2020年上半年，中國電信堅持以習近平新時(shí)代中國特色社會(huì )主義思想為指導，認真貫徹落實(shí)黨中央重大決策部署，深入踐行以人民為中心的發(fā)展思想，統籌疫情防控和企業(yè)發(fā)展，按照黨建統領(lǐng)、守正創(chuàng )新、開(kāi)拓升級、擔當落實(shí)的總體思路，扎實(shí)推進(jìn)各項工作，全力滿(mǎn)足人民群眾對美好生活的數字化、智能化升級需求，努力為全社會(huì )提供更加優(yōu)質(zhì)的綜合智能信息服務(wù)。現將2020年上半年服務(wù)質(zhì)量狀況公告如下：

　　2020年上半年，中國電信立足通信信息行業(yè)的時(shí)代特點(diǎn)，把握生產(chǎn)生活的網(wǎng)絡(luò )化、智能化和數字化趨勢，努力克服新冠肺炎疫情等不利因素影響，勇挑重擔、攻堅克難，積極推進(jìn)5G、數據中心等新型基礎設施建設，為人民群眾提供高品質(zhì)雙千兆網(wǎng)絡(luò )、智慧家庭應用等綜合智能信息服務(wù)。一是提供業(yè)界領(lǐng)先的5G網(wǎng)絡(luò )服務(wù)。充分發(fā)揮與中國聯(lián)通共建共享優(yōu)勢，加快5G網(wǎng)絡(luò )建設，積極推進(jìn)SA商用，牽頭制定并發(fā)布《5G SA部署指南》。截至6月底，在用5G基站接近21萬(wàn)站，超過(guò)50個(gè)重點(diǎn)城市實(shí)現5G網(wǎng)絡(luò )連續覆蓋，5G速率客戶(hù)體驗領(lǐng)先。二是以5G﹢光寬﹢WiFi6為引領(lǐng)，提升家庭千兆接入服務(wù)。構建高品質(zhì)千兆寬帶接入，實(shí)現“萬(wàn)兆到樓（小區）、千兆到戶(hù)”，持續提升全屋WiFi、天翼看家、天翼高清等智家應用交付服務(wù)水平，充分滿(mǎn)足家庭用戶(hù)在線(xiàn)教育、遠程辦公、視頻娛樂(lè )等升級信息化需求，全方位打造智慧社區、智慧家庭等智慧生活空間。三是推進(jìn)“云改數轉”，賦能升級政企服務(wù)。加快“2﹢4﹢31﹢X”的云和IDC 一體化布局，打造大視頻、大數據和AI等數字化平臺，聚焦企業(yè)上云的典型場(chǎng)景，針對政務(wù)、醫療、教育等行業(yè)推出系列云網(wǎng)應用和服務(wù)。

　　新冠肺炎疫情發(fā)生后，中國電信嚴格落實(shí)黨中央、國務(wù)院部署要求，堅持統一領(lǐng)導、上下聯(lián)動(dòng)，快速響應、周密部署，采取了一系列有效舉措，助力疫情防控和復工復產(chǎn)，實(shí)現客服人員零感染、服務(wù)標準不降低。一是全力保障疫情防控通信全天候、全方位、全流程暢通。快速提供視頻監控助力疫情防控，14小時(shí)建成5G“云監工”直播系統，助力火神山、雷神山醫院建設；參與實(shí)施防疫部門(mén)通信保障和系統上云等，24小時(shí)建成湖北省防疫指揮部臨時(shí)辦公系統，助力疫情防控順利開(kāi)展；圓滿(mǎn)完成國家領(lǐng)導人湖北、浙江等地考察調研的通信保障任務(wù)。二是提供7×24小時(shí)緊急開(kāi)機、欠費免停機等惠民服務(wù)。累計為199萬(wàn)重要單位、人員提供特定免停機服務(wù)，為8.6億公眾客戶(hù)提供普通免停機服務(wù)，為疫情防控人員提供23637.37萬(wàn)條來(lái)電名片服務(wù)，為援鄂抗疫醫護人員贈送愛(ài)心話(huà)費，用戶(hù)滿(mǎn)意度評價(jià)達89分。三是創(chuàng )新推出居家客服，提升線(xiàn)上服務(wù)能力。疫情發(fā)生后，中國電信快速部署上萬(wàn)名10000號客戶(hù)服務(wù)人員實(shí)現居家辦公及遠程柜臺，保障客戶(hù)服務(wù)正常運營(yíng)，重點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理及核心服務(wù)功能實(shí)現100%線(xiàn)上化，客戶(hù)滿(mǎn)意率達98%。四是開(kāi)展“暖春行動(dòng)”，助力復工復產(chǎn)。充分發(fā)揮通信信息化優(yōu)勢，積極利用5G、大數據等推動(dòng)科技抗疫，助力全社會(huì )疫情防控和復工復產(chǎn)復學(xué)，疫情期間推出“中小企業(yè)上云行動(dòng)”“教育上云行動(dòng)”“天翼智慧社區”等九大信息化應用，得到社會(huì )各界的肯定。

　　中國電信始終秉持“人民郵電為人民”的光榮傳統，把為人民服務(wù)的宗旨意識落實(shí)到具體行動(dòng)上，堅定不移解決人民群眾反映的困難與問(wèn)題。2020年上半年，堅持以“為民服務(wù)解難題”為目標，積極回應當前社會(huì )百姓關(guān)切，維護廣大用戶(hù)的合法權益，努力營(yíng)造良好的市場(chǎng)環(huán)境。一是多措并舉持續抓好騷擾電話(huà)和垃圾短信整治。建立跨專(zhuān)業(yè)快速協(xié)同處理機制、暢通舉報投訴處理流程、大力推廣謝絕來(lái)電服務(wù)，管理手段和技術(shù)能力協(xié)同推進(jìn)綜合治理，還百姓寧靜生活空間。截至6月底，累計攔截省際騷擾號碼41.7萬(wàn)號次、呼叫次數0.77億次、惡意群呼5952.9萬(wàn)次、呼死你974.4萬(wàn)次，攔截垃圾短信10.4億條，2300萬(wàn)戶(hù)使用了謝絕來(lái)電服務(wù)，守護通話(huà)安全26.23億次。二是全面做好攜號轉網(wǎng)服務(wù)。切實(shí)把攜號轉網(wǎng)服務(wù)當作一項服務(wù)工程、民心工程，嚴格落實(shí)政府監管要求，規范攜號轉網(wǎng)業(yè)務(wù)辦理操作，以服務(wù)贏(yíng)得客戶(hù)，確保用戶(hù)“攜得了，轉得快，用得好”，上半年工信部用戶(hù)攜號轉網(wǎng)申訴量、申訴率持續保持行業(yè)最低水平。三是對通信網(wǎng)絡(luò )詐騙保持高壓態(tài)勢。持續通過(guò)加強源頭治理、實(shí)施技術(shù)手段防控、開(kāi)展宣傳提醒等方式提升詐騙治理成效，保護人民財產(chǎn)安全。上半年累計攔截疑似詐騙呼叫2358萬(wàn)次，攔截詐騙短信2.76億條，阻斷第三方惡意軟件傳播數5.1億個(gè)，全面保護人民群眾免受詐騙信息的侵擾；下發(fā)疑似不良呼叫閃信提醒約3.58億條，發(fā)送境外來(lái)電提醒約120.6萬(wàn)條，有效提高民眾的防詐意識；協(xié)助20余個(gè)省份反詐中心開(kāi)通96110反詐勸阻熱線(xiàn)，積極保護群眾財產(chǎn)安全。四是持續強化App違法違規收集使用用戶(hù)個(gè)人信息治理。對近200款App進(jìn)行持續檢測，保護用戶(hù)個(gè)人信息不被過(guò)度索取、濫用。

　　2020年上半年，中國電信充分發(fā)揮信息通信業(yè)基礎性、關(guān)鍵性作用，在加快自身發(fā)展的同時(shí)積極回饋社會(huì )，穩步推進(jìn)網(wǎng)絡(luò )提速降費，為經(jīng)濟社會(huì )數字化轉型提供強有力的支撐。一是進(jìn)一步推廣大流量套餐，讓更多用戶(hù)享受更加便宜的通信服務(wù)。2020年1~6月移動(dòng)流量平均單價(jià)為4.8元/ GB，相比2019年下降4%。二是針對中小企業(yè)用戶(hù)推出三項專(zhuān)屬優(yōu)惠舉措。速率100Mbps以下的企業(yè)普通寬帶免費提速至100Mbps，互聯(lián)網(wǎng)專(zhuān)線(xiàn)速率50Mbps以下的中小企業(yè)和制造業(yè)用戶(hù)免費提速至50Mbps、IPv6單棧互聯(lián)網(wǎng)專(zhuān)線(xiàn)給予95折優(yōu)惠，云主機、云辦公類(lèi)業(yè)務(wù)等應用免費體驗使用3個(gè)月。截至6月，中小企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)專(zhuān)線(xiàn)平均單價(jià)較去年下降13.55 %；企業(yè)寬帶平均單價(jià)較去年下降21.1%。三是全面推進(jìn)網(wǎng)絡(luò )扶貧、信息脫貧等助力脫貧攻堅。充分發(fā)揮基礎運營(yíng)商自身優(yōu)勢，向貧困地區免費開(kāi)放遠程協(xié)同辦公、智能廣播通知、在線(xiàn)教育等信息化服務(wù)，提供最優(yōu)惠的信息通信服務(wù)，確保貧困地區群眾用得起、用得好。定點(diǎn)扶貧和對口支援的6個(gè)縣全部行政村光纖寬帶和4G網(wǎng)絡(luò )雙100%覆蓋。

　　2020年上半年，中國電信以客戶(hù)感知為中心，堅持問(wèn)題導向，強化年度服務(wù)質(zhì)量考核牽引，推進(jìn)客戶(hù)服務(wù)數字化轉型，強化全員服務(wù)教育傳播，全方位提升服務(wù)水平，努力創(chuàng )建服務(wù)領(lǐng)先新優(yōu)勢。一是優(yōu)化服務(wù)考核標準，正向引導提升服務(wù)水平。把服務(wù)質(zhì)量的好壞作為衡量業(yè)績(jì)的重要標尺，將網(wǎng)絡(luò )、渠道、交付、資費等與用戶(hù)息息相關(guān)的關(guān)鍵感知指標納入服務(wù)考核體系，強力引導省級公司切實(shí)提升服務(wù)水平。二是堅持問(wèn)題導向，實(shí)施服務(wù)問(wèn)題“紅黃牌”制度。充分利用客服熱線(xiàn)、專(zhuān)業(yè)平臺及互聯(lián)網(wǎng)等方式，開(kāi)展“云傾聽(tīng)”和“云座談”，廣泛收集、傾聽(tīng)客戶(hù)心聲，規范化、常態(tài)化服務(wù)分析，健全服務(wù)問(wèn)題督辦整改機制，強化舉一反三、監督管理，做到苗頭早發(fā)現、問(wèn)題快整改，推動(dòng)系統性問(wèn)題的閉環(huán)解決。三是開(kāi)展數字化感知測評，主動(dòng)提升服務(wù)能力。以“滿(mǎn)意客戶(hù)”為目標，搭建自助集約測評能力，加大重點(diǎn)產(chǎn)品體驗力度，充分獲取重點(diǎn)場(chǎng)景用戶(hù)體驗感知，利用內外部數據建模分析，倒逼企業(yè)內部精準解決客戶(hù)問(wèn)題、提升客戶(hù)感知。截至6月，工信部二季度綜合滿(mǎn)意度82.03分，行業(yè)領(lǐng)先；百萬(wàn)用戶(hù)有效申訴率61.4，同比下降27.5%，保持同業(yè)最低。四是推進(jìn)客服數字化轉型，提升渠道觸點(diǎn)服務(wù)水平。按照“用戶(hù)在哪里，服務(wù)就在哪里”，建立智能全語(yǔ)音門(mén)戶(hù)，深耕智能客服運營(yíng)，搭建“兩微一抖”服務(wù)平臺，滿(mǎn)足人民群眾對新型數字化交互需求，最大程度提升客戶(hù)體驗和服務(wù)效率。截至6月，智能語(yǔ)音服務(wù)占比50.3%，用戶(hù)滿(mǎn)意率94.77%，“兩微一抖”粉絲規模超過(guò)1.63億。五是堅持服務(wù)文化建設，增強全員服務(wù)意識。開(kāi)展“兩深入兩服務(wù)，全員服務(wù)在行動(dòng)”教育傳播活動(dòng)，做好“正面服務(wù)事跡”宣傳，提升全員服務(wù)意識和服務(wù)能力，形成共同的價(jià)值認知和行為規范，真正做到讓“客戶(hù)說(shuō)了算”深入人心、深入全員。

　　下半年中國電信將繼續秉持新發(fā)展理念，積極推進(jìn)新型基礎設施建設，助力網(wǎng)絡(luò )強國，維護網(wǎng)信安全，加快企業(yè)云化改革與數字化轉型，推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展和客戶(hù)感知持續提升，加快向綜合智能信息服務(wù)運營(yíng)商邁進(jìn)，為決戰決勝脫貧攻堅目標任務(wù)、全面建成小康社會(huì )作出更大貢獻！