客戶(hù)關(guān)懷中心續費部主管，
優(yōu)音通信03號員工，入職10年零5個(gè)月。
回想十年前來(lái)面試的場(chǎng)景，劉瑤仍記憶猶新：“那是4月1日愚人節，因為自己有通信行業(yè)相關(guān)經(jīng)驗，就這么有緣的被錄取了，開(kāi)啟了我在優(yōu)音通信的十年之旅”。
服務(wù)，就是簡(jiǎn)單、親切和用心
剛入職時(shí)，劉瑤做的是類(lèi)似目前號碼和計費的工作，預占號碼、開(kāi)戶(hù)，和代理商核對賬目及結算費用。隨著(zhù)業(yè)務(wù)的發(fā)展，公司的銷(xiāo)售部門(mén)忙不過(guò)來(lái)，領(lǐng)導便讓對業(yè)務(wù)和費用相對比較熟悉她，開(kāi)始籌劃起了客服兼續約的工作，可誰(shuí)能想到，客戶(hù)維護的這個(gè)工作她一干便是十年。
剛剛工作時(shí)的劉瑤
2016年公司團建
“以客戶(hù)需求為導向，以用戶(hù)體驗為核心”是優(yōu)音通信一直以來(lái)堅守的價(jià)值理念，產(chǎn)品再好再完善，也需要優(yōu)秀的服務(wù)支持。在公司待的時(shí)間久了，劉瑤和許多客戶(hù)的合作也日益加深，主動(dòng)拜訪(fǎng)客戶(hù)，了解客戶(hù)需求，在數次服務(wù)溝通中漸漸加深了信任也聊成了朋友，提升了客戶(hù)的服務(wù)感受，也爭取到了更多的合作機會(huì )。她覺(jué)得“服務(wù)其實(shí)就是簡(jiǎn)單、親切和用心，多從客戶(hù)的角度出發(fā)，為客戶(hù)著(zhù)想才能贏(yíng)得更多的信任“。
拜訪(fǎng)百度客戶(hù)
轉變思路，將挑戰化為機遇
每個(gè)階段都有每個(gè)階段的挑戰，十年前是企業(yè)通信發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期，也是優(yōu)音通信的業(yè)務(wù)上升的關(guān)鍵時(shí)期，行業(yè)發(fā)展規范程度相對較低，以至于很多客戶(hù)在初期都對產(chǎn)品有誤解，認為優(yōu)音通信只是賣(mài)400號碼而已。實(shí)際上在碼號的基礎上，優(yōu)音平臺疊加了多種強大的功能和服務(wù)，且拓展了不少通信業(yè)務(wù)，如：優(yōu)音云坐席、優(yōu)音云客服、優(yōu)音熱線(xiàn)、優(yōu)音云小號等。這就需要劉瑤所在的客戶(hù)關(guān)懷部門(mén)對用戶(hù)進(jìn)行二次引導，幫助客戶(hù)深入了解產(chǎn)品的用途和使用方式，讓客戶(hù)明白買(mǎi)的不只是一個(gè)宣傳號碼，而是一個(gè)通信平臺、一個(gè)強大的客戶(hù)維護系統，不管是對客服的管理還是對客戶(hù)商機的統計，都會(huì )更加便捷高效方便很多，也因此收獲了更多客戶(hù)的好評。
客戶(hù)朋友圈-辦理優(yōu)音400后的改變
“優(yōu)音如酒，一晃十年，她笑稱(chēng)自己從一個(gè)莽莽撞撞的小丫頭，釀成了稍微靠點(diǎn)兒譜的大姐姐”，與優(yōu)音共同成長(cháng)的十年，她不斷見(jiàn)證著(zhù)行業(yè)的改變，也見(jiàn)證著(zhù)優(yōu)音通信的日益壯大，“北京公司的辦公地址從十里堡的商住寫(xiě)字樓，換到了大望路藍堡國際，再到如今的CBD核心區域建外SOHO，正如我們的業(yè)務(wù)，一步步打入用戶(hù)核心”。
2010年參加的首次團建
2013年年會(huì )
2015年終總結會(huì )
2015年年會(huì )
隨著(zhù)加入優(yōu)音通信大家庭的同事越來(lái)越多，客戶(hù)關(guān)懷團隊也從成立初期的不到10人，擴展到了多地近百人的規模。這十年間，劉瑤也常常會(huì )借助出差的機會(huì )與西安、上海、武漢等地優(yōu)秀的同事們交流業(yè)務(wù)，學(xué)習他們的優(yōu)秀品質(zhì)和閃光點(diǎn)，“我這些可愛(ài)的同事們，都有著(zhù)一顆相同的、求知上進(jìn)的心”。
共克時(shí)艱，一起見(jiàn)證下一個(gè)十年
2020是一個(gè)不平常的年份，在冷酷的疫情過(guò)后，劉瑤團隊考慮到客戶(hù)的處境，為武漢客戶(hù)寄去了一點(diǎn)心意，為經(jīng)營(yíng)上有困難客戶(hù)延長(cháng)了辦理續費的期限，給受影響最為嚴重的餐飲業(yè)客戶(hù)提供了超低的優(yōu)惠價(jià)格，為提供核酸檢測的醫療機構提供優(yōu)先服務(wù)，為疫情之后的企業(yè)復工復產(chǎn)貢獻了一份綿薄之力。
劉瑤：“雖然我們自己也在艱難跋涉，但是我們懷著(zhù)一顆感恩之心，希望能與客戶(hù)一起渡過(guò)難關(guān)，共同進(jìn)步，衷心祝愿優(yōu)音通信的客戶(hù)們都能蒸蒸日上、發(fā)展壯大，優(yōu)音400呼叫中心和優(yōu)音云客服坐席，以及我們穩定貼心的服務(wù)，繼續伴您步入下一個(gè)十年！”
如果用一個(gè)詞來(lái)形容劉瑤給人的印象，那大概就是“明朗”，團隊內部遇到困時(shí)，她都能夠從容淡定的幫助化解，遇到需要跨部門(mén)協(xié)作時(shí)，她也都有求必應，完美配合；面對客戶(hù)更是充滿(mǎn)自信，對每一款產(chǎn)品服務(wù)都做到了心中有數。她一直在用她的簡(jiǎn)單、燦爛、積極、感染著(zhù)身邊的每一位同事......
