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新型客服數據中臺建設
肩負中移在線(xiàn)數字化、智能化轉型重任
隨著(zhù)5G時(shí)代的到來(lái)，數據量的爆發(fā)勢頭將有增無(wú)減，前臺多種業(yè)務(wù)對中臺快速、敏捷支撐能力的呼喚也會(huì )與日俱增。在降本增效需求和新技術(shù)的雙重推動(dòng)下，全社會(huì )數字化轉型步伐持續加快，大數據作為產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的新型“水電煤”，將為企業(yè)發(fā)展提供持續動(dòng)能，能否“向數據要生產(chǎn)力”成為各行業(yè)企業(yè)轉型成功與否的重要標志，這對企業(yè)自身的數據匯聚、數據處理、數據分析和應用能力也提出了更高要求。
中移在線(xiàn)著(zhù)眼于適應互聯(lián)網(wǎng)+5G的未來(lái)業(yè)務(wù)需要，以提升公司大數據能力、進(jìn)一步挖掘大數據價(jià)值，并“以客戶(hù)為中心”為中國移動(dòng)集團、各分公司和各行業(yè)客戶(hù)提供標準化、智能化服務(wù)能力為目標，提出了新型客服數據中臺建設構想。
客服數據中臺是中移在線(xiàn)集資源、數據、工具、運維、安全等于一體的核心系統，為中國移動(dòng)的熱線(xiàn)運營(yíng)、品質(zhì)管理、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)等提供著(zhù)重要的數據支持。本次客服數據中臺的建設，肩負著(zhù)中移在線(xiàn)數字化、智能化轉型的重任。
智慧客服數據中臺
助力客戶(hù)發(fā)掘產(chǎn)業(yè)互聯(lián)時(shí)代新型“水電煤”
推進(jìn)業(yè)務(wù)升級和數智化轉型
在前臺業(yè)務(wù)快速開(kāi)展和客戶(hù)需求要及時(shí)滿(mǎn)足的背景下，多數企業(yè)原有的大數據平臺在全域數據融通、成果開(kāi)放共享、彈性伸縮和智能化安全管控等方面都存在局限，亟需構建新型數據平臺和數據管理服務(wù)體系。
中移在線(xiàn)與亞信科技在總結平臺建設與大數據業(yè)務(wù)運營(yíng)經(jīng)驗的基礎上，順應科技發(fā)展形勢，加快大數據這一新型“水電煤”資源的挖掘和利用步伐，確定了“大數據+人工智能”的新型智慧客服數據中臺建設和管理思路，系統建設完成后實(shí)現了以下目標：
- 構建形成計算與存儲分離、按需開(kāi)放、彈性伸縮的數據全流程處理和管控能力，低成本、高效率地支撐了企業(yè)數字化轉型；
- 實(shí)施全域數據體系化匯聚，進(jìn)而統一、規范地提供給不同部門(mén)和應用開(kāi)發(fā)人員使用，有效降低了業(yè)務(wù)溝通和數據管理成本；
- 通過(guò)豐富各領(lǐng)域數據模型，形成了涉及客戶(hù)、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、業(yè)務(wù)拓展、經(jīng)營(yíng)管理、“網(wǎng)羅天下”的六大數據視圖，從而快速支持個(gè)性化數據分析需求，敏捷高效地推進(jìn)各項業(yè)務(wù)運作；
- 通過(guò)打造“數出一口”的一站式數據開(kāi)放和共享服務(wù)平臺，快速靈活地向上層應用賦能，為中移在線(xiàn)數字化服務(wù)提供著(zhù)有力的業(yè)務(wù)支撐。
- 這從無(wú)到有的能力形成是對中移在線(xiàn)超前業(yè)務(wù)規劃的最好見(jiàn)證，也是對亞信科技等合作伙伴的最好褒獎，更是后期展開(kāi)廣泛、全面合作的最好開(kāi)始。
亞信科技集合多重優(yōu)勢
推動(dòng)全域融合的“智慧數據中臺”建設
客服數據中臺建設考驗的不只是承建方的個(gè)性化服務(wù)水平，更對其有關(guān)產(chǎn)品提出了嚴苛要求。
亞信科技已經(jīng)形成了面向關(guān)鍵業(yè)務(wù)，覆蓋B、O、M全域的中臺技術(shù)體系（包含技術(shù)中臺、數據中臺、運營(yíng)業(yè)務(wù)中臺、網(wǎng)管業(yè)務(wù)中臺和管理業(yè)務(wù)中臺），能夠因應不同業(yè)務(wù)需求進(jìn)行模塊化的協(xié)同配合。在產(chǎn)品成熟度、功能領(lǐng)先性、應用廣泛性等方面經(jīng)過(guò)了眾多項目檢驗。此外，深耕電信行業(yè)二十余年，也讓亞信科技對客戶(hù)的大數據業(yè)務(wù)有了超出一般的深刻理解和能力積淀：
1 成熟的大數據產(chǎn)品體系
AISWare BigData大數據產(chǎn)品體系包含完備的基礎套件、中臺套件、商業(yè)套件，能夠為各行業(yè)企業(yè)客戶(hù)提供從數據挖掘存儲、計算分析、運維管控到業(yè)務(wù)支撐的大數據全生命周期服務(wù)；采用云原生技術(shù)將數據采集、集成、治理、安全、開(kāi)放、運營(yíng)等功能“微服務(wù)化”，形成可編排、可插拔、可集成的開(kāi)放式工具產(chǎn)品，不僅覆蓋大數據使用各階段所需技術(shù)，更考慮到組織流程與生態(tài)協(xié)同的需要，讓企業(yè)/機構可以因應自身情況，結合AISWare BigData提供的數據中臺工具及其它云端服務(wù)，打造符合自身需要的大數據中臺能力；
2 覆蓋中臺建設和管理全流程的產(chǎn)品
在平臺開(kāi)發(fā)方面，亞信科技全域人工智能平臺AISware AI?等產(chǎn)品能夠支撐企業(yè)智慧中臺搭建和數據資產(chǎn)價(jià)值挖掘，并為全域業(yè)務(wù)提供注智服務(wù)；在建模階段，AISWare AI?還能以“平臺+應用+服務(wù)”的全方位支撐能力，提供智能輔助建模、一站式建模、模型沉淀和智能優(yōu)化等服務(wù)；在數據管理方面，亞信科技AISWare Bigdata DataOS數據資產(chǎn)管理平臺專(zhuān)注于數據資產(chǎn)全生命周期管理，助力企業(yè)發(fā)掘數據價(jià)值、尋求業(yè)務(wù)增值、降低經(jīng)營(yíng)管理成本；在業(yè)務(wù)運營(yíng)方面，亞信科技AISware Tag Management標簽管理系統能夠基于客戶(hù)數據，利用算法模型將抽象的客戶(hù)信息標簽化，幫助企業(yè)全面理解客戶(hù)，實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)的智能化、客戶(hù)服務(wù)的個(gè)性化、廣告投放的精準化；
3 產(chǎn)品成熟且應用廣泛
亞信科技大數據和人工智能產(chǎn)品不僅在電信運營(yíng)商的集團和省公司業(yè)務(wù)支撐中表現穩定，而且廣泛應用在金融、廣電、公共服務(wù)等多個(gè)領(lǐng)域；
4 業(yè)務(wù)理解更為深刻
亞信科技深耕大型企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)二十余年，對客戶(hù)的業(yè)務(wù)系統、數據結構和使用場(chǎng)景有著(zhù)非同一般的深刻理解，能夠快速生成數據業(yè)務(wù)支撐能力；
5 服務(wù)保障充分
亞信科技采取產(chǎn)品團隊遠程支持、現場(chǎng)團隊駐場(chǎng)實(shí)施的雙重保障，確保為客戶(hù)提供高效、及時(shí)的產(chǎn)品、解決方案和服務(wù)支撐。
今年3月，亞信科技從激烈的競標中突出重圍成功中標該項目，經(jīng)過(guò)前期勘測、業(yè)務(wù)摸排、方案定型，從項目實(shí)施到最終上線(xiàn)用時(shí)不過(guò)一個(gè)半月，完美詮釋了大型項目“標桿級”服務(wù)能力。面對日新月異的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境，我們也清醒地認識到：未來(lái)面前，一切過(guò)往皆為序章，唯有向前，方能居前！
