“云客服+云座席”作為遠程銀行服務(wù)中心建設工作的重要組成部分，通過(guò)業(yè)技的深度融合（移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)、視頻通話(huà)、人臉識別、OCR識別和物聯(lián)網(wǎng)等金融科技），將原本需要面對面辦理的業(yè)務(wù)從線(xiàn)下渠道遷移到線(xiàn)上遠程，可以為客戶(hù)隨時(shí)隨地提供零接觸金融服務(wù)。這種服務(wù)以人-人的線(xiàn)上交互為基礎，并且具有類(lèi)似物理網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)體驗。
1、線(xiàn)上線(xiàn)下渠道整合迫在眉睫
當今新冠疫情仍在全球蔓延擴散，導致經(jīng)濟增長(cháng)急速放緩。銀行業(yè)面臨著(zhù)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量大幅下降、線(xiàn)下獲客留客難度增加、資產(chǎn)質(zhì)量承壓等問(wèn)題，急需通過(guò)“屏對屏”等更優(yōu)的線(xiàn)上模式為客戶(hù)提供便捷的金融服務(wù)。
今年2月，銀保監會(huì )辦公廳印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步做好疫情防控金融服務(wù)的通知》，提出各銀行保險機構要積極推廣線(xiàn)上業(yè)務(wù)，優(yōu)化、豐富“非接觸式服務(wù)”渠道，提供安全便捷的“在家”金融服務(wù)。在經(jīng)濟發(fā)展的助推和監管政策的引導支持下，零接觸開(kāi)放金融服務(wù)體系的建設將迎來(lái)新的發(fā)展機遇期。
2、揭開(kāi)“云客服+云坐席”的神秘面紗
“云客服+云座席”的業(yè)務(wù)模式是指客戶(hù)通過(guò)各種客服渠道（傳統語(yǔ)音客服渠道、在線(xiàn)文字客服渠道、視頻客服渠道及其他新媒體渠道等），向銀行客服中心的云客服人員提出業(yè)務(wù)辦理請求后，銀行云客服通過(guò)全線(xiàn)上的跨渠道轉接功能，將客戶(hù)引導至云座席進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理。原線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)的大堂經(jīng)理化身為云客服，原高柜柜員化身為云坐席，依托電話(huà)、互聯(lián)網(wǎng)等渠道，突破時(shí)空限制，為客戶(hù)提供“零接觸”金融服務(wù)。
“云客服+云座席”的在線(xiàn)業(yè)務(wù)辦理模式，不僅使對客服務(wù)擺脫物理網(wǎng)點(diǎn)的限制，充分融入客戶(hù)的生活工作場(chǎng)景，而且即時(shí)響應的服務(wù)品質(zhì)極大地提升了客戶(hù)滿(mǎn)意度，也顯著(zhù)提高了銀行的服務(wù)效率，實(shí)現了銀行與客戶(hù)的雙贏(yíng)。
3、“云客服+云座席”模式的主要特點(diǎn)
與遠程銀行的服務(wù)目標相對應，“云客服+云座席”的業(yè)務(wù)處理模式應當具有如下主要特點(diǎn)：
- 全流程在線(xiàn)
客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理的全流程均不與網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)生物理接觸，不用提交紙質(zhì)材料，不用線(xiàn)下人工介入，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、電話(huà)等遠程線(xiàn)上渠道即可獲取所需金融服務(wù)。
- 雙向式交互
與掌銀、網(wǎng)銀等自助式線(xiàn)上服務(wù)不同，“云客服+云座席”強調在客服與客戶(hù)的在線(xiàn)互動(dòng)中了解客戶(hù)需求、辦理具體業(yè)務(wù)，為客戶(hù)帶來(lái)更好的服務(wù)體驗。
- 全場(chǎng)景開(kāi)放
將金融服務(wù)嵌入客戶(hù)生產(chǎn)生活的各類(lèi)場(chǎng)景中，當客戶(hù)有業(yè)務(wù)辦理需求時(shí)，不用專(zhuān)門(mén)到銀行某個(gè)物理或虛擬的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，隨時(shí)都能享受到金融服務(wù)。
- 客群覆蓋廣
服務(wù)的客戶(hù)群體較大，無(wú)論新客戶(hù)或存量客戶(hù)，只要能通過(guò)聯(lián)網(wǎng)核查、人臉識別等身份核驗機制，即可基于“云客服+云座席”模式遠程辦理業(yè)務(wù)。
- 全自動(dòng)管控
從端到端，包括營(yíng)銷(xiāo)、運營(yíng)、風(fēng)控在內的業(yè)務(wù)流程和環(huán)節，都可以通過(guò)智能化的方式處理完成，最終實(shí)現零人工干預。
“云客服+云座席”的業(yè)務(wù)處理模式能夠在有效控制運營(yíng)成本的前提下，通過(guò)端到端的客戶(hù)旅程重塑，實(shí)現業(yè)務(wù)遠程辦理，真正構建銀行線(xiàn)上、線(xiàn)下加遠程的三輪驅動(dòng)業(yè)務(wù)運營(yíng)體系。
4、農行“云客服+云座席”客服體系的著(zhù)力方向
目前，農業(yè)銀行正在致力于建設服務(wù)拓展、渠道融合、能力開(kāi)放、架構統一的數字化遠程銀行云服務(wù)平臺，目標是構建以客戶(hù)為中心、以“云客服+云坐席”為載體、充分滿(mǎn)足客戶(hù)需求、完美融合金融科技成果的遠程對客服務(wù)體系。
1）服務(wù)全面化，助力語(yǔ)音客服智慧升級
傳統語(yǔ)音客服是目前客服中心服務(wù)頻次最高、服務(wù)范圍最廣、服務(wù)內容最多的服務(wù)渠道，目前農行已完成95599、信用卡話(huà)務(wù)平臺的整合，基本實(shí)現智能賦能和自主可用兩大目標。
“智能賦能”主要是將自動(dòng)語(yǔ)音識別(ASR)、文本轉語(yǔ)音(TTS)、自然語(yǔ)言處理(NLP)等人工智能技術(shù)嵌入語(yǔ)音客戶(hù)服務(wù)的各個(gè)環(huán)節，包括自助服務(wù)層、人工作業(yè)層及運營(yíng)支撐層，擬通過(guò)全語(yǔ)音門(mén)戶(hù)、機器人自動(dòng)外呼系統、智能座席助手、智能質(zhì)檢等系統的建設，提高客服系統服務(wù)體驗，降低遠程銀行運營(yíng)成本，助力客服中心實(shí)現“摘耳機、對客戶(hù)、提價(jià)值”。后續計劃將人工智能服務(wù)剝離，進(jìn)行AI服務(wù)平臺化建設，實(shí)現客服智能化資源統一管控和能力輸出。
當前，農行一體化語(yǔ)音客服渠道日均進(jìn)線(xiàn)已達80萬(wàn)通，人工服務(wù)30萬(wàn)通，服務(wù)范圍涵蓋信用卡、借記卡、存折、個(gè)貸、理財、社交生活等行內各個(gè)業(yè)務(wù)種類(lèi)。智能語(yǔ)音導航方面，已完成全國推廣，持續為借記卡客戶(hù)提供更高階的遠程服務(wù)體驗。未來(lái)，農行傳統電話(huà)服務(wù)將朝著(zhù)全語(yǔ)音門(mén)戶(hù)邁進(jìn)，支撐起“云客服+云座席”傳統語(yǔ)音服務(wù)渠道。
2）服務(wù)多樣化，構建線(xiàn)上全媒體客服體系
線(xiàn)上全媒體客服體系是“云客服+云座席”發(fā)展的必經(jīng)階段，它集成語(yǔ)音、文字、視頻三大交互方式，實(shí)現“即想即連”和“即問(wèn)即答”兩大目標，是三者融合的5G時(shí)代數字化客服體系。
“即想即連”是指基于WebRTC、智能路由等技術(shù)，接棒傳統語(yǔ)音客服，為客戶(hù)提供5G時(shí)代下的高速、智能、線(xiàn)上客戶(hù)服務(wù)，解決客戶(hù)無(wú)法獲取跨渠道、連續性、零接觸的服務(wù)，及海外撥打語(yǔ)音資費高昂等痛點(diǎn)問(wèn)題，使客戶(hù)脫離通信運營(yíng)商的限制，隨時(shí)隨地獲得“語(yǔ)音、文字、視頻”全維度的客戶(hù)服務(wù)。平臺依托移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實(shí)現客戶(hù)軌跡同步，將用戶(hù)信息、渠道信息甚至是操作軌跡作為隨路數據傳遞到座席；實(shí)現座席富媒體作業(yè)，與客戶(hù)建立多種在線(xiàn)會(huì )話(huà)通道，支持客戶(hù)在音視頻通話(huà)的同時(shí)發(fā)送文字消息。隨著(zhù)平臺向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)遷移，運維成本和對外部廠(chǎng)商的依賴(lài)程度將大幅度降低。
“即問(wèn)即答”是指通過(guò)人工智能、機器學(xué)習等相關(guān)技術(shù)，為客戶(hù)提供全方位、智能化的客戶(hù)服務(wù)。線(xiàn)上全媒體客服體系提供機器人智能應答，輔以人工服務(wù)，全程人機無(wú)縫對接，平滑切換。通過(guò)獲取用戶(hù)信息，感知用戶(hù)行為，預知客戶(hù)意圖，準確定位客戶(hù)問(wèn)題；同時(shí)，在服務(wù)過(guò)程中向用戶(hù)提供客服代表匹配、個(gè)性化推送、智能聯(lián)想等智能服務(wù)。平臺對接個(gè)人掌銀、個(gè)人網(wǎng)銀、微信銀行等渠道，面向全國各分行全方面推廣，為不同地區，不同渠道的客戶(hù)提供全方位的智能線(xiàn)上遠程銀行客戶(hù)服務(wù)。
線(xiàn)上全媒體客服體系服務(wù)于農行多種業(yè)務(wù)場(chǎng)景。目前，視頻功能重要應用場(chǎng)景有：一是為農行對公客戶(hù)提供遠程視頻開(kāi)戶(hù)意愿核實(shí)服務(wù)，客戶(hù)通過(guò)視頻通話(huà)系統與座席代表溝通，核實(shí)開(kāi)戶(hù)意愿后還能保存客戶(hù)來(lái)電錄像；二是為農行客戶(hù)經(jīng)理提供遠程視頻理財咨詢(xún)服務(wù)，農行客戶(hù)經(jīng)理通過(guò)專(zhuān)有系統與遠程理財專(zhuān)家進(jìn)行實(shí)時(shí)音視頻交流，獲取理財建議；三是農行高價(jià)值客戶(hù)可以通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)部署的數字貨架系統，以智能電視設備為交互接口與總、分行座席進(jìn)行溝通，解決網(wǎng)點(diǎn)人力資源不足、服務(wù)水平不統一的問(wèn)題。線(xiàn)上全媒體客服體系建設將支撐起“云客服+云座席”線(xiàn)上全媒體服務(wù)渠道。
3）服務(wù)智能化，擁抱AI賦能線(xiàn)上智慧場(chǎng)景
當前，在物聯(lián)網(wǎng)、大數據、超級計算、傳感網(wǎng)等新技術(shù)的驅動(dòng)下，人工智能產(chǎn)業(yè)加速發(fā)展，與各領(lǐng)域各行業(yè)的深度融合也在不斷加深。在此背景下，虛擬形象技術(shù)應運而生。虛擬形象的運營(yíng)不同于設計品牌logo和社交頭像，而是完全帶有人性化和現實(shí)感的感知體驗，其面部表情、動(dòng)作神態(tài)、聲音語(yǔ)調幾乎可復現用戶(hù)的真實(shí)形象。虛擬形象技術(shù)將“云客服+云座席”建設推向了一個(gè)嶄新的高度。
在農行現有語(yǔ)音、線(xiàn)上客服的人機交互服務(wù)模式中集成虛擬人技術(shù)，可以增加面對面視覺(jué)交互方式。融合語(yǔ)音交互便捷性和文字交互界面的雙重優(yōu)勢，通過(guò)語(yǔ)音、文字、視覺(jué)等多模態(tài)融合的交互來(lái)提高用戶(hù)和機器的信息獲取能力。客戶(hù)咨詢(xún)問(wèn)題時(shí)，可采用面對面視覺(jué)交互或借助屏幕上的圖文信息方式進(jìn)行交互，既增強了交互體驗，又能提高交互效率。
在線(xiàn)上服務(wù)場(chǎng)景中引入虛擬形象，可以拓寬線(xiàn)上業(yè)務(wù)辦理的范圍。多模態(tài)融合的交互方式，讓用戶(hù)能用最方便的語(yǔ)音表達訴求，智能客服可借助設備獲取用戶(hù)的人臉、指紋等身份信息，并可通過(guò)接入設備展示需要傳遞的信息。交互雙方均擴展了獲取信息的途徑，可以最大程度地規避風(fēng)險。這意味著(zhù)語(yǔ)音、文字渠道不能辦理的業(yè)務(wù)，可通過(guò)與數字虛擬人交互的方式完成。此次疫情，給傳統營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)帶來(lái)了巨大挑戰，線(xiàn)下業(yè)務(wù)向線(xiàn)上轉移趨勢不可逆轉。數字虛擬人的出現，為客戶(hù)服務(wù)電子化和遠程化提供了新的可能性。
數字虛擬人不僅能拓寬客戶(hù)服務(wù)渠道，還可在此基礎上進(jìn)一步拓展業(yè)務(wù)和應用領(lǐng)域(如超級柜臺等應用場(chǎng)景)，在金融場(chǎng)景中充分挖掘數字虛擬人的應用價(jià)值。數字虛擬人對節省人力成本、提供差異化服務(wù)、提升客戶(hù)體驗等方面有著(zhù)重要意義。線(xiàn)上機器人與數字虛擬人等智能AI技術(shù)建設將支撐起“云客服+云座席”AI智能服務(wù)渠道。
5、農行“云客服+云坐席”遠程客服的創(chuàng )新點(diǎn)
1）多樣渠道輸出，促進(jìn)業(yè)務(wù)場(chǎng)景開(kāi)放化
“云客服+云座席”拓展了多種客戶(hù)媒體服務(wù)渠道，包含傳統電話(huà)語(yǔ)音、WebCall、富文本、視頻、RCS等全媒體的接入形式，為各種媒體入口的客戶(hù)提供無(wú)差別服務(wù)。同時(shí)，“云客服+云座席”向農行內、外部用戶(hù)提供標準的多渠道服務(wù)組件，實(shí)現視頻、語(yǔ)音等多維度交互數據在客戶(hù)與“云客服+云座席”間的雙向流動(dòng)，通過(guò)場(chǎng)景的嵌入實(shí)現兩個(gè)服務(wù)端點(diǎn)的有效對接。
2）智能能力共建，推進(jìn)客戶(hù)服務(wù)智能化
“云客服+云座席”以智能語(yǔ)音為核心，不斷發(fā)展AI能力，結合行內生物識別、證件OCR等其他智能服務(wù)，為遠程銀行業(yè)務(wù)提供多維度的智能服務(wù)，實(shí)現全渠道客戶(hù)服務(wù)智能化、座席作業(yè)輔助智能化、風(fēng)險控制及運營(yíng)支撐智能化。
3）統一渠道融合，支持服務(wù)過(guò)程一致化
隨著(zhù)客戶(hù)服務(wù)渠道與入口不斷增加，“云客服+云座席”需要能夠保證統一處理不同渠道、不同入口的服務(wù)請求。對于座席端提供各渠道無(wú)差別的進(jìn)線(xiàn)邏輯與進(jìn)線(xiàn)路由，對于客戶(hù)端實(shí)現以客戶(hù)為中心的各渠道無(wú)差別的服務(wù)體驗。
6、結束語(yǔ)
“云客服+云座席”作為構建零接觸金融服務(wù)體系的基石之一，是遠程銀行服務(wù)建設的核心組成部分。通過(guò)整合客服體系資源，著(zhù)力建設綜合化服務(wù)平臺，打造以遠程業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)維護為目標的遠程銀行，為客戶(hù)提供便捷、安全、舒適的服務(wù)體驗。客戶(hù)通過(guò)“云客服+云座席”提出業(yè)務(wù)需求并完成業(yè)務(wù)辦理，能夠減少物理網(wǎng)點(diǎn)受理業(yè)務(wù)量，減少人力資源和設備資源的占用，同時(shí)使銀行服務(wù)擺脫物理網(wǎng)點(diǎn)限制，拓展服務(wù)客戶(hù)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，為客戶(hù)提供真正意義上的零接觸金融服務(wù)。
