在《2018年聯(lián)絡(luò )中心通道調查》中，擁有501-1000位座席的企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心中有47%認為員工離職率作為他們的最大的挑戰，一份工資低、重復勞動(dòng)的沒(méi)有樂(lè )趣的工作是很少有人愿意從事，缺少上升空間，通常作為其它工作的跳板。可見(jiàn)，企業(yè)員工的訴求也是跟上時(shí)代需求，得到更多培訓和技能：不被淘汰，更有發(fā)展前景。從企業(yè)、員工、消費者和人工智能公司，都要擁抱變革：物競天擇，適者生存。
企業(yè)需要在客服工作中，最大化的自動(dòng)化。根據《Gartner對話(huà)平臺市場(chǎng)指南》，到2021年，15%的客戶(hù)服務(wù)互動(dòng)將由人工智能處理，比2017年增長(cháng)400%。客戶(hù)咨詢(xún)將越來(lái)越多在沒(méi)有人工的情況下進(jìn)行處理，主要是重復的、簡(jiǎn)單的。但是我們也要客觀(guān)看，在客服，尤其是銷(xiāo)售環(huán)節，得到了購買(mǎi)意向強的客戶(hù)，就差臨門(mén)一腳了，這個(gè)時(shí)候我們能信任機器嗎？當一件商品在1000元以下的時(shí)候，機器人導購值得嘗試，可是當客單價(jià)更高的時(shí)候，為了贏(yíng)得更多客戶(hù)，在市場(chǎng)、銷(xiāo)售線(xiàn)索上，企業(yè)投入不菲時(shí)，機器人就應該是輔助銷(xiāo)售人員完成訂單了：在銷(xiāo)售過(guò)程中，需要投入感情，讓買(mǎi)家對產(chǎn)品產(chǎn)生更多認同，甚至感動(dòng)。這是只有人才能做到的。
所以，Chatopera認為企業(yè)服務(wù)客戶(hù)的高級環(huán)節，還是人在發(fā)揮著(zhù)情感在影響客戶(hù)，但是我們處在不同崗位上的每天和消費者接觸的同事，需要更多支援！應用企業(yè)知識庫管理工具勢在必行。
某天，一個(gè)土特產(chǎn)銷(xiāo)售企業(yè)的電商部門(mén)經(jīng)理找到Chatopera，希望為他們網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)提供快速回復的工具，我們看到很多網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)工具，展示快捷語(yǔ)，但是顯得很笨拙：即不快捷，也不智能。Chatopera機器人平臺，(https://bot.chatopera.com)，是定制化開(kāi)發(fā)聊天機器人的云服務(wù)，知識庫管理是機器人的一項基本模塊：基于信息檢索，使用問(wèn)答對、相似問(wèn)、近義詞完成FAQ常見(jiàn)問(wèn)答，于是我們開(kāi)始思考怎么樣能在各個(gè)渠道使用聊天機器知識庫，輔助銷(xiāo)售人員？于是我們研發(fā)了Chatopera小助手。
企業(yè)應用知識庫的痛點(diǎn)是：怎么樣能在各個(gè)渠道使用聊天機器人知識庫。Chatopera小助手是一個(gè)桌面軟件，可以在客戶(hù)端跨渠道檢索知識庫。
Chatopera小助手利用系統粘貼板:1）復制任意文本查詢(xún)知識庫；2）點(diǎn)擊拷貝答案；3）粘貼到任意輸入欄。這樣最大化利用企業(yè)的知識庫，讓任意渠道都可以享受知識庫帶來(lái)的好處。
某土特產(chǎn)電商銷(xiāo)售部門(mén)告訴我們，之前每位銷(xiāo)售人員每天可以完成30咨詢(xún)后下單，在使用了小助手后，經(jīng)過(guò)對比，每位銷(xiāo)售簡(jiǎn)單培訓后，可完成50咨詢(xún)后下單。
Chatopera小助手同時(shí)也是反向收集數據的工具，客服主管、業(yè)務(wù)分析人員都能在Chatopera機器人平臺上瀏覽對話(huà)歷史，為企業(yè)優(yōu)化知識庫、發(fā)現商機提供幫助。
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