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新型客服數據中臺建設
肩負中移在線數字化、智能化轉型重任
隨著5G時代的到來，數據量的爆發(fā)勢頭將有增無減，前臺多種業(yè)務對中臺快速、敏捷支撐能力的呼喚也會與日俱增。在降本增效需求和新技術的雙重推動下，全社會數字化轉型步伐持續(xù)加快，大數據作為產業(yè)互聯(lián)網時代的新型“水電煤”，將為企業(yè)發(fā)展提供持續(xù)動能，能否“向數據要生產力”成為各行業(yè)企業(yè)轉型成功與否的重要標志，這對企業(yè)自身的數據匯聚、數據處理、數據分析和應用能力也提出了更高要求。
中移在線著眼于適應互聯(lián)網+5G的未來業(yè)務需要，以提升公司大數據能力、進一步挖掘大數據價值，并“以客戶為中心”為中國移動集團、各分公司和各行業(yè)客戶提供標準化、智能化服務能力為目標，提出了新型客服數據中臺建設構想。
客服數據中臺是中移在線集資源、數據、工具、運維、安全等于一體的核心系統(tǒng)，為中國移動的熱線運營、品質管理、營銷服務、互聯(lián)網服務等提供著重要的數據支持。本次客服數據中臺的建設，肩負著中移在線數字化、智能化轉型的重任。
智慧客服數據中臺
助力客戶發(fā)掘產業(yè)互聯(lián)時代新型“水電煤”
推進業(yè)務升級和數智化轉型
在前臺業(yè)務快速開展和客戶需求要及時滿足的背景下，多數企業(yè)原有的大數據平臺在全域數據融通、成果開放共享、彈性伸縮和智能化安全管控等方面都存在局限，亟需構建新型數據平臺和數據管理服務體系。
中移在線與亞信科技在總結平臺建設與大數據業(yè)務運營經驗的基礎上，順應科技發(fā)展形勢，加快大數據這一新型“水電煤”資源的挖掘和利用步伐，確定了“大數據+人工智能”的新型智慧客服數據中臺建設和管理思路，系統(tǒng)建設完成后實現(xiàn)了以下目標：
- 構建形成計算與存儲分離、按需開放、彈性伸縮的數據全流程處理和管控能力，低成本、高效率地支撐了企業(yè)數字化轉型；
- 實施全域數據體系化匯聚，進而統(tǒng)一、規(guī)范地提供給不同部門和應用開發(fā)人員使用，有效降低了業(yè)務溝通和數據管理成本；
- 通過豐富各領域數據模型，形成了涉及客戶、服務、營銷、業(yè)務拓展、經營管理、“網羅天下”的六大數據視圖，從而快速支持個性化數據分析需求，敏捷高效地推進各項業(yè)務運作；
- 通過打造“數出一口”的一站式數據開放和共享服務平臺，快速靈活地向上層應用賦能，為中移在線數字化服務提供著有力的業(yè)務支撐。
- 這從無到有的能力形成是對中移在線超前業(yè)務規(guī)劃的最好見證，也是對亞信科技等合作伙伴的最好褒獎，更是后期展開廣泛、全面合作的最好開始。
亞信科技集合多重優(yōu)勢
推動全域融合的“智慧數據中臺”建設
客服數據中臺建設考驗的不只是承建方的個性化服務水平，更對其有關產品提出了嚴苛要求。
亞信科技已經形成了面向關鍵業(yè)務，覆蓋B、O、M全域的中臺技術體系（包含技術中臺、數據中臺、運營業(yè)務中臺、網管業(yè)務中臺和管理業(yè)務中臺），能夠因應不同業(yè)務需求進行模塊化的協(xié)同配合。在產品成熟度、功能領先性、應用廣泛性等方面經過了眾多項目檢驗。此外，深耕電信行業(yè)二十余年，也讓亞信科技對客戶的大數據業(yè)務有了超出一般的深刻理解和能力積淀：
1 成熟的大數據產品體系
AISWare BigData大數據產品體系包含完備的基礎套件、中臺套件、商業(yè)套件，能夠為各行業(yè)企業(yè)客戶提供從數據挖掘存儲、計算分析、運維管控到業(yè)務支撐的大數據全生命周期服務；采用云原生技術將數據采集、集成、治理、安全、開放、運營等功能“微服務化”，形成可編排、可插拔、可集成的開放式工具產品，不僅覆蓋大數據使用各階段所需技術，更考慮到組織流程與生態(tài)協(xié)同的需要，讓企業(yè)/機構可以因應自身情況，結合AISWare BigData提供的數據中臺工具及其它云端服務，打造符合自身需要的大數據中臺能力；
2 覆蓋中臺建設和管理全流程的產品
在平臺開發(fā)方面，亞信科技全域人工智能平臺AISware AI?等產品能夠支撐企業(yè)智慧中臺搭建和數據資產價值挖掘，并為全域業(yè)務提供注智服務；在建模階段，AISWare AI?還能以“平臺+應用+服務”的全方位支撐能力，提供智能輔助建模、一站式建模、模型沉淀和智能優(yōu)化等服務；在數據管理方面，亞信科技AISWare Bigdata DataOS數據資產管理平臺專注于數據資產全生命周期管理，助力企業(yè)發(fā)掘數據價值、尋求業(yè)務增值、降低經營管理成本；在業(yè)務運營方面，亞信科技AISware Tag Management標簽管理系統(tǒng)能夠基于客戶數據，利用算法模型將抽象的客戶信息標簽化，幫助企業(yè)全面理解客戶，實現(xiàn)營銷的智能化、客戶服務的個性化、廣告投放的精準化；
3 產品成熟且應用廣泛
亞信科技大數據和人工智能產品不僅在電信運營商的集團和省公司業(yè)務支撐中表現(xiàn)穩(wěn)定，而且廣泛應用在金融、廣電、公共服務等多個領域；
4 業(yè)務理解更為深刻
亞信科技深耕大型企業(yè)服務市場二十余年，對客戶的業(yè)務系統(tǒng)、數據結構和使用場景有著非同一般的深刻理解，能夠快速生成數據業(yè)務支撐能力；
5 服務保障充分
亞信科技采取產品團隊遠程支持、現(xiàn)場團隊駐場實施的雙重保障，確保為客戶提供高效、及時的產品、解決方案和服務支撐。
今年3月，亞信科技從激烈的競標中突出重圍成功中標該項目，經過前期勘測、業(yè)務摸排、方案定型，從項目實施到最終上線用時不過一個半月，完美詮釋了大型項目“標桿級”服務能力。面對日新月異的互聯(lián)網環(huán)境，我們也清醒地認識到：未來面前，一切過往皆為序章，唯有向前，方能居前！
