2019中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )現場(chǎng)

　　作為在呼叫中心領(lǐng)域深耕10多年的企業(yè)與用戶(hù)連通管理專(zhuān)家，中通天鴻應邀參加此次展會(huì )，并展示了全場(chǎng)景智能云客服平臺以及相關(guān)的應用案例。

　　“客服中心是企業(yè)與用戶(hù)連接的橋梁和傳感器，服務(wù)客戶(hù)的同時(shí)，也能為產(chǎn)品完善和營(yíng)銷(xiāo)決策提供建議。”中通天鴻創(chuàng )始人王文認為，技術(shù)賦能客服的核心是將技術(shù)融入企業(yè)服務(wù)場(chǎng)景，實(shí)現企業(yè)與客戶(hù)的高效連接。

　　伴隨互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展以及社交工具的多樣化，企業(yè)與客戶(hù)的溝通不再僅局限于電話(huà)或者短信，微博、微信、小程序等逐漸成為企業(yè)與客戶(hù)連接的核心渠道。連接渠道的擴展為企業(yè)觸達用戶(hù)提供了更多的渠道的同時(shí)，但也讓企業(yè)客服中心面臨著(zhù)巨大的挑戰。如何保證各種溝通渠道的穩定暢通、服務(wù)響應速度和體驗，成為企業(yè)面臨的普遍問(wèn)題。

　　為更好的幫助企業(yè)解決這一問(wèn)題，中通天鴻將云呼叫中心、在線(xiàn)客服、工單、機器人等產(chǎn)品深度融合，推出全場(chǎng)景智能云客服平臺。全場(chǎng)景智能云客服平臺使企業(yè)在高效觸達客戶(hù)的同時(shí)，也能讓客服在一個(gè)工作臺為所有渠道的客戶(hù)提供高效便捷的服務(wù)。而且所有的交互數據都統一記錄和存儲，避免企業(yè)形成數據孤島。

　　“僅實(shí)現全渠道、全媒體還不夠，只有融入AI技術(shù)，實(shí)現服務(wù)智能化，才能變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)，實(shí)現服務(wù)效率和客戶(hù)體驗的質(zhì)變。”王文認為有了AI技術(shù)的賦能，客戶(hù)中心將變得更加智能化，化被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，不論是客戶(hù)服務(wù)，還是用戶(hù)的體驗，都將是一個(gè)質(zhì)的飛越。

　　對于經(jīng)常出差的人而言，在線(xiàn)預訂酒店已經(jīng)是一件很平常的事情。但在線(xiàn)預訂酒店也會(huì )遇到一些糟心的體驗，例如明明已經(jīng)在線(xiàn)下單預訂酒店，到店時(shí)卻被告知滿(mǎn)房。之所以會(huì )出現這種情況，是因為我們在線(xiàn)下單預訂后，酒店沒(méi)有及時(shí)查詢(xún)和確認訂單，更沒(méi)有將酒店房間結果通知客人的渠道，客戶(hù)、平臺和酒店三方缺少必要連接。

　　中通天鴻將AI技術(shù)和通信能力結合，為企業(yè)提供了智能語(yǔ)音通知解決方案。用戶(hù)在平臺下單訂房時(shí)，會(huì )收到平臺的短信，告知顧客「請求已收到，正在確認訂單」。同時(shí)，平臺會(huì )自動(dòng)向酒店發(fā)起電話(huà)呼叫，確認房間是否有空余。平臺確認后，再向顧客發(fā)起呼叫，告知客人房間情況，并確認是否要預定，你只要回復是或否，就可以「預定成功」。通過(guò)智能語(yǔ)音通知的方式快速確認房源，有效避免了到店滿(mǎn)房的情況。

　　AI技術(shù)和通信相結合的方案可以廣泛應用于外賣(mài)行業(yè)、物流行業(yè)、旅游行業(yè)等線(xiàn)上、線(xiàn)下結合場(chǎng)景，得到了美團、瓜子二手車(chē)等眾多客戶(hù)的認可。

　　客戶(hù)在中通天鴻展位參觀(guān)與交流

　　服務(wù)是企業(yè)的軟實(shí)力，好的服務(wù)能夠打動(dòng)客戶(hù)，塑造良好的企業(yè)口碑。中通天鴻全場(chǎng)景智能云客服通過(guò)打通企業(yè)服務(wù)場(chǎng)景的全鏈條，深入客戶(hù)服務(wù)的各個(gè)環(huán)節，幫助企業(yè)實(shí)現服務(wù)的標準化、高效化和智能化。

　　中通天鴻愿攜手企業(yè)共建智能通信新生態(tài)，讓企業(yè)與客戶(hù)的連接更便捷高效。