(lái)。”濱州經(jīng)開(kāi)區稅務(wù)局第一稅務(wù)分局負責人劉紅梅介紹說(shuō)。

　　后臺數據顯示，在人工坐席數量不變的情況下，系統投入使用后，咨詢(xún)電話(huà)接聽(tīng)量提升至原來(lái)的兩倍以上，接通率由70%提高到了100%。

　　據了解，如果納稅人對智能機器人的解答仍有疑問(wèn)，可直接說(shuō)出“轉人工”，即可直接轉入人工坐席接聽(tīng)。該系統實(shí)現了人、機、數據系統的合理搭配，形成了“智能客服+人工坐席”協(xié)同合作、共同服務(wù)的納稅咨詢(xún)新模式。

　　“有了智能語(yǔ)音系統，我們可以從一些重復的、簡(jiǎn)單的咨詢(xún)輔導工作中抽出身來(lái)，將更多的精力投入到為納稅人、繳費人提供專(zhuān)業(yè)化、個(gè)性化服務(wù)中去。”濱州經(jīng)開(kāi)區稅務(wù)局第一稅務(wù)分局工作人員蘇夏倩說(shuō)。在過(guò)去，她每天至少要花一半時(shí)間處理咨詢(xún)來(lái)電，而現在，這個(gè)時(shí)間已經(jīng)減少很多。

　　以往，在辦稅高峰期，辦稅服務(wù)廳的咨詢(xún)電話(huà)經(jīng)常出現占線(xiàn)的情況，嚴重影響納稅人的辦稅體驗。濱州經(jīng)濟技術(shù)開(kāi)發(fā)區稅務(wù)局精準聚焦問(wèn)題，以納稅人、繳費人需求為導向，用“智慧辦稅”落實(shí)“稅收專(zhuān)家顧問(wèn)制度”，先行先試，推出電話(huà)接聽(tīng)智能語(yǔ)音項目，有效解決了大廳電話(huà)咨詢(xún)高峰期占線(xiàn)的問(wèn)題，優(yōu)化了稅收營(yíng)商環(huán)境，提高了納稅人、繳費人滿(mǎn)意度。

　　“在今后的工作中，我們將繼續圍繞納稅人、繳費人關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題，聚焦辦稅繳費的痛點(diǎn)、堵點(diǎn)、難點(diǎn)，推陳出新，用創(chuàng )新服務(wù)和現代化手段不斷提高辦稅效率、提升納稅服務(wù)，為納稅人、繳費人提供更加精準、高效、優(yōu)質(zhì)、便捷的涉稅服務(wù)。”濱州經(jīng)濟技術(shù)開(kāi)發(fā)區稅務(wù)局黨委書(shū)記、局長(cháng)段朝霞說(shuō)。