2020年是注定被人們牢記的一年，在全民抗疫的大背景下，全國中小學(xué)生經(jīng)歷了不同尋常的春季學(xué)期。夏去秋來(lái)，正值全面復課之際，如何幫助廣大青少年及家長(cháng)消除疫情帶來(lái)的恐慌和焦慮，以積極的心態(tài)迎接2020年秋季開(kāi)學(xué)第一課？全國各地市團委群策群力，“12355青少年服務(wù)臺”應時(shí)而生，為開(kāi)學(xué)復課保駕護航。
12355青少年服務(wù)臺是共青團組織以服務(wù)青少年的成長(cháng)發(fā)展需求為導向，以12355青少年服務(wù)熱線(xiàn)等信息服務(wù)手段為依托，圍繞學(xué)習就業(yè)、戀愛(ài)婚姻、身心健康、困難救助、法律援助等青少年權益工作的重點(diǎn)領(lǐng)域，為青少年提供咨詢(xún)服務(wù)和實(shí)際幫助的工作平臺。堅持以“傾聽(tīng)青少年心聲 維護青少年權益 陪伴青少年成長(cháng)”為理念，圍繞青少年成長(cháng)發(fā)展的基本需求，通過(guò)熱線(xiàn)電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )互動(dòng)、面詢(xún)解答、公益活動(dòng)等形式，重點(diǎn)面向青少年的普遍性心理問(wèn)題提供志愿性質(zhì)的綜合性公益服務(wù)。
暢信達12355服務(wù)熱線(xiàn)系統采用業(yè)內領(lǐng)先的多媒體融合通信技術(shù)，提供多樣化的服務(wù)模式和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。系統將呼叫中心，微信，WEB在線(xiàn)，郵件，傳真，短信等多種聯(lián)絡(luò )方式融合，建設“多渠道、信息共享、智能化”全天候的一站式青少年心理疏導服務(wù)熱線(xiàn)平臺。實(shí)現青少年需求與社會(huì )服務(wù)資源供給的有效對接，促進(jìn)服務(wù)青少年和青少年接受服務(wù)的便利化，發(fā)揮對青少年成長(cháng)發(fā)展的基礎性事務(wù)解答咨詢(xún)和協(xié)調處理作用，為青少年提供一站式服務(wù)，使之成為共青團組織直接面向和服務(wù)青少年的綜合性窗口和平臺。
1. 全渠道社交媒體及輔助接入
基于微信、網(wǎng)站、微博、APP、短信、電子郵件、傳真等渠道的服務(wù)接口。
2. 完善的業(yè)務(wù)管理系統
12355呼叫中心話(huà)務(wù)人員接收電話(huà)、網(wǎng)站、微信、微博、APP、傳真、郵件等渠道青少年信息咨詢(xún)、心理疏導，形成統一的業(yè)務(wù)受理記錄并關(guān)聯(lián)對應的通話(huà)記錄與錄音。
3. 專(zhuān)業(yè)的心理咨詢(xún)知識庫搜索引擎
將海量的心理咨詢(xún)知識及政策進(jìn)行梳理分類(lèi)，在人工坐席服務(wù)時(shí)，可通過(guò)搜索引擎快速精確的鎖定所需知識，為用戶(hù)第一時(shí)間提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)應答。
4. 遠程專(zhuān)家坐席
提供法律咨詢(xún)服務(wù)的律師、心理專(zhuān)家等，由于工作時(shí)間限制，常常不能常駐現場(chǎng)進(jìn)行電話(huà)服務(wù)，系統特提供遠程坐席功能，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，直接將坐席部署到遠程的律師事務(wù)所等機構，具備與現場(chǎng)坐席同樣的服務(wù)功能。
5. 直觀(guān)全面的數據分析
日流量、月流量、呼損率、接通率等呼叫中心關(guān)鍵指標，通過(guò)餅狀、曲線(xiàn)、柱狀等圖形化大數據駕駛艙展示，使管理層全面了解呼叫中心運營(yíng)狀況，提升管理及服務(wù)水平。
