隨著(zhù)醫療體制的改革和醫療事業(yè)的飛速發(fā)展,人們對就醫機構的選擇也變得多重化,而選擇的條件不僅僅局限于醫院的醫療水平和硬件設施,而是更多的考慮醫院提供的服務(wù)是否周到細致、服務(wù)種類(lèi)是否全面、服務(wù)方式是否方便快捷;對于醫院,贏(yíng)得人們的信任和忠誠是非常重要的,因此,樹(shù)立一個(gè)服務(wù)品牌形象不可缺少的。

醫院建立智能客服系統是一個(gè)有效的解決辦法,賽普智成團隊研發(fā)的智能客服系統作為一種充分利用新型的通訊手段,并結合計算機技術(shù)的現代化服務(wù)方式,可以幫助醫院有效的改善服務(wù)質(zhì)量,優(yōu)化服務(wù)流程,并在很大程度上降低運營(yíng)成本,提高用戶(hù)的滿(mǎn)意度,增強用戶(hù)的忠誠度。
一、傳統醫療體制存在的痛點(diǎn)
1.醫療問(wèn)題痛點(diǎn)
(1)掛號就診流程繁瑣,患者等待時(shí)間過(guò)長(cháng)
醫療行業(yè)普遍存在掛號難的問(wèn)題,一號難求,很多患者排隊幾天才能掛上號,從而導致有些患者因為排隊時(shí)間過(guò)長(cháng)選擇了其它醫院就診。
(2)就診花費時(shí)間長(cháng),患者滿(mǎn)意度低
患者看病就診后需要等待取就診結果和醫生約定時(shí)間再次就診,有些患者多種檢查,等待結果的時(shí)間比較長(cháng),甚至需要多跑幾趟,浪費大量精力。這就導致醫院就診滿(mǎn)意度降低。
(3)醫療系統多,實(shí)用功能少,成本高,效益低
為了解決遇到的難題,醫院使用的系統越來(lái)越多,每個(gè)系統有自己的特點(diǎn),實(shí)用功能少,系統過(guò)多導致信息難以整合,從而影響辦公效率。
2.服務(wù)問(wèn)題痛點(diǎn)
(1)業(yè)務(wù)水平差,服務(wù)標準不一
客服中心業(yè)務(wù)種類(lèi)繁多,客服人員服務(wù)水平參差不齊,服務(wù)標準不統一,導致企業(yè)服務(wù)不夠規范,有損企業(yè)形象。
(2)工作時(shí)間有限,服務(wù)效率低
一般工作時(shí)間多在早九晚六,除去吃飯、休息等時(shí)間,可受理時(shí)間較少且教為集中,造成排隊等待無(wú)法接通,服務(wù)效率下降。
(3)服務(wù)態(tài)度難控,易引起投訴
熱線(xiàn)電話(huà)咨詢(xún)多為簡(jiǎn)單重復問(wèn)題,解答過(guò)程枯燥乏味,個(gè)別用戶(hù)反應問(wèn)題言辭激烈,易導致坐席人員情緒消極、缺乏耐心,服務(wù)態(tài)度變差,引起投訴和糾紛。
(4)人員流動(dòng)大,培訓成本高
“鐵打的營(yíng)盤(pán)流水的兵”,人員的流動(dòng)勢必會(huì )增加企業(yè)的培訓成本,新人的經(jīng)驗技能不足,也會(huì )導致服務(wù)水平降低。
二、智能醫療客服系統解決方案
1.多渠道接入
患者可通過(guò)電話(huà)、微信公眾號、網(wǎng)站、APP等功能進(jìn)行自助預約掛號、信息查詢(xún)、優(yōu)惠查詢(xún),免去用戶(hù)排隊等待的過(guò)程,簡(jiǎn)化醫院的服務(wù)流程,且使患者掛號更加方便、快捷,使醫院的服務(wù)更加人性化,患者滿(mǎn)意度更高。

系統提供兩種自助服務(wù)方式:
(1)通過(guò)智能導航引導,客戶(hù)通過(guò)輸入編號或選擇服務(wù)內容自動(dòng)進(jìn)入相關(guān)辦理、查詢(xún)頁(yè)面,進(jìn)行自助查詢(xún)、辦理;
(2)用戶(hù)直接輸入辦理事項,AI智能客服系統自動(dòng)識別并答復客服,當AI智能客服無(wú)法處理的時(shí)候,可轉接到人工客服,由人工進(jìn)行處理并對機器人進(jìn)行訓練學(xué)習,當再次遇到相同問(wèn)題時(shí),機器人即可直接為用戶(hù)處理。
2.智能隨訪(fǎng)
曾在醫院就診的患者就診以后,通過(guò)AI客服機器人的方式,定期對患者進(jìn)行追蹤查訪(fǎng),從而加大醫院親和力,改善醫患關(guān)系,打造優(yōu)質(zhì)醫療服務(wù)水平。

隨訪(fǎng)流程

3.信息整合
賽普智成智能客服系統具有開(kāi)放的API接口,通過(guò)和醫院HIS系統進(jìn)行對接,多渠道記錄患者信息,使智能客服系統與醫院其它系統緊密結合,實(shí)現一個(gè)系統解決所有問(wèn)題,從而為用戶(hù)提供好的服務(wù)方式,同時(shí)也使醫院工作人員管理系統數據更加方便。
三、產(chǎn)品部分功能介紹
(1)IVR交互自動(dòng)應答
系統采用圖形化流程編輯器,醫院可根據自身業(yè)務(wù)設置語(yǔ)音流程。交互式語(yǔ)音應答,全天候自助式服務(wù)用戶(hù)。
(2)智能排隊
醫院工作人員可根據不同的業(yè)務(wù)對話(huà)務(wù)進(jìn)行不同智能排隊設置,如話(huà)務(wù)等待(空閑時(shí)長(cháng))、用戶(hù)追隨、坐席技能優(yōu)先級、客戶(hù)屬性(VIP、普通)等排隊策略,均可有效減少話(huà)務(wù)阻塞和路由延時(shí),從而提高醫院接通率和收益。
(3)知識庫
收納各種醫院信息、醫學(xué)知識,為患者提供在線(xiàn)答復,為醫務(wù)人員提供醫學(xué)參考。
(4)業(yè)務(wù)工單
醫院可通過(guò)智能客服系統的業(yè)務(wù)工單功能,對患者來(lái)電需求進(jìn)行記錄、工單派遣、追蹤工單處理狀況查詢(xún)等。

(5)智能外呼
批量導入數據,系統可全自動(dòng)撥打電話(huà),大大解放人力,提高醫院工作效率。
(6)數據分析管理
系統支持多種查詢(xún)條件(如時(shí)長(cháng)、時(shí)段等)任意組合查詢(xún);任意查詢(xún)結果可以導出為Excel格式另存,操作簡(jiǎn)單便捷。
除了以上功能,賽普智成智能醫療客服系統還有很多強大的功能等著(zhù)我們去發(fā)現。賽普智成,16余年呼叫中心研發(fā)經(jīng)驗,專(zhuān)注為大中小企業(yè)提供呼叫中心解決方案。
