伴隨AI、5G等新技術(shù)的商業(yè)化落地，客戶(hù)服務(wù)場(chǎng)景發(fā)生了多元的變化。早在兩年前，就有研究指出，機器客服在以40-50%的比例代替人工客服的工作，而據近期的統計，當前客服機器人的日均服務(wù)已突破千萬(wàn)人次，在機票、酒店等場(chǎng)景的售后客服占比超過(guò)70%。傳統客服向智能客服轉型升級已經(jīng)成為必然趨勢。

　　智能客服的發(fā)展與各階段的技術(shù)成熟度息息相關(guān)。在2000-2010年這十年間，互聯(lián)網(wǎng)的普及，讓傳統的電話(huà)客服逐漸被線(xiàn)上客服取代，客服軟件、PC端在線(xiàn)客服等多渠道并存。除了降本提效外，優(yōu)質(zhì)客服能大大提升用戶(hù)的黏性，作為企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的組成部分，客服在企業(yè)的銷(xiāo)售成果、品牌口碑上起到了越來(lái)越直接的作用。

　　2010年之后，隨著(zhù)云計算、大數據、人工智能的高速發(fā)展，基于SaaS的云呼叫中心和云客服軟件的出現，以云客服與客服機器人為主要形式的智能客服進(jìn)入商業(yè)化應用階段。其中，云計算的海量算力、人工智能的學(xué)習能力、5G網(wǎng)絡(luò )的高速泛在低時(shí)延都為智能客服的商業(yè)場(chǎng)景規模化落地提供了技術(shù)保障。

　　智能客服的競爭力在于場(chǎng)景交互能力。傳統的在線(xiàn)客服的局限之處在于很難實(shí)現業(yè)務(wù)場(chǎng)景中的連續對話(huà)，而融合了多種對話(huà)引擎的智能客服在對話(huà)過(guò)程中能夠靈活選擇問(wèn)答庫和知識庫，讓訪(fǎng)客以最短路徑獲取需求信息，實(shí)現自然流暢的多輪對話(huà)。

　　環(huán)信客服云是基于新一代移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和人工智能技術(shù)的全媒體智能客戶(hù)關(guān)系中心。擁有業(yè)界最全的全媒體接入系統，包括網(wǎng)頁(yè)在線(xiàn)客服、社交媒體客服(微博、微信)、工單、APP內置客服和呼叫中心等全渠道均可一鍵接入一鍵應答。環(huán)信全球領(lǐng)先的IM長(cháng)連接技術(shù)保證消息安全必達，并通過(guò)自主知識產(chǎn)權的智能機器人極大降低人工坐席工作量。同時(shí)，基于A(yíng)I和大數據挖掘的客戶(hù)旅程透析產(chǎn)品“客戶(hù)聲音”能夠幫助企業(yè)優(yōu)化運營(yíng)，提高跨渠道客服體驗。環(huán)信客服云為企業(yè)提供了覆蓋客戶(hù)互動(dòng)渠道、客戶(hù)服務(wù)、精準營(yíng)銷(xiāo)的完整閉環(huán)和一體化全流程解決方案。

　　環(huán)信AI4.0致力于為企業(yè)提供一套低成本可持續運營(yíng)的客服機器人解決方案。4.0版本新推出了三大平臺級應用(環(huán)信AIROOT運營(yíng)平臺、環(huán)信AIROOTPro訓練師平臺、環(huán)信中文語(yǔ)義計算平臺)和保險行業(yè)智能機器人解決方案，一舉將AI在客服行業(yè)的傳統單點(diǎn)型產(chǎn)品全面升級為體系化整體解決方案。

　　環(huán)信中文語(yǔ)義計算平臺是環(huán)信機器人推出的針對開(kāi)發(fā)者的自然語(yǔ)言處理(NLP)的能力開(kāi)放平臺。環(huán)信中文語(yǔ)義計算平臺在經(jīng)過(guò)了近三年的核心算法能力提升和迭代后，在開(kāi)放NLP基礎算法能力的同時(shí)，也完整開(kāi)放了在NLP領(lǐng)域經(jīng)常使用的應用級別算法能力諸如：糾錯、情感分析、意圖識別、語(yǔ)義相似度計算等，幫助開(kāi)發(fā)者們在NLP領(lǐng)域的應用環(huán)節具有更強的能力，快速應用落地在更多價(jià)值場(chǎng)景。

　　截至2019年，環(huán)信客服云共服務(wù)了107506家企業(yè)客戶(hù)，現已覆蓋包括保險、證券、銀行、電商、教育、汽車(chē)、物流、出行等領(lǐng)域的眾多標桿企業(yè)。包括中信證券、中意人壽、平安、南京銀行、中國銀聯(lián)、廣東電網(wǎng)、廣西電網(wǎng)、國美在線(xiàn)、宜家、鏈家自如客、新東方、奔馳、東風(fēng)雷諾、優(yōu)信二手車(chē)、神州專(zhuān)車(chē)、中通快遞、南方航空、廈門(mén)航空、北京公交等。

　　縱觀(guān)整個(gè)智能客服產(chǎn)業(yè)鏈，上游的基礎設施主要包括IaaS云廠(chǎng)商、電信運營(yíng)商、以及硬件設備及解決方案提供商，而SaaS云客服廠(chǎng)商、客服機器人廠(chǎng)商、呼叫中心及客服軟件廠(chǎng)商則組成了中游產(chǎn)品提供商的主要部分，由提供PaaS云通訊、語(yǔ)音識別等技術(shù)的軟件開(kāi)發(fā)或外包企業(yè)連接起上中游，再到中下游的系統集成商，向各行業(yè)用戶(hù)輸出服務(wù)。

　　智能客服行業(yè)正逐漸將業(yè)務(wù)聚焦，不同類(lèi)型的企業(yè)對智能客服的需求自然也不同，比如金融行業(yè)側重于產(chǎn)品的安全穩定、電商行業(yè)關(guān)注渠道的多樣性……尤其是中下游市場(chǎng)，目前智能客服已經(jīng)深度融入包括醫療、教育、政企服務(wù)等諸多行業(yè)，在未來(lái)將更加向垂直化縱深，而隨著(zhù)人工智能等技術(shù)應用的進(jìn)一步深化，企業(yè)客戶(hù)服務(wù)、管理、營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售體系將迎來(lái)新一輪顛覆。

　　任何一種事物的發(fā)展都不是一蹴而就的，就拿被許多人詬病的“智能客服不智能”的問(wèn)題來(lái)說(shuō)，一方面在于當前技術(shù)仍不夠成熟，在學(xué)習能力和情緒識別能力上，智能客服還需要跨越較長(cháng)的階梯。另一方面，從用戶(hù)體驗的角度，不論將來(lái)智能客服趨近于多么成熟，在必要的情況下由人工客服介入都是基礎選項。回到根本上，我們是否真的需要一個(gè)能夠“以假亂真”的超級客服來(lái)完全代替人工客服，換句話(huà)說(shuō)，我們人類(lèi)是否做好了迎接全面智能時(shí)代到來(lái)的準備。這又是另一個(gè)值得思考的問(wèn)題。