隨著(zhù)國家政府鼓勵“走出去”的號角越吹越響，同時(shí)在本土游戲也趨于飽和，更多企業(yè)選擇轉向更為廣闊的海外市場(chǎng)尋求機遇，作為流行文化的代表、弘揚中國優(yōu)秀的傳統文化和歷史寶藏，游戲出海也成為了政策風(fēng)向下的大勢所趨。尤其是目前承擔文化輸出的眾多載體中，游戲比其它形式存在明顯優(yōu)勢：用戶(hù)獲取成本低，受眾年輕化，交互體驗全方位沉浸感。游戲能夠更全面，更深入傳遞文化。

　　過(guò)去三年間，中國出海移動(dòng)游戲持續增長(cháng)，2020年上半年，游戲使用時(shí)長(cháng)和用戶(hù)支出增長(cháng)率高于其它地區發(fā)行商。

圖:2020年中國出海移動(dòng)游戲增長(cháng)趨勢

　　從用戶(hù)支出看，中國出海移動(dòng)游戲發(fā)行商在海外市場(chǎng)份額持續上升與美日韓共同形成第一梯隊。

　　從游戲發(fā)行到運營(yíng)，持續盈利能力，考驗的是客服團隊，因為玩家入門(mén)游戲的挫折感要降低，入門(mén)后要通過(guò)禮物、道具、社交分享等維系活躍度。

　　用戶(hù)在不同階段，收到的“通知”如下：

圖：常見(jiàn)的用戶(hù)生命周期

　　比如，讓玩家關(guān)注到游戲，然后通知游戲各種新玩法、更新，請用戶(hù)參與互動(dòng)、告知用戶(hù)服務(wù)上線(xiàn)，這個(gè)通道要非常簡(jiǎn)捷有趣，而且容易分享，形成社交效應，讓玩家成為推廣的一個(gè)媒介，尤其是KOL玩家，帶動(dòng)整體活躍度。

　　所以，就需要維護好“通知”的渠道，進(jìn)行有效的雙向溝通，那該怎么做呢？

　　九九互動(dòng)，2019年榮獲中國出海50強企業(yè)，中國移動(dòng)游戲出海的先鋒，其發(fā)布多款游戲橫掃東南亞，多次獲得Google全球推薦小游戲，在其不斷探索下，有了成熟的答案-持續跟進(jìn)Facebook新產(chǎn)品，享受技術(shù)紅利。

　　首先，Facebook作為全球最大最活躍社交網(wǎng)絡(luò )，2019年Facebook全家桶服務(wù)數據表明其月活躍用戶(hù)30億，日活躍用戶(hù)23億。

圖:2017年世界范圍內即時(shí)通信工具分布情況

　　其次，Facebook在努力推動(dòng)企業(yè)服務(wù)，在Facebook全家桶服務(wù)包括Facebook，Messenger，WhatsApp，Instagram上為消費者和商家建立更好的溝通橋梁：從日常互動(dòng)到非凡的用戶(hù)體驗。Facebook作為平臺，營(yíng)造良好的商務(wù)服務(wù)環(huán)境：市場(chǎng)監督、規范營(yíng)銷(xiāo)和保護隱私等。Facebook也應用其領(lǐng)先的人工智能、AR等技術(shù)，更多的幫助商家提升用戶(hù)體驗。在這其中，Messenger中的即時(shí)通信功能就是玩家和游戲廠(chǎng)商之間互相發(fā)送即時(shí)消息的重要形式：一種基于對話(huà)的溝通形式。

　　聯(lián)想我們之前分析的游戲運營(yíng)中的痛點(diǎn)，Facebook Messenger可謂是“無(wú)死角”覆蓋。

圖：FacebookMessenger支持不同用戶(hù)生命周期

　　九九互動(dòng)日前在一款游戲的Facebook粉絲頁(yè)，接入了Messenger聊天控件，在Messager App或Facebook網(wǎng)站內都可以一鍵開(kāi)始對話(huà)，結合粉絲頁(yè)和Facebook群組功能，玩家從入門(mén)到關(guān)系維護，都變得簡(jiǎn)單和直接。隨著(zhù)游戲出品發(fā)行，Facebook粉絲頁(yè)關(guān)注人數逐漸增多，一個(gè)語(yǔ)言的一個(gè)地區的粉絲在短時(shí)間內就增長(cháng)到數十萬(wàn)，這個(gè)時(shí)候，玩家會(huì )遇到各種問(wèn)題，以往這種情況下，運營(yíng)成本線(xiàn)性增長(cháng)，運營(yíng)人員工作壓力大。九九互動(dòng)深知能否解決這個(gè)問(wèn)題，才是長(cháng)期維護玩家關(guān)系的關(guān)鍵，而解決這個(gè)問(wèn)題依靠的就是持續跟進(jìn)Facebook新產(chǎn)品，享受技術(shù)紅利。

　　Facebook Messenger是一個(gè)即時(shí)通信工具，也是一個(gè)以聊天機器人為主的平臺，Facebook Messenger鼓勵商家優(yōu)先上線(xiàn)聊天機器人！智能客服才是Messenger的秘密武器，深藏功與名。九九互動(dòng)的這款游戲上線(xiàn)粉絲頁(yè)Messenger后，著(zhù)手打造智能客服，讓玩家不排隊接通服務(wù)，解決問(wèn)題。

　　Chatopera是Facebook建立的中國大陸首個(gè)加速營(yíng)的入選企業(yè)，專(zhuān)注幫助企業(yè)上線(xiàn)聊天機器人，尤其是智能客服，這次九九互動(dòng)選擇Chatopera幫助其定制Facebook智能客服機器人，在上線(xiàn)開(kāi)始前，面臨著(zhù)不熟悉：一、Facebook Messenger開(kāi)發(fā)者API；二、歷史數據積累少，不好建立知識庫，這兩個(gè)問(wèn)題。前者，通過(guò)Facebook文檔中心和大中華區開(kāi)發(fā)者生態(tài)部門(mén)的指導，Chatopera注冊了Facebook供應商管理賬號，才有權限為在Facebook生態(tài)系統上的企業(yè)提供服務(wù)，國內企業(yè)比較熟悉微信公眾號的后臺：微信公眾平臺和微信開(kāi)放平臺。這個(gè)關(guān)系可以類(lèi)比，但是二者的區別非常大，此處知識小編將專(zhuān)門(mén)撰文介紹。

圖：Facebook服務(wù)商體系

　　開(kāi)通商務(wù)服務(wù)賬號以后，熟悉Facebook開(kāi)發(fā)者API相對較為容易，而Facebook API的設定，尤其是Facebook Messenger API對使用Chatopera機器人服務(wù)來(lái)說(shuō)非常友好，Facebook上對開(kāi)發(fā)者的支持的小細節做的特別多，在學(xué)習使用階段是非常愉悅的。

圖：Messenger支持豐富的消息展現形式

　　Messenger的開(kāi)發(fā)者API覆蓋了粉絲頁(yè)聊天控件、粉絲頁(yè)推文評價(jià)、OTN通知，增強了企業(yè)與消費者互動(dòng)的空間，豐富的消息形式提高了表達能力，消息推送的限制提升了發(fā)送內容的質(zhì)量。在此不進(jìn)行贅述，可參考Facebook官方文檔中心。

　　所以，挑戰比較大的是沒(méi)有歷史數據，知識庫該如何建設，并持續迭代呢？

　　機器學(xué)習是以數據為基礎的，也是天花板，Chatopera機器人平臺支持多種方式建設聊天機器人，越多數據，機器人對話(huà)效果也會(huì )越好。

　　雖然沒(méi)有歷史數據，但是根據業(yè)務(wù)人員的工作經(jīng)驗，可以整理出若干問(wèn)答對，借此可以先上線(xiàn)第一個(gè)版本的機器人客服，有Facebook開(kāi)發(fā)者生態(tài)建設部門(mén)、九九互動(dòng)運營(yíng)團隊和Chatopera項目團隊經(jīng)過(guò)多次開(kāi)會(huì )，集思廣益設定了機器人的畫(huà)像，標準化一些說(shuō)法，還涉及到不同語(yǔ)言和地區文化，在這方面Facebook給了很大支持，同時(shí)還要考慮第一版上線(xiàn)的目的之一是收集更多數據，支持將來(lái)的優(yōu)化，那么機器人回答的命中率，用戶(hù)反饋機器人的回復有沒(méi)有幫助就很重要，所以，除了預備一些知識庫問(wèn)答對，還要做好系統集成，為數據分析做準備。第一版本上線(xiàn)過(guò)程分為了兩個(gè)階段:1）系統集成和設定機器人對話(huà)內容；2）開(kāi)發(fā)支持Messenger One Time Notification(簡(jiǎn)稱(chēng)OTN)功能，主動(dòng)向玩家推送消息，玩家可以授權訂閱，在將來(lái)可以繼續為玩家推送禮物、新版游戲等。

　　系統集成，就是上文說(shuō)到等問(wèn)題一，已經(jīng)解決了。設定機器人對話(huà)內容，相對整理好文本，利用Chatopera機器人控制臺，創(chuàng )建問(wèn)答對和設定機器人畫(huà)像就可以了，此步驟是自助式的非常簡(jiǎn)單。

　　上線(xiàn)前使用對話(huà)測試工具，完成測試。

　　那么OTN是什么呢？舉一個(gè)易懂的例子，比如一個(gè)超市做一個(gè)活動(dòng)，通過(guò)Facebook給粉絲發(fā)消息：下周一店內新到一批水果，水果到店后給大家發(fā)通知，先打開(kāi)通知的得到100元代金券，希望得到通知的粉絲點(diǎn)擊關(guān)注。這個(gè)消息就有一個(gè)關(guān)注按鈕，粉絲如果點(diǎn)擊，那么未來(lái)超市推送水果到達的消息，粉絲就可以先知道了，搶代金券。這個(gè)流程就是需要使用OTN。那么Facebook為什么要這么做呢？很大程度是克制。克制給粉絲濫發(fā)消息的沖動(dòng)，營(yíng)造更好的社交氛圍，規范企業(yè)端和消費者端的體驗。

　　九九互動(dòng)希望借助OTN來(lái)做各種活動(dòng)，為粉絲帶來(lái)更多驚喜，OTN也就起到保持玩家活躍度，讓游戲更能深入玩家生活，給玩家帶來(lái)更多樂(lè )趣的渠道，玩家也會(huì )增強和Facebook Messenger的互動(dòng)，成為平臺、游戲廠(chǎng)商和玩家其樂(lè )融融的局面。

　　這兩個(gè)階段一共花了一個(gè)月多一點(diǎn)的時(shí)間完成。九九互動(dòng)成功上線(xiàn)了Facebook粉絲頁(yè)智能客服。

　　上線(xiàn)是另外一個(gè)開(kāi)始，真正的開(kāi)始，服務(wù)開(kāi)始按照周進(jìn)行迭代，九九互動(dòng)和Chatopera團隊都關(guān)注玩家使用機器人客服的情況，分別是機器人對話(huà)請求總量，獨立玩家訪(fǎng)問(wèn)數，機器人回答命中率和用戶(hù)反饋有無(wú)幫助的比例。對機器人客服與玩家的對話(huà)按照時(shí)間段進(jìn)行聚類(lèi)分析，將回答不好的、錯誤回復、沉寂回復補充到機器人知識庫，優(yōu)化機器人話(huà)術(shù)，對機器人回復的文本使用更Native的方式表達等。這個(gè)過(guò)程，就是不斷升級聊天機器人的智能化，如果停止迭代就是退步，現在粉絲頁(yè)已經(jīng)有數十萬(wàn)關(guān)注者，每天會(huì )推文多次，產(chǎn)生大量玩家咨詢(xún)。

圖：上線(xiàn)后四周機器人回答命中率情況

 

圖：上線(xiàn)一個(gè)月使用量節節攀升

　　如上圖可見(jiàn)，自上線(xiàn)開(kāi)始，請求數量和獨立訪(fǎng)客在增長(cháng)的過(guò)程中，加速度也在增長(cháng)，標志著(zhù)玩家對該服務(wù)的歡迎，在Faceboook Messegner中，每次咨詢(xún)，反饋機器人有幫助或沒(méi)有幫助的選項不是必須提交的，提交總人數大約占獨立用戶(hù)數的三分之一，這些玩家在分享時(shí)間段內，表示有幫助的占六成，如果考慮到開(kāi)始機器人智能化程度不高，那么之后這個(gè)數據是更好的。

　　保密原因，我們分享的內容發(fā)生的時(shí)間比較久同時(shí)也是主要為大家呈現走勢，說(shuō)明即便開(kāi)始上線(xiàn)的質(zhì)量不好，但是上線(xiàn)后持續優(yōu)化幫助非常大，機器人客服越來(lái)越智能。九九互動(dòng)的運營(yíng)人員Michael直呼“太棒了！”。尤其是聚類(lèi)分析對九九互動(dòng)優(yōu)化智能客服有很重要的指導意義，在Chatopera機器人平臺上可以指定時(shí)間范圍自動(dòng)進(jìn)行計算。現在，九九互動(dòng)的一個(gè)語(yǔ)言的粉絲頁(yè)可能關(guān)注用戶(hù)量數十萬(wàn)，但是玩家咨詢(xún)問(wèn)題不用排隊，只有一個(gè)客服人員維護機器人客服就解決大部分問(wèn)題，事半功倍，智能客服有著(zhù)極高投資回報率。

　　智能客服的上線(xiàn)，幫助九九互動(dòng)走出去的步伐邁的更大，現在九九互動(dòng)很忙，為游戲進(jìn)入更多國家而努力，Chatopera非常榮幸為九九互動(dòng)服務(wù)，也得到了九九互動(dòng)運營(yíng)主管Renee的肯定評價(jià):積極的溝通，開(kāi)發(fā)速度很快，服務(wù)支持到位。有這樣的成績(jì)一方面是Chatopera對聊天機器人的專(zhuān)注，另外一方面也是Facebook大力投入在人工智能、開(kāi)發(fā)者生態(tài)建設和構建積極健康的社交平臺的努力。Chatopera將持續不斷的優(yōu)化聊天機器人平臺，更好的為九九互動(dòng)服務(wù)。對了，還有OTN，上線(xiàn)后使用效果顯著(zhù)，Facebook粉絲頁(yè)關(guān)注用戶(hù)的增長(cháng)速度是以往的好幾倍，我們下回再介紹。最后，大力推薦關(guān)注Facebook開(kāi)發(fā)者服務(wù)公眾號，一起出海！

　　相關(guān)連接：

　　Facebook開(kāi)發(fā)者文檔中心 https://developers.facebook.com/docs/messenger-platform

　　Chatopera機器人平臺云服務(wù) https://bot.chatopera.com/

　　2020年中國移動(dòng)游戲出海驅動(dòng)力報告 https://www.gamewower.com/2020/08/10/47303/