俗話(huà)說(shuō)，隔行如隔山。客服管理者對客戶(hù)服務(wù)理論了然于胸，積累的實(shí)操經(jīng)驗也可能是專(zhuān)家級別的，但是當進(jìn)入聯(lián)絡(luò )中心系統時(shí)，可能才會(huì )發(fā)現遇到了一個(gè)大挑戰。因為這里面涉及到對供應商資質(zhì)的考察、對供應商市場(chǎng)口碑的調查、對供應商產(chǎn)品是否符合本公司實(shí)際需求的評估，還有項目預算的確定、采購過(guò)程的價(jià)格談判等等問(wèn)題。如果遇到系統需要緊急上線(xiàn)的情形。大多數人會(huì )非常焦慮和頭疼，害怕采坑：錢(qián)花出去了，用一段時(shí)間要么發(fā)現買(mǎi)來(lái)的系統和自身業(yè)務(wù)匹配度不高，要么系統三天兩頭出問(wèn)題，而且出了問(wèn)題供應商還不上心解決。
有沒(méi)有簡(jiǎn)單易行的辦法，找到合適的供應商和產(chǎn)品？這里講的合適的標準是：用市場(chǎng)平均成本，找到一個(gè)供應商，其產(chǎn)品可以支撐本企業(yè)客服業(yè)務(wù)至少三年（這是一個(gè)參考年限，具體根據實(shí)際情況調整），且產(chǎn)品性能穩定（不出現長(cháng)時(shí)間大面積的系統故障）、服務(wù)及時(shí)可靠（有系統故障及時(shí)響應和解決）。筆者根據十多年行業(yè)經(jīng)驗及個(gè)人思考，總結了幾點(diǎn)小建議，供各位參考。
第一點(diǎn)：原廠(chǎng)供應商優(yōu)先
原廠(chǎng)和集成商相比，在服務(wù)上會(huì )有非常多的優(yōu)勢。而且因為沒(méi)有中間商賺差價(jià)，我們也可得到最優(yōu)惠的價(jià)格。
售后服務(wù)上的優(yōu)勢。軟件是產(chǎn)品，更是服務(wù)。軟件產(chǎn)品相對特殊，因為其邏輯極為復雜，只要是軟件就有BUG，而有BUG就需要供應商集時(shí)解決。在這方面原廠(chǎng)在時(shí)效性和便利性方面便會(huì )有天然的優(yōu)勢。
定制開(kāi)發(fā)和集成開(kāi)發(fā)服務(wù)上的優(yōu)勢。實(shí)物類(lèi)產(chǎn)品，買(mǎi)回來(lái)的時(shí)候其功能已經(jīng)定型，大多數時(shí)候我們不會(huì )再去改造它。軟件產(chǎn)品我們則會(huì )根據業(yè)務(wù)需要去改造它，即會(huì )有定制開(kāi)發(fā)或集成其它信息系統的需求。原廠(chǎng)由于軟件是自己研發(fā)的，源碼在手、改造自由。而集成商一般僅有軟件集成接口的調用權，或部分非關(guān)鍵功能代碼的二次開(kāi)發(fā)權，在后期做定制開(kāi)發(fā)時(shí)就不那么方便了，遇到稍微復雜的開(kāi)發(fā)需求，不是集成商的重點(diǎn)客戶(hù)可能會(huì )被拒絕。如果是重點(diǎn)客戶(hù)，集成商愿意承接且找回原廠(chǎng)處理，過(guò)程中出了溝通成本增加，定制開(kāi)發(fā)服務(wù)成本也會(huì )相應增加。
第二點(diǎn)：看供應商和誰(shuí)合作
物以類(lèi)聚，人以群分，企業(yè)也如此。優(yōu)秀的企業(yè)一定會(huì )找優(yōu)秀的伙伴合作。通過(guò)對供應商的詢(xún)問(wèn)，加上公開(kāi)信息的對比，我們可以了解到供應商曾經(jīng)或正在和哪些企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品或市場(chǎng)方面的合作。他們與其它優(yōu)秀企業(yè)的合作層級越高越好，合作面越大越好。
第三點(diǎn)：看供應商為哪些企業(yè)服務(wù)
做什么事風(fēng)險最小？那就是被驗證過(guò)風(fēng)險不大的事。上系統前，要么供應商不愿意花時(shí)間和成本做驗證性測試或試用，要么企業(yè)自己時(shí)間上也等不及。那花一點(diǎn)時(shí)間去快速考證供應商曾經(jīng)為哪些優(yōu)秀的企業(yè)客戶(hù)提供過(guò)服務(wù)，是一個(gè)事半功倍的好辦法。供應商服務(wù)的各行業(yè)頭部企業(yè)越多，那我們“踩坑”的幾率就會(huì )越小。因為那些被服務(wù)過(guò)的企業(yè)的精英們，已經(jīng)幫我們排查和規避過(guò)大的風(fēng)險了。
第四點(diǎn)：不要迷信外企和大型企業(yè)
從最早只提供簡(jiǎn)單的電話(huà)語(yǔ)音功能、到近些年多媒體在線(xiàn)服務(wù)功能的加入、再到最近幾年結合AI能力催熱的智能化應用功能，客服中心產(chǎn)品在國內發(fā)展已經(jīng)歷經(jīng)二十多年。行業(yè)發(fā)展環(huán)境日漸成熟、軟件產(chǎn)品競爭已然充分。國內廠(chǎng)商提供的基于軟交換技術(shù)的解決方案已經(jīng)可以穩定支撐上千座席的業(yè)務(wù)規模。過(guò)去超過(guò)500座席左右的項目，就需要企業(yè)花大價(jià)錢(qián)找AVAYA、GENESYS、思科、ASPECT、華為等外企或國內大型企業(yè)提供解決方案的日子一去不復返了。目前我們可用更實(shí)惠的價(jià)格通過(guò)一些國內優(yōu)秀廠(chǎng)商提供的替代解決方案，并得到更接地氣的售前、售中和售后服務(wù)。
第五點(diǎn)：關(guān)注核心需求，而不是求大求全
根據筆者的經(jīng)驗，絕大多數企業(yè)對客服中心系統功能上的基礎需求大致相同。因此，我們根據以上四點(diǎn)建議找出的供應商，已經(jīng)沒(méi)有大的風(fēng)險。但是，找到好的供應商并不代表項目實(shí)施沒(méi)有風(fēng)險。筆者遇到過(guò)比例不少的客服總監，找了一堆供應商收集產(chǎn)品功能，然后通過(guò)丟進(jìn)項目需求池要求備選供應商全部滿(mǎn)足，哪怕是極少有機會(huì )用到的非常偏門(mén)的功能，最終導致花費了更多的預算，供應商最終做出來(lái)的東西未必合用。搞得自己疲憊不堪，供應商也跟著(zhù)心累。正所謂“原則千萬(wàn)條，合適第一條；開(kāi)口全都要，人人兩行淚”。
選擇企業(yè)級軟件供應商是一件非常復雜和極為操心的工作。如果有緣看到此文，通過(guò)參考以上幾點(diǎn)小建議，對您在思考或實(shí)操上有所幫助，筆者將甚感欣慰。
