人工智能是一種機器、系統對人類(lèi)意識、思維進(jìn)行模擬的行為，相關(guān)概念或許早已深入人心，然而智能機器背后的“飼養員”或許會(huì )更讓人們好奇。
人工智能在人工智能訓練師的“飼養”下，如何運用到電商客服領(lǐng)域?
作為阿里巴巴首家，且是唯一一家六星級別的人工智能店小蜜服務(wù)商，杭州親在么文化傳播有限公司團隊負責人許途量在央視五一特別節目《美好生活共同創(chuàng )造》現場(chǎng)精彩演繹智能客服的技能閃光。
智能機器人真能“以假人代真人”?
人工智能訓練師主要是對智能客服進(jìn)行培訓，使其更人性化、更智能化，在實(shí)際運用中服務(wù)對象基本很難區分屏幕對面提供專(zhuān)業(yè)導購的究竟是人工客服還是智能客服。
智能客服的培訓并不是傳統意義中的培訓，而是需要收集顧客與人工客服之間的問(wèn)題和回答，累積上萬(wàn)條問(wèn)答信息后，歸納匯總形成知識庫，導入于智能系統中，不斷優(yōu)化迭代現有答案，才能有消費者最終體驗到的客服服務(wù)效果。
BUG才是常態(tài)，一條錯誤信息需調試800處記錄
在BUG中進(jìn)化是所有人工智能的成長(cháng)之路。對親在么團隊而言，常常會(huì )遇到智能客服語(yǔ)義曲解的問(wèn)題，以回復空調內部“冰晶”問(wèn)題為例，顧客通常會(huì )問(wèn)兩個(gè)問(wèn)題:1、這個(gè)冰晶是如何使用的?2、這個(gè)冰晶能用多久?
關(guān)鍵詞雖同樣是冰晶，但在不同語(yǔ)義中，其實(shí)指代的是不同的問(wèn)題，具體是哪種意思，需要回答何種話(huà)術(shù)?智能客服就會(huì )面臨這么一個(gè)尷尬情況。
為了解決這個(gè)問(wèn)題，親在么團隊三人花費一星期時(shí)間，把歷史信息中所有關(guān)于“冰晶”的問(wèn)題都找出來(lái)，在上萬(wàn)條記錄中查找所有錯誤識別，調試過(guò)800多處才最終完美解決冰晶的準確回復問(wèn)題。
做一個(gè)基礎版的智能客服只需花一周左右的時(shí)間，但是不斷調試才是重頭戲，團隊往往會(huì )為了單句語(yǔ)言花費一周甚至更久的時(shí)間。
更好的理解智能客服背后的“教育責任”
人的大腦對于語(yǔ)境相同，語(yǔ)義不同的對話(huà)能夠充分理解，但是對智能客服來(lái)說(shuō)，語(yǔ)境相同語(yǔ)義不同的錯誤理解容易導致連鎖式錯誤。所以人工智能訓練師需要花較多的時(shí)間進(jìn)行對話(huà)的糾錯與修正。
填鴨式的固定語(yǔ)句并不適用于如今的智能客服，為了盡可能避免連鎖錯誤，需要建立“金字塔”式回答機制。
下一步是調教出性格各異的智能客服
中國目前從事人工智能訓練的人員并不多，作為國內第一批人工智能訓練師，許途量需要花三個(gè)月甚至更久的時(shí)間培養一位專(zhuān)業(yè)訓練師。
每一位人工智能訓練師前期需要大量的知識儲備，不同行業(yè)有不同術(shù)語(yǔ)，在智能客服掌握之前，訓練師一定是最了解行業(yè)術(shù)語(yǔ)以及顧客需求的人。
隨著(zhù)人工智能更廣泛的運用場(chǎng)景，訓練師還需要教導智能客服應對不同的風(fēng)格要求，比如既可熟練的在二次元世界遣詞造句，也能完美化身嚴謹的理工男，拋出各種專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。
人工智能訓練師還充當著(zhù)幕后銷(xiāo)售團隊的角色。根據合作方商品的性能，賣(mài)點(diǎn)，銷(xiāo)量折扣情況進(jìn)行學(xué)習與數據分析，再對智能后臺進(jìn)行維護與升級，讓智能客服不僅學(xué)會(huì )解答顧客問(wèn)題，還可以具備銷(xiāo)售屬性。
人工智能終有一天會(huì )取代人類(lèi)工作?
最早，許途量從事的是人工客服培訓工作，但人工客服存在先天短板——無(wú)法一對多進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)，也無(wú)法24小時(shí)不間斷工作。而對于商家而言，在面臨大促這種流量巔峰的時(shí)刻，也會(huì )有花費高成本卻無(wú)法帶來(lái)高效率的窘境，因此許途量嘗試走進(jìn)人工智能培訓的領(lǐng)域。
事實(shí)上，現有成績(jì)也已經(jīng)驗證了這條道路未來(lái)成功的光景：
以2018年數據為例：部分類(lèi)目人工智能客服接待能力占到80%-90%以上的比列；接待轉化效果已與人工持平或略高；精準營(yíng)銷(xiāo)成功率高達25%；節省實(shí)際接待人力成本50%以上；節省單店成本支出可達百萬(wàn)；咨詢(xún)銷(xiāo)售額占比最高可達90%以上。
雙十一大促期間，上崗一個(gè)禮拜的智能客服，幫助店鋪拿到10倍于以往的銷(xiāo)售額。
智能客服拿出如此令人亮眼的成績(jì)，不禁讓人擔心人工智能終有一日會(huì )取代人類(lèi)。
讓人放心的是，在行業(yè)專(zhuān)家許途量看來(lái)，這種擔憂(yōu)實(shí)際上并不會(huì )發(fā)生，因為在智能機器人的背后，永遠會(huì )有人工智能訓練師的存在，不斷開(kāi)發(fā)、教育、操控著(zhù)機器人更高效率的解決問(wèn)題。
讓傳統服務(wù)不再傳統，讓智能服務(wù)引領(lǐng)未來(lái)
2019年是人工智能領(lǐng)域進(jìn)一步發(fā)展之年，馬云也曾在“云棲大會(huì )”上表示未來(lái)的電商發(fā)展一定拼的是技術(shù)和服務(wù)，人工智能就是技術(shù)領(lǐng)域中重要的一環(huán)；劉強東也表示“京東”十幾萬(wàn)員工，如果運用人工智能技術(shù)可縮減至8萬(wàn)人。
人工智能目前已在各個(gè)行業(yè)領(lǐng)域有廣泛的應用，人工智能客服在電商領(lǐng)域已有有效的結果驗證。
人工智能的未來(lái)，已來(lái)。
