物業(yè)呼叫中心的應用，能夠很好的幫助物業(yè)管理者與客戶(hù)之間的有效溝通。通過(guò)呼叫中心這個(gè)橋梁，以工單流的形式，及時(shí)快捷的辦理業(yè)主投訴、咨詢(xún)、報障業(yè)務(wù)。
暢信達物業(yè)服務(wù)呼叫中心系統暢信達基于國內領(lǐng)先的呼叫中心CTI技術(shù)建設，通過(guò)人工座席、IVR自動(dòng)交互式語(yǔ)音、傳真、短信等功能為客戶(hù)提供多種形式的周到、快捷、全方位的物業(yè)服務(wù)。系統以業(yè)主為主體，將其信息錄入業(yè)務(wù)系統，業(yè)主辦理業(yè)務(wù)通過(guò)呼叫中心分流到相應的業(yè)務(wù)組，由客服專(zhuān)員對業(yè)主需要辦理的業(yè)務(wù)進(jìn)行預處理。能夠統一受理公眾在住宅小區的報修、投訴、咨詢(xún)、重大事項報告等業(yè)務(wù)，通過(guò)受理、派單、處置、督辦、反饋、回訪(fǎng)等六個(gè)環(huán)節的運行，實(shí)現全過(guò)程的監管；支持自動(dòng)語(yǔ)音應答、人工座席服務(wù)、以及微信、傳真、電子郵件、短信等多媒體協(xié)同的服務(wù)方式。
系統功能：
來(lái)電彈屏及業(yè)務(wù)受理：
業(yè)主來(lái)電時(shí)自動(dòng)彈出該業(yè)主的詳細資料，如地產(chǎn)物業(yè)樓號、房號、房屋類(lèi)別（商鋪或住宅）、房主姓名、房主性別、業(yè)主姓名、地產(chǎn)物業(yè)性別、房主聯(lián)系電話(huà)、房主移動(dòng)電話(huà)、地產(chǎn)物業(yè)聯(lián)系電話(huà)、業(yè)主移動(dòng)電話(huà)、詳細地址、以及以往的維修、安裝、培訓、咨詢(xún)、投訴等記錄信息。以及日期、時(shí)間、受理人等填入系統登記窗口；使話(huà)務(wù)員一目了然，第一時(shí)間了解來(lái)電的相關(guān)信息。如果沒(méi)有匹配來(lái)電號碼的信息，則可通過(guò)戶(hù)主姓名、房號、電話(huà)號碼等條件來(lái)檢索出業(yè)主信息以及隨時(shí)更新或添加業(yè)主資料。
業(yè)主檔案管理：
業(yè)主檔案資料包括業(yè)主樓號、房號、房屋類(lèi)別（商鋪或住宅）、房主姓名、房主性別、業(yè)主姓名、性別、房主聯(lián)系電話(huà)、房主移動(dòng)電話(huà)、聯(lián)系電話(huà)、移動(dòng)電話(huà)、詳細地址等，可以對其進(jìn)行添加、修改、查詢(xún)等操作。
咨詢(xún)投訴管理：
咨詢(xún)受理功能是座席用于記錄所有業(yè)主的咨詢(xún)信息，記錄每個(gè)來(lái)電的咨詢(xún)類(lèi)別，如：小區安全、綠化管理、維修服務(wù)、公共設施、停車(chē)管理等等；并記錄業(yè)主姓名、房號、日期時(shí)間、聯(lián)系電話(huà)、故障類(lèi)型、是否需要派工、服務(wù)類(lèi)型、報障人員、聯(lián)系人、聯(lián)系電話(huà)、備注等等相關(guān)信息。投訴處理主要功能是：投訴受理、分發(fā)、處理、批示、跟蹤、催辦、回復，以及有關(guān)統計分析。
報障業(yè)務(wù)管理：
報障受理功能是座席用于記錄業(yè)主的報章申請，記錄地產(chǎn)物業(yè)的故障類(lèi)型、房號、姓名是否需要派工、報障人員、聯(lián)系人、聯(lián)系電話(huà)、備注等等相關(guān)信息。當話(huà)務(wù)員填寫(xiě)好報障單后，點(diǎn)擊確定即將該單據派給派工的部門(mén)（或維修部門(mén)）進(jìn)行處理。派工部門(mén)主管將復核報障單的分類(lèi)，核定是否成立，指定處理時(shí)限，必要時(shí)予以修改；接著(zhù)進(jìn)行派工處理及打印派工單。
調查回訪(fǎng)：實(shí)時(shí)回訪(fǎng)處理進(jìn)度。
服務(wù)跟蹤：維護、咨詢(xún)、培訓、投訴等都需要進(jìn)行電話(huà)跟蹤以及服務(wù)質(zhì)量回訪(fǎng)。
問(wèn)卷調查：支持問(wèn)卷定制、任務(wù)分配、抽樣業(yè)主問(wèn)卷調查、結果查詢(xún)、調查結果統計等，完善的業(yè)主回訪(fǎng)和調查系統。特別適用于滿(mǎn)意度調查、市場(chǎng)調研等類(lèi)應用。
全程通話(huà)自動(dòng)錄音：
通話(huà)實(shí)現全程自動(dòng)錄音，可按通話(huà)人員、通道號、日期、時(shí)間、電話(huà)號碼、通話(huà)長(cháng)度等條件進(jìn)行快速查詢(xún)、播放；授權人員可實(shí)現實(shí)時(shí)監聽(tīng)、錄音、備注、刪除、備份、轉存等操作；系統支持客戶(hù)留言，當客戶(hù)需要留言時(shí)，自動(dòng)啟動(dòng)留言信箱。
派工與跟蹤監控管理：
根據業(yè)主上門(mén)服務(wù)請求，錄入該業(yè)主的服務(wù)需求，將派工任務(wù)指派給維修工程師，同時(shí)生成及打印派工單。通過(guò)派工管理可對派工的處理狀態(tài)進(jìn)行監控，如是否已經(jīng)派工、是否已經(jīng)上門(mén)、是否已經(jīng)反饋服務(wù)結果信息等等，同時(shí)可實(shí)時(shí)了解上門(mén)人員是否已經(jīng)出發(fā)、服務(wù)的單位、目的地、是否返回等信息，實(shí)現對外出人員的有效監控及調度。
手機短信：
手機短信可作為業(yè)主關(guān)懷的輔助手段，如地產(chǎn)物業(yè)維修后的回訪(fǎng)，節假日、生日祝福的關(guān)懷等，業(yè)主提醒。可直接選取業(yè)主名單自動(dòng)匹配手機號碼或電子郵件進(jìn)行群發(fā)。
知識庫管理及信息公告：
知識庫是一些常見(jiàn)的用戶(hù)知識、產(chǎn)品知識、服務(wù)知識、技術(shù)支持、公告信息的匯總。它將統一企業(yè)對外的服務(wù)口徑，讓業(yè)主問(wèn)題的解答趨于標準化。
建設收益
- 建立電話(huà)、微信、網(wǎng)站在線(xiàn)一站式服務(wù)平臺，提升物業(yè)公司品牌形象。
- 通過(guò)先進(jìn)的CTI技術(shù)優(yōu)化服務(wù)流程，提升客服工作效率，提高服務(wù)質(zhì)量。
- 通過(guò)標準化、數據化、信息化管理模式，降低企業(yè)運營(yíng)及管理成本。
- 通過(guò)豐富的數據分析，及時(shí)發(fā)現服務(wù)工作的短板，提升客服滿(mǎn)意度。
