以下梳理一些最近兩個(gè)月的產(chǎn)品更新要點(diǎn)：
知識庫更健全，跟進(jìn)業(yè)務(wù)需求
在企業(yè)中，知識和流程，是兩個(gè)永恒的話(huà)題，讓消費者和員工隨時(shí)可以“更新”知識是企業(yè)的主要工作，比如消費者了解新的產(chǎn)品信息、新員工熟悉企業(yè)業(yè)務(wù)特點(diǎn)，這些都是知識，如何最方便的建設知識庫、如果提升知識庫檢索效果、如何長(cháng)期維護知識庫，使之變成企業(yè)歷久彌新的重要資產(chǎn)，是Chatopera在實(shí)現聊天機器人時(shí)主要的出發(fā)點(diǎn)。
在2020年7月份，對Chatopera機器人平臺知識庫功能進(jìn)行優(yōu)化，將原自定義詞典和近義詞功能可以更新同步到知識庫，因為近義詞和擴展問(wèn)的使用，使得知識庫適應更多說(shuō)法；同時(shí)，優(yōu)化知識庫對中文簡(jiǎn)體、中文繁體和英文的檢索算法，使計算結果更準確、置信度更合理。
在企業(yè)的業(yè)務(wù)系統，也會(huì )涉及到需要聊天機器人管理多種答案的情況，隨著(zhù)短視頻、圖片等，以往知識庫的文本內容表現力不夠，于是Chatopera團隊加入了知識庫問(wèn)答對支持多答案、答案有多種類(lèi)型、比如圖文消息和富文本，優(yōu)化答案編輯器，支持編寫(xiě)文章。
圖：知識庫編輯近義詞和問(wèn)答對
知識庫同樣有遷移或備份的必要，Chatopera機器人平臺支持了雙向的JSON和Excel格式文件的導入和導出，這些是兼容了多答案和多類(lèi)型基礎上，使團隊維護知識庫，版本管理更加方便。
企業(yè)在構建好知識庫，不但是可以直接接待消費者咨詢(xún)，也可以輔助企業(yè)客服坐席，比如跨渠道溝通中，Chatopera推出知識庫小助手，目前在多個(gè)企業(yè)中使用贏(yíng)得好評，知識庫小助手是常駐桌面的輔助聊天工具，類(lèi)似于企業(yè)的知識庫輸入法，對網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)等環(huán)節的工作效率和簽單幫助大。小助手也成為企業(yè)反向收集信息的工具，數據是機器學(xué)習的天花板，企業(yè)用戶(hù)在使用小助手后，Chatopera幫助企業(yè)對數據進(jìn)行聚類(lèi)分析，洞察業(yè)務(wù)，優(yōu)化話(huà)術(shù)，坐席質(zhì)檢。
圖：Chatopera小助手跨渠道使用知識庫
在維護知識庫時(shí)，企業(yè)客服主管或業(yè)務(wù)人員，在Chatopera機器人平臺中瀏覽對話(huà)歷史的同時(shí)，可以發(fā)現沉寂問(wèn)題和錯誤回復，即時(shí)準確的更新信息，在對話(huà)測試頁(yè)面調試，在2020年7月份的升級中，在這個(gè)流程中增加多個(gè)快捷方式，方便操作效率，提升每天維護的次數。
目前，針對知識庫的自助式的聚類(lèi)分析服務(wù)也進(jìn)入試運營(yíng)，現在幫助Chatopera平臺部分早期客戶(hù)免費的進(jìn)行聚類(lèi)，每周一和周四，對過(guò)去3天聊天歷史數據進(jìn)行聚類(lèi)分析并發(fā)送至云服務(wù)用戶(hù)郵箱，聚類(lèi)分析是從數以千計、萬(wàn)計的對話(huà)中，尋找業(yè)務(wù)關(guān)系，是機器學(xué)習無(wú)監督學(xué)習的一種任務(wù)，Chatopera開(kāi)發(fā)聚類(lèi)服務(wù)是基于在自然語(yǔ)言處理上的積累，對任意規模、任意語(yǔ)言的聚類(lèi)需求都可以快速、高質(zhì)量的完成。
支持語(yǔ)音識別
在2020年8月Chatopera完成語(yǔ)音識別預研，針對中文普通話(huà)識別準確率達到95%，2020年9月完成將其接入Chatopera機器人平臺：SDK，可視化歷史記錄，查詢(xún)、按秒計費和免費額度等。終于在9月升級中，包含了該模塊，語(yǔ)音識別可以說(shuō)是讓Chatopera服務(wù)企業(yè)，上線(xiàn)聊天機器人又大進(jìn)了一步。因為語(yǔ)音和語(yǔ)義在機器學(xué)習上，類(lèi)似于信號處理，在實(shí)際生產(chǎn)需求中，又是緊密聯(lián)系，早在2018年10月，Chatopera機器人平臺用戶(hù)就提出，希望Chatopera提供語(yǔ)音識別服務(wù)，可以說(shuō)，我們一直在尋求實(shí)現語(yǔ)音識別解決方案，而今，借助Kaldi ASR開(kāi)源項目以及商業(yè)支持，我們可提供完成語(yǔ)音識別解決方案。
Figure1語(yǔ)音識別請求記錄
圖：語(yǔ)音識別訪(fǎng)問(wèn)記錄
圖：語(yǔ)音識別訪(fǎng)問(wèn)記錄
在我們設計語(yǔ)音識別接口和管理控制臺時(shí)，我們尤其考慮與平臺的文本對話(huà)服務(wù)的集成，比如在語(yǔ)音識別接口，返回值提供多條，可擴大在知識庫檢索時(shí)關(guān)鍵詞的命中率，同時(shí)，結合語(yǔ)言模型、自定義詞典，讓用戶(hù)通過(guò)語(yǔ)音進(jìn)行交互時(shí)，機器人表現的更智能。
現在Chatopera語(yǔ)音識別已經(jīng)在多種語(yǔ)言SDK全面支持，同時(shí)提供CLI命令行工具進(jìn)行測試。
圖：CLI請求語(yǔ)音識別接口
沒(méi)有多輪對話(huà)還叫機器人？
Chatopera專(zhuān)攻聊天機器人，那么多輪對話(huà)就是我們考慮范圍，尤其是滿(mǎn)足一定流程的對話(huà)，比如基于知識庫的上下實(shí)體補全替換、基于機器學(xué)習意圖識別收集數據、基于語(yǔ)法規則實(shí)現上下文鉤子等等，我們做了很多工作，上文我們提到，企業(yè)的主要圍繞著(zhù)知識和流程兩大范疇工作，Chatopera機器人的多輪對話(huà)最主要就是做滿(mǎn)足自動(dòng)流程的對話(huà)，Chatopera機器人平臺底層實(shí)現腳本引擎，就是通過(guò)自然語(yǔ)言形式完成業(yè)務(wù)流程。
在2020年8月機器人平臺升級中，Chatopera對多輪對話(huà)設計器進(jìn)行了重大改版，讓開(kāi)發(fā)者做機器人時(shí)直喊爽。
Figure2聚焦對話(huà)開(kāi)發(fā)環(huán)境
圖：多輪對話(huà)設計器腳本編輯窗口
圖：多輪對話(huà)設計器腳本編輯窗口
這是一個(gè)聊天機器人集成開(kāi)發(fā)環(huán)境！包括版本管理、Built-in NLP函數、語(yǔ)法規則、機器人檢索調試日志和對話(huà)控件。熟悉Chatopera多輪對話(huà)設計器會(huì )有一定門(mén)檻，于是Chatopera發(fā)布了視頻課程和對話(huà)模板，幫助用戶(hù)快速開(kāi)啟聊天機器人上線(xiàn)之旅。
想要實(shí)現多輪對話(huà)？不要錯過(guò)Chatopera對話(huà)模板開(kāi)源項目：https://github.com/chatopera/chatbot-samples
另外，一個(gè)多輪對話(huà)的實(shí)現就是Chatopera機器人平臺意圖識別模塊，在其中，我們應用了更為前沿的機器學(xué)習技術(shù)，通過(guò)在線(xiàn)標注槽位意圖、在線(xiàn)訓練預測、測試和上線(xiàn)。2020年8月，意圖識別模塊也支持了英文。
系統集成SDK全面升級
Chatopera機器人平臺是多租戶(hù)的，提供Web管理控制臺，Web端使用RestAPI管理每個(gè)用戶(hù)的聊天機器人，為了更方便聊天機器人開(kāi)發(fā)者、開(kāi)發(fā)商使用Chatopera機器人，2020年8月升級中，全面開(kāi)放SDK，支持多種語(yǔ)言、支持近90個(gè)API、并且提供高級封裝接口，在未來(lái)，新增加接口時(shí)不需要更新Chatopera SDK。這些接口包括知識庫管理、用戶(hù)管理、機器人畫(huà)像管理、機器人檢索管理、語(yǔ)音識別、意圖識別管理。
圖：文檔中心系統集成首頁(yè)
提供更為詳細的文檔中心，為用戶(hù)集成機器人服務(wù)提供更多便利；同時(shí)，在春松客服中使用新的SDK兼容新的知識庫，在坐席端和機器人客服上，最大限度發(fā)揮Chatopera機器人平臺價(jià)值。
圖：集成下載和開(kāi)箱即用的企業(yè)應用
改版使用統計報表，計算投資回報率
在過(guò)去三個(gè)月，Chatopera機器人平臺的大量?jì)?yōu)化就是一次進(jìn)化，篇幅有限，我們不一而足，但是這個(gè)功能一定要請大家注意：使用統計報表重大改版。
圖：使用統計報表升級
使用時(shí)間選擇器，可以查看一段時(shí)間內，機器人的對話(huà)統計，包括對話(huà)請求總次數、獨立訪(fǎng)問(wèn)用戶(hù)數、時(shí)間片內請求次數、時(shí)間片內獨立訪(fǎng)問(wèn)用戶(hù)數等。統計報表支持按時(shí)間段查找，并且不限制時(shí)間范圍，方便用戶(hù)在較長(cháng)時(shí)間段內，或不同時(shí)間段內，對機器人使用情況、對話(huà)效果進(jìn)行分析。
統計報表可以指導我們計算投資回報率，尤其是回報方面。每個(gè)機器人在某個(gè)時(shí)間段內，接待了多少訪(fǎng)客，命中了多少問(wèn)題，減少了多少訪(fǎng)客排隊和流失，相當于多少個(gè)坐席人員的工作量，我們可以比較出來(lái)。
總結
回首Chatopera云服務(wù)上線(xiàn)近兩年的時(shí)間，有幸得到一些企業(yè)用戶(hù)的垂青，甚至是一些用戶(hù)的鼓勵，哪怕有部分用戶(hù)沒(méi)有簽約訂單，也是讓我們更了解客戶(hù)的需求和痛點(diǎn)，使Chatopera團隊抖擻精神，克服一個(gè)個(gè)技術(shù)瓶頸，突破自身限制，為客戶(hù)呈現更好的服務(wù)，幫助客戶(hù)創(chuàng )造更多價(jià)值，使數據“活”起來(lái)，讓聊天機器人上線(xiàn)！在此，感謝長(cháng)期陪伴我們成長(cháng)的企業(yè)客戶(hù)，Chatopera必將全力打造聊天機器人平臺，共創(chuàng )輝煌。
Figure3智能問(wèn)答全生命周期解決方案
圖：Chatopera機器人平臺Roadmap
圖：Chatopera機器人平臺Roadmap
資源
Chatopera云服務(wù)https://bot.chatopera.com
Chatopera文檔中心https://docs.chatopera.com
Chatopera視頻教程https://ke.chatopera.com
