RPA 是 Robotic Process Automation 三個(gè)單詞的首字母縮寫(xiě)而來(lái)，中文翻譯為機器人流程自動(dòng)化。
確切來(lái)說(shuō)，這不是傳統認知上肉眼可見(jiàn)的實(shí)體機器人，而是一款軟件機器人。它通過(guò)模擬并增強人類(lèi)與計算機的交互過(guò)程，解決重復有規律的跨系統、跨平臺、耗時(shí)性、易出錯的工作流，提供快速、非侵入式的解決方案，實(shí)現工作流程中的自動(dòng)化。
機器人處理速度約為人工 5 倍，可以 24x7 全天候工作，節省 50% 左右成本，有效減少人為造成的數據丟失、錯誤風(fēng)險，數據更加安全且準確率 100%。
從名字就可以看出來(lái)，RPA 主要由三部分構成：
- Robot：機器人工作分配與監控、權限管控；
- Process：機器人運行程序搭建， 實(shí)現人的操作模擬， 系統斷路串聯(lián)；
- Automation：位于客戶(hù)端運行 流程程序與業(yè)務(wù) 系統進(jìn)行直接交 互軟件機器人。
利用 RPA 技術(shù)來(lái)提升企業(yè)流程自動(dòng)化。
RPA 發(fā)展史
提到 RPA 的發(fā)展史，很多人會(huì )將它與工業(yè)機器人聯(lián)系起來(lái)。1954 年，第一臺工業(yè)機器人誕生，工業(yè)機器人的出現使工人擺脫了重復、繁重、危險的流程作業(yè)。
RPA 的出現與工業(yè)機器人的目的非常相似，都是旨在自動(dòng)化完成原本由人類(lèi)完成的繁重、重復的常規流程化任務(wù)。嚴格來(lái)說(shuō)，RPA 并不是一個(gè)新興技術(shù)，其背后的基本思想可以追溯到早期的屏幕抓取工具和工作流程自動(dòng)化軟件，甚至是 Microsoft Office 自帶的“宏”功能。
基于前面的經(jīng)驗，現代 RPA的技術(shù)構成主要由三部分組成：
- 屏幕抓取：從應用程序中收集屏幕顯示數據的流程，以便抓取顯示在用戶(hù)界面上；
- 工作流程自動(dòng)化：無(wú)需手動(dòng)輸入數據便可進(jìn)行數據處理，包括提高處理速度、工作效率和數據準確性；
- 人工智能：人工智能涉及計算機系統執行通常需要人為干預和智能的任務(wù)能力。
隨著(zhù)人工智能技術(shù)的發(fā)展，現代 RPA 集成了例如 OCR、機器學(xué)習和聊天機器人等AI技術(shù)，能夠實(shí)現基于業(yè)務(wù)場(chǎng)景的高級功能。相對傳統手工記錄而言，可以幫助企業(yè)節省人力成本，提高效率，釋放更多人力投入到更有價(jià)值的工作中去。它可以為企業(yè)帶來(lái)如下轉變：
- 安全好：數據更安全，不會(huì )出現人為干預時(shí)可能出現的數據丟失風(fēng)險，特別是在標準固化流程下 RPA 可實(shí)現0錯誤率；
- 效率高：相對于人工操作，RPA 可以達到人工處理的 5 倍，并可實(shí)現 24x7 的全天候工作；
- 成本低：通過(guò)機器人工具實(shí)現流程的自動(dòng)化以及流程的標準化，可以節省 30%~50% 的成本。
聊天機器人與 RPA 結合
聊天機器人讓機器更懂人。在客服領(lǐng)域或日常運營(yíng)工作，一些涉及后端操作且出現頻率高的問(wèn)答需求（例如查詢(xún)訂單進(jìn)度、購買(mǎi)附加服務(wù)等等），我們要如何改進(jìn)客戶(hù)體驗并提高效率？答案就是：通過(guò)RPA服務(wù)連接聊天機器人和企業(yè)業(yè)務(wù)系統，為客戶(hù)提供一站式的服務(wù)。
方案1：API模式，直接整合聊天機器人和業(yè)務(wù)系統。
最常見(jiàn)的方案，尤其是渠道和業(yè)務(wù)系統都開(kāi)放，二者集成沒(méi)有困難，也是普通模式。
方案2：RPA模式，使用聊天機器人去識別客戶(hù)需求，RPA機器人則在企業(yè)后臺系統中進(jìn)行相關(guān)操作。
隨著(zhù)RPA技術(shù)的普及，越來(lái)越多的RPA機器人被運用在企業(yè)后臺系統的流程中。這就為解決此類(lèi)問(wèn)題的第二種方案打下了基礎。如下圖，如果企業(yè)的RPA部署已趨于成熟，則可以考慮整合聊天機器人和RPA機器人平臺，使用聊天機器人去識別客戶(hù)需求，RPA機器人則在企業(yè)后臺系統中進(jìn)行相關(guān)操作。
實(shí)現 RPA 服務(wù)的工具，目前實(shí)現 RPA 服務(wù)有多種工具，比如較為流行的按鍵精靈，通過(guò)錄制屏幕、撰寫(xiě)腳本、識別特征，串聯(lián)動(dòng)作，完成流程，又比如一些在自動(dòng)化測試領(lǐng)域非常成功的 Selenium Webdriver 軟件等等，都可以非常輕松的勝任 RPA 服務(wù)的開(kāi)發(fā)，在不同操作系統、不同軟件間，解決方案較多。
方案比較：
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方案1：API |
方案2：RPA |
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優(yōu)點(diǎn) |
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缺點(diǎn) |
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聊天機器人平臺
Chatopera 云服務(wù) （https://bot.chatopera.com）是聊天機器人（Chatbot）的云服務(wù)，按接口調用次數計費。Chatopera 云服務(wù)是 Chatopera 機器人平臺的軟件即服務(wù)實(shí)例，軟件即服務(wù)也被稱(chēng)為SaaS（Software as a Service），在 SaaS 概念基礎上，Chatopera 云服務(wù)又屬于“聊天機器人即服務(wù)”的細分，面向互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)開(kāi)放，聊天機器人開(kāi)發(fā)者借助 Chatopera 云服務(wù)快速定制滿(mǎn)足自動(dòng)化業(yè)務(wù)流程的聊天機器人。Chatopera 機器人平臺包括知識庫、多輪對話(huà)、意圖識別和語(yǔ)音識別等組件，標準化聊天機器人開(kāi)發(fā)，支持企業(yè)OA智能問(wèn)答、HR智能問(wèn)答、智能客服和網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)等場(chǎng)景。
