智能客服的出現使所有的問(wèn)題迎刃而解，通過(guò)語(yǔ)音識別、語(yǔ)音合成、自然語(yǔ)言理解、聲紋識別等基礎AI能力引擎，構建了智能客服的多輪次復雜人機對話(huà)能力。用戶(hù)只需要一個(gè)通信終端，對著(zhù)話(huà)筒說(shuō)出所需了解的交通運輸信息，智能客服將快速精準的為用戶(hù)查找相關(guān)內容進(jìn)行語(yǔ)音播報。如果用戶(hù)還要進(jìn)一步了解更多內容，電話(huà)可以直接轉到負責此業(yè)務(wù)的部門(mén)，專(zhuān)業(yè)的客服人員就會(huì )為客戶(hù)提供更詳細的解答。不僅有效的緩解人工客服壓力，并且避免了傳統的IVR服務(wù)所需要進(jìn)行繁瑣的按鍵，使服務(wù)一步到位，提升服務(wù)品質(zhì)。
暢信達智能客服解決方案基于先進(jìn)的語(yǔ)音識別（ASR）、語(yǔ)音合成（TTS）、自然語(yǔ)言理解（NLU）等技術(shù)，允許電話(huà)呼入的客戶(hù)以開(kāi)放的方式表述業(yè)務(wù)需求，系統將用戶(hù)的語(yǔ)音轉化為文本，并自動(dòng)理解用戶(hù)的自然語(yǔ)言中包含的準確業(yè)務(wù)需求，從而將語(yǔ)音菜單導航到客戶(hù)所需功能節點(diǎn)，實(shí)現“菜單扁平化”。用戶(hù)可以直接說(shuō)出需求，與機器人客服進(jìn)行自然交流，獲取有關(guān)車(chē)輛救援、路況查詢(xún)、收費標準咨詢(xún)、政策咨詢(xún)、服務(wù)區查詢(xún)、收費站查詢(xún)、ETC業(yè)務(wù)、城市擁堵情況、附近設施查詢(xún)、熱點(diǎn)問(wèn)題等信息。通過(guò)定位數據和GIS系統接口可為用戶(hù)提供附近高速公路、收費站、服務(wù)區信息。用戶(hù)可以直接說(shuō)“轉人工”、“主菜單”轉到人工服務(wù)和IVR菜單。交互過(guò)程中逐步引導用戶(hù)學(xué)會(huì )使用智能語(yǔ)音客服系統，對用戶(hù)不說(shuō)話(huà)或所說(shuō)內容與系統無(wú)關(guān)等情況進(jìn)行了柔性處理，對常用短語(yǔ)如：“你好”、“謝謝”、“再見(jiàn)”、“你掛了吧”、“聽(tīng)不清”、“再說(shuō)一遍”、“不會(huì )用”等都進(jìn)行了合理回復，使機器人客服更加親切和人性化。
方案架構：
業(yè)務(wù)功能設計：
1.路況查詢(xún)
路況查詢(xún)是用戶(hù)最常詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題，可查詢(xún)收費站狀態(tài)及擁堵?tīng)顟B(tài)。
2.服務(wù)設施查詢(xún)
查詢(xún)在高速路上與行駛有關(guān)的服務(wù)設施信息，如加油站、收費站、服務(wù)區、維護站等服務(wù)設施信息。
3.通行費咨詢(xún)
查詢(xún)通行費的相關(guān)信息。可查詢(xún)具體通行費用及收費標準。
4.收費政策咨詢(xún)
查詢(xún)收費政策的相關(guān)信息。可查詢(xún)相關(guān)減免政策。
5.ETC業(yè)務(wù)咨詢(xún)
查詢(xún)ETC業(yè)務(wù)的新辦、變更、延期、發(fā)票打印及注銷(xiāo)的相關(guān)政策信息。
方案特點(diǎn)：
1.可集成性：系統可集成動(dòng)態(tài)路況信息系統，路況實(shí)時(shí)更新，保證人工、IVR及智能客服路況信息一致，準確無(wú)誤。可集成ETC業(yè)務(wù)系統，實(shí)時(shí)查詢(xún)ETC消費及相關(guān)信息。可集成GIS系統，用戶(hù)來(lái)電時(shí)自動(dòng)匹配其所在位置附近高速，播報用戶(hù)所需信息，提升用戶(hù)體驗。
2.高穩定性:整個(gè)系統按照電信級系統進(jìn)行設計、開(kāi)發(fā)及施工，充分保證7×24小時(shí)，不間斷運行，并且提供足夠的冗余，做到運行時(shí)動(dòng)態(tài)升級及熱切換。
3.可靠性解決方案：采用災備設計，確保任何意外故障不會(huì )導致數據丟失并可于故障排除之后快速恢復服務(wù)。系統無(wú)法使用時(shí)可切回原有模式。提供所有服務(wù)和組件運行日志。
4.主機系統出現故障時(shí)不影響用戶(hù)使用，系統能自動(dòng)控制其倒換，所需時(shí)間小于120秒。
5.系統具備容錯能力，軟件故障不應引起各類(lèi)嚴重的系統再啟動(dòng)。
6.系統有良好的橫向和縱向擴展能力，在授權許可的情況下，可以通過(guò)增加主機數量或提高主機的性能提高整個(gè)系統的處理能力。
7.系統的各模塊既可分布式運行，也可集中式運行。各模塊負載能力及整體負載能力應可平滑擴展，新功能模塊的增加應不影響現有模塊的運營(yíng)。
