梁欣琰，青海銀行客服中心主任，自2008年客服中心成立就一直在中心工作至今。11年過(guò)去了，梁欣琰仍然還清晰地記得自己和其他三名同事一起到客服中心工作時(shí)的情景，沒(méi)有工作制度，也沒(méi)有工作流程，更沒(méi)有接受過(guò)任何禮儀話(huà)術(shù)培訓，一切都要靠她們自己不斷的摸索總結，她們硬是憑著(zhù)發(fā)自?xún)刃牡恼嬲\，在一次次客戶(hù)熱線(xiàn)受理中，感動(dòng)著(zhù)客戶(hù)。在青海高原生物研究所就有一位客戶(hù)自從十年前通過(guò)電話(huà)向梁欣琰尋求幫助后，就成為了我行的忠實(shí)客戶(hù)，直到今天她們依然像十年前一樣彼此稱(chēng)呼“阿姨”和“小姑娘”。42歲的梁欣琰說(shuō)起這事兒時(shí)，那份開(kāi)心和自豪，儼然就像一個(gè)可愛(ài)的小姑娘。
談起青海銀行客服中心的發(fā)展，梁欣琰更是興奮溢于言表，她說(shuō)：“客服中心雖然僅僅占據了總行大樓一個(gè)微不足道的角落，但是它的發(fā)展卻可以折射出青海銀行的發(fā)展歷程。”這些年來(lái)，客服中心建立健全了《青海銀行客戶(hù)服務(wù)中心業(yè)務(wù)管理辦法》《青海銀行客戶(hù)服務(wù)中心服務(wù)規范管理辦法》《青海銀行客戶(hù)服務(wù)中心外包人員實(shí)施細則》等，對每一種業(yè)務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)流程都做出了明確細致的規定，建立統一的標準話(huà)術(shù)，注重流程管理，在職能流程方面形成體系，使每個(gè)客服人員從文明用語(yǔ)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)答復、受理投訴等都能夠按照既定的流程向客戶(hù)提供服務(wù)，實(shí)現了人性化服務(wù)，滿(mǎn)足了客戶(hù)和全行業(yè)務(wù)發(fā)展需要。
特別要提的是2018年，客服中心實(shí)現了質(zhì)的飛躍，新一代客服系統上線(xiàn)，系統強化了語(yǔ)音、網(wǎng)絡(luò )、人工等全方位、多渠道的客戶(hù)服務(wù)接點(diǎn)的業(yè)務(wù)處理能力。同時(shí)以勞務(wù)外包方式增加了客服人員。截至目前，客服中心在原有8名員工的基礎上新增客服人員20名，她們到崗后，日均受理客戶(hù)電話(huà)量和接通率大幅提升，語(yǔ)音日均受理350通，接通率為99.1%；人工日均受理400通，接通率為95.4%；呼出話(huà)務(wù)日均170通。
這下，客服中心一下子“熱鬧”了，梁欣琰說(shuō)：“我作為中心負責人，深感壓力更大責任更重了。特別感謝楊利、丁志燕、吳虹、李霞、甄金鳳、楊立平、張清風(fēng)，她們作為客服中心的老員工，在中心就像一根根定海神針，發(fā)揮著(zhù)非常重要的作用，尤其是在這些新客服人員到位后，她們的‘傳、幫、帶’讓年輕人迅速成長(cháng)了起來(lái)。她們其中，五人明后年就陸續退休了，我從內心舍不得她們離開(kāi)……”。
“老師們在，我們也不會(huì )那么緊張和害怕”，新錄用客服人員溫青莉解釋說(shuō)，客戶(hù)打來(lái)電話(huà)，所面對的并不僅是答疑解惑那么簡(jiǎn)單，客戶(hù)形形色色——年齡不同、文化程度不同，有滿(mǎn)口方言的，有不聽(tīng)解釋的，更有不容分說(shuō)的，有時(shí)候我們真是無(wú)可奈何，幸好有老師們在，她們不僅精通業(yè)務(wù)知識而且懂得如何應對客戶(hù)情緒的變化，即使受委屈了，也能微笑禮貌掛了電話(huà)，繼續平靜地去接線(xiàn)。
李霞聽(tīng)了這話(huà)，笑著(zhù)說(shuō)：“沒(méi)事兒，那是因為你們經(jīng)驗太少，不太會(huì )處理，以后會(huì )慢慢好起來(lái)的。和客戶(hù)鬧情緒，不僅會(huì )讓你的應答越來(lái)越?jīng)]有頭緒，還會(huì )影響自己的心情。”李霞在青海銀行工作了25年，在客服中心工作了8年，她看起來(lái)陽(yáng)光而溫暖。
另外一位老客服，張清風(fēng)，2012年通過(guò)社會(huì )招聘來(lái)到客服中心，之前她在建設銀行從事了多年的客服工作，也是很有經(jīng)驗了，她說(shuō)：“很多人都會(huì )覺(jué)得客服工作很簡(jiǎn)單，我就聽(tīng)別人說(shuō)過(guò)‘客服工作只需要把業(yè)務(wù)弄清楚，用禮貌用語(yǔ)為客戶(hù)答疑解惑就夠了’，其實(shí)不是，我們不僅要“十八般武藝樣樣精通，更要比常人更有耐心，這樣才能幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，才能贏(yíng)得客戶(hù)的信任……”筆者突然覺(jué)得客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量就像一條小河，客戶(hù)與客服交流的那根電話(huà)線(xiàn)就像一個(gè)清淤船，順流之下最愉悅，如果河里遍布淤泥，小船就無(wú)法走動(dòng)，客戶(hù)服務(wù)中心就是疏通淤泥的關(guān)鍵。
如何提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量？每周五上午，客戶(hù)服務(wù)中心雷打不動(dòng)的工作例會(huì )都是在圍繞這個(gè)問(wèn)題而展開(kāi)：總結自身工作、找出工作問(wèn)題、解決業(yè)務(wù)難題、分享客戶(hù)服務(wù)案例、新業(yè)務(wù)培訓等等。每季度從業(yè)務(wù)知識和話(huà)務(wù)質(zhì)檢兩方面對客服進(jìn)行考核，季度考核不合格人員，給予一個(gè)月在崗學(xué)習，學(xué)習期滿(mǎn)后，再次進(jìn)行考核，兩次考核均不合格者予以辭退；安排專(zhuān)人對話(huà)務(wù)情況進(jìn)行錄音質(zhì)檢，對質(zhì)檢成績(jì)不合格或業(yè)務(wù)差錯多的錄音，進(jìn)行通報，確保電話(huà)服務(wù)質(zhì)量……在這一系列措施下，客戶(hù)滿(mǎn)意度得到了顯著(zhù)提升。
客戶(hù)滿(mǎn)意了，這些新錄用的客服人員呢？這些小姑娘們，最大的也才32歲，最小的僅21歲，都是家里特別疼愛(ài)的獨生女，如何讓她們保持一個(gè)良好的心態(tài)和狀態(tài)呢？這成為了中心負責人梁欣琰不得不思考的問(wèn)題，最終她得到了答案，要嚴更要有愛(ài)，并且把這個(gè)答案分享給了客服中心其他7位老員工，讓她們一起幫助自己，來(lái)愛(ài)這些小姑娘們。小姑娘趙海兄說(shuō)：“去年年底，梁老師組織大家在班后時(shí)間進(jìn)行了一次慶祝新年的聚會(huì )，大家都可熱鬧和開(kāi)心了。那次聚會(huì )，讓我們增進(jìn)了了解、加深了感情。只可惜值夜班的兩位同事沒(méi)去成，沒(méi)辦法，我們的熱線(xiàn)要保持24小時(shí)接通嘛。”“老師在工作中很?chē)绤枺覀冇袝r(shí)很怕她們，但是工作之余都很關(guān)心我們，有些時(shí)候還很讓我們感動(dòng)”“反正我挺佩服老師們的，尤其是梁老師，那次我帶著(zhù)不好的心情來(lái)上班，被她一眼就看透了”“覺(jué)得老師們都很溫暖，她們沒(méi)有把我們當成外聘的員工”“這里的工作氛圍挺好，大家互幫互愛(ài)的”……一個(gè)個(gè)問(wèn)過(guò)去，她們溫柔好聽(tīng)的聲音與辦公區域里擺放的綠蘿、鮮花及豐富多彩的客服園地彼此映襯，讓人覺(jué)得倍感舒適和溫暖。
“最近客服中心發(fā)生的最溫暖難忘的事兒是什么呀？”筆者問(wèn)，大家都不約而同地回答了一件事兒，董事長(cháng)、行長(cháng)、監事長(cháng)和其他行領(lǐng)導在新年夜來(lái)看望她們了，這讓她們很感動(dòng)。“客服中心是我們青海銀行很重要的服務(wù)窗口”——董事長(cháng)擲地有聲的這句話(huà)，充分肯定了客服工作的重要性，這讓她們備受鼓舞。
是的，青海銀行客服中心雖然只是在總行大樓一個(gè)看似悄無(wú)聲息的角落里，一位位客服人員的容顏即使同一座大樓工作的同事甚至都不知道，可是中心一條條電話(huà)線(xiàn)傳遞出的聲音打開(kāi)的是一扇扇青海銀行服務(wù)之窗，窗內有勤奮、有真誠、有付出、有眼淚，而窗外更多的是客戶(hù)的信任和贊揚。
采訪(fǎng)即將結束時(shí)，梁欣琰飽含深情地說(shuō)：“感謝身邊的每一位‘耳麥天使’！‘96399’歡迎每一位客戶(hù)致電”！
