在這個(gè)“AI+人工”的服務(wù)閉環(huán)里，無(wú)論是服務(wù)入口、過(guò)程、結果的監控及預警，都顛覆了傳統的模式。
然而，這只是金融壹賬通GammaVoice強大賦能實(shí)力的一部分。
隨著(zhù)消費主權時(shí)代背景的到來(lái)，大眾對業(yè)務(wù)服務(wù)的期望不斷增加。而客服中心作為直接面向大眾消費者的重要渠道，如何迎合客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度的同時(shí)，控制成本，提高效益成為了眾多企業(yè)思考的問(wèn)題。此外，在這數據為王的時(shí)代，誰(shuí)能把握消費者的需求，誰(shuí)就能搶占市場(chǎng)先機。客服中心的工作雖然以服務(wù)和解決問(wèn)題為核心，但每天與海量客戶(hù)直接接觸，產(chǎn)生海量數據。如何將這些數據價(jià)值轉化，從而更好的服務(wù)客戶(hù)，也成為客服中心轉型的重要目標。
20年深厚底蘊造就全球領(lǐng)先的智能客服中心
金融壹賬通GammaVoice是平安20年客服平臺不斷向智能化探索的結晶。一方面，從2000年建立國內首個(gè)保險呼叫中心開(kāi)始，發(fā)展成為全球最大的呼叫中心，積累了大量的金融行業(yè)線(xiàn)上客戶(hù)服務(wù)經(jīng)驗。另一方面，平安不滿(mǎn)足于傳統人工服務(wù)的模式，不斷追求科技賦能與智能化轉型。在2013年，平安率先在行業(yè)嘗試智能語(yǔ)音導航；2018年，全面啟動(dòng)智能語(yǔ)音機器人工作；2020年，平安AI語(yǔ)音平臺實(shí)現客服工作的AI覆蓋率達83%，解決率接近90%。如今，30多個(gè)平安專(zhuān)業(yè)子公司應用了平安智能語(yǔ)音中臺，成功賦能超8萬(wàn)位遠程坐席。為了將匯聚20年心血的結晶向行業(yè)開(kāi)放，平安聯(lián)營(yíng)公司金融壹賬通打造了GammaVoice智慧語(yǔ)音，通過(guò)智能客服、智能外呼、智能斷點(diǎn)三大解決方案，為廣大金融機構提供智能服務(wù)，有效激活了70%存量客戶(hù)、降低75%整體運營(yíng)成本、人均產(chǎn)能提升5倍。
基于A(yíng)I中臺打造線(xiàn)上機器人管理閉環(huán)
GammaVoice由上層解決方案、中層AI中臺以及底層算法引擎組成，其中，AI中臺無(wú)疑成為了區別于市場(chǎng)上其他智能客服解決方案的重要標志。金融壹賬通GammaVoice相關(guān)負責人介紹道，“GammaVoice通過(guò)AI中臺下接核心算法引擎，上通各個(gè)標準化產(chǎn)品，實(shí)現統一搭建、統一管理，打造線(xiàn)上機器人管理閉環(huán)。同時(shí)還能實(shí)現個(gè)性化配置，為金融機構提供端到端解決方案。”
中臺的存在，一方面讓金融機構的AI產(chǎn)品部署變得極為便捷，避免了一次次部署，極大程度上減少了成本投入。另一方面，中臺還充當了一個(gè)“接線(xiàn)板”的角色，將各業(yè)務(wù)場(chǎng)景積累的數據通過(guò)中臺打通，重新清洗、治理，為底層的各數據引擎所用。因此，金融機構可以通過(guò)不同場(chǎng)景的服務(wù)信息，刻畫(huà)更全面的客戶(hù)畫(huà)像，為客戶(hù)提供更精準的金融服務(wù)。“傳統的呼叫中心沒(méi)有話(huà)語(yǔ)權，市場(chǎng)影響力非常小。幾乎任何一個(gè)傳統呼叫中心都無(wú)法講清楚用戶(hù)問(wèn)了多少問(wèn)題，問(wèn)題占比多少，哪些業(yè)務(wù)出現了問(wèn)題……很難把和客戶(hù)交互的數據價(jià)值挖掘出來(lái)。”金融壹賬通GammaVoice相關(guān)負責人指出，通過(guò)AI中臺，能將客戶(hù)交互的數據搜集、打通，成為機器學(xué)習的重要基礎。這意味著(zhù)，金融機構通過(guò)AI中臺，可以根據自己的業(yè)務(wù)場(chǎng)景數據不斷優(yōu)化自己的機器人，“如果說(shuō)，金融壹賬通為客戶(hù)提供的機器人經(jīng)歷了九年義務(wù)教育，那么客戶(hù)在用這個(gè)機器人的時(shí)候，可以根據自身的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，為機器人上‘專(zhuān)業(yè)課’，將其培養成某個(gè)領(lǐng)域的學(xué)士、碩士、甚至博士。”面對金融行業(yè)客服中心積極投入轉型的趨勢，金融壹賬通Gammavoice相關(guān)負責人坦言，每家金融機構因自身條件不同，轉型需求也不同。
“以銀行業(yè)為例，規模較小的銀行在積極打造客服線(xiàn)上化，而中型銀行的在線(xiàn)客服已較為完善，他們要做的是用人工智能等科技手段提升工作效率，優(yōu)化人工管理；而對于大型銀行而言，已經(jīng)開(kāi)始布局全AI客服服務(wù)模式。”針對不同階段的金融機構的不同需求，金融壹賬通將“對癥下藥”，將更為精細化的解決方案開(kāi)放給行業(yè)。
