“您好，這里是1922防疫專(zhuān)線(xiàn)，請問(wèn)有什么可以幫您！”“遵從防疫規范，您需居家檢疫14天，請問(wèn)您的體溫？”……1月23日首個(gè)確診病歷出現至今，臺灣1922防疫專(zhuān)線(xiàn)共接到民眾來(lái)電110多萬(wàn)人次，話(huà)務(wù)人力投入一度新增到350人。

　　作為民眾與市政府溝通的橋梁，1922防疫專(zhuān)線(xiàn)從答疑解惑、接受求助投訴，到緩解市民恐慌情緒、進(jìn)行關(guān)懷安撫，再到為市政府決策和防疫工作提供輿情依據，都發(fā)揮著(zhù)獨特的作用。

　　1922防疫專(zhuān)線(xiàn)成立于SARS疫情期間，歸屬于臺灣衛生福利部疾病管制署，構建在A(yíng)vaya科技平臺上，一直由中華電信客服中心負責運營(yíng)。

　　“疫情發(fā)生以來(lái)，中華電信客服中心第一時(shí)間進(jìn)入應急狀態(tài)，客服人員用熱情的服務(wù)和溫暖的聲音為民眾架起關(guān)愛(ài)的橋梁，”中華電信客服中心協(xié)理、臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì )（TCCDA）理事長(cháng)莊文明先生介紹說(shuō)，

　　而Avaya穩定、開(kāi)放的科技平臺，和響應及時(shí)的支持服務(wù)，讓我們能夠全力保障疫情防控期間訴求通路暢通，通過(guò)1922防疫專(zhuān)線(xiàn)快速回應民眾的需求。

　　中華電信客服中心平臺是20年前基于A(yíng)vaya平臺所建，采用了AvayaCM，AIC，CMS，AEP以及ACR產(chǎn)品模塊，主要支撐165反詐騙、1922防疫、104查號等各類(lèi)服務(wù)客戶(hù)的專(zhuān)線(xiàn)。Avaya開(kāi)放式架構具有豐富的API和SDK，中華電信研究院可以輕松地在A(yíng)vaya平臺上開(kāi)發(fā)出很多定制應用，如話(huà)務(wù)運營(yíng)管理系統COMI、客服應用系統CAS2.0、語(yǔ)音導航系統IVR、知識庫系統KM、電銷(xiāo)系統TMS、外撥機器人等，以滿(mǎn)足業(yè)務(wù)發(fā)展需求。如今，中華電信15個(gè)客服中心的3000多名客服人員，都在此客服中心平臺上開(kāi)展服務(wù)工作。

　　Avaya產(chǎn)品的可靠、靈活、彈性、安全等特性，始終保持了客服中心平臺的穩定性以及科技的先進(jìn)性，使中華電信能很好地應對各類(lèi)業(yè)務(wù)的迅速增長(cháng)、隨需調整座席數量，平臺在高峰時(shí)段以及出現突發(fā)狀況時(shí)仍然可以保持服務(wù)的連續性，而這種高可用性的保證對于戰勝疫情至關(guān)重要。

　　“Avaya CMS能夠監控、分析并迅速調整客服中心的運營(yíng)，可同時(shí)管理上千個(gè)并發(fā)坐席，我們的COMI系統就是部署在A(yíng)vaya CMS上，很好地實(shí)現了對話(huà)業(yè)務(wù)、運營(yíng)數據、坐席工作效率、坐席人員狀態(tài)的實(shí)時(shí)監控，確保人員及時(shí)調度，提高了撥號效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度。“莊文明先生如是說(shuō)。

　　民眾來(lái)電后，由系統自動(dòng)分配給后臺坐席人員進(jìn)行統一處理與回復，減少人工操作環(huán)節，而利用知識庫系統，客服只需輸入關(guān)鍵字就能夠準確、快速查閱解答來(lái)電者關(guān)心的疫情相關(guān)問(wèn)題，打造專(zhuān)業(yè)化、標準化服務(wù)。疫情防控期間，1922防疫專(zhuān)線(xiàn)話(huà)務(wù)人員全天候24小時(shí)在線(xiàn)堅守，完全無(wú)紙化工作大幅提升接線(xiàn)效率，確保第一時(shí)間為民眾伸出援手。

　　優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)體驗和高效率的客戶(hù)互動(dòng)至關(guān)重要，而中華電信所在的行業(yè)就更是如此，特別是民眾對政府服務(wù)的要求越來(lái)越高。Avaya態(tài)，借助全方位的產(chǎn)品組合，助力市政府和企業(yè)滿(mǎn)足體驗經(jīng)濟的需求。對于提升客戶(hù)體驗，中華電信和Avaya一直前進(jìn)在并行的道路上。

　　莊文明先生表示，中華電信客服中心早就由CallCenter轉型為ContactCenter，數年來(lái)先后完成EFE、CPEP、CAS2.0和WMS等創(chuàng )新計劃，并獲得重大提升與成果。而在現今的體驗經(jīng)濟時(shí)代，其應對之道就是要建立新一代的客戶(hù)體驗管理機制，變被動(dòng)為主動(dòng)，從inbound到outbound。

　　Inbound更多的是被動(dòng)的呼入業(yè)務(wù)，單向受理消費者的疑難雜癥，而客服中心要從企業(yè)的“成本中心”轉向“利潤中心”，必須將著(zhù)重點(diǎn)落于滿(mǎn)足客戶(hù)、提供客戶(hù)關(guān)懷或推動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的主動(dòng)服務(wù)outbound通信上，主動(dòng)出擊從過(guò)去互動(dòng)累積的大資料資料中，分析出消費者的行為模式，同時(shí)采用各種創(chuàng )新科技優(yōu)化服務(wù)流程，讓人員的工作更有價(jià)值，進(jìn)一步提升服務(wù)效率和優(yōu)化客戶(hù)的體驗。

　　疫情期間，中華電信客服中心每天都會(huì )通過(guò)1922防疫專(zhuān)線(xiàn)，發(fā)送互動(dòng)簡(jiǎn)訊給居家隔離人員，詢(xún)問(wèn)其隔離狀況和需求，實(shí)施耐心細致、溫馨周到的人文關(guān)懷，全面展現了市政府和企業(yè)社會(huì )責任。

　　而這種“主動(dòng)關(guān)懷服務(wù)”已經(jīng)在中華電信客服中心開(kāi)啟運行模式，正通過(guò)基于A(yíng)vaya科技搭建的客服中心平臺發(fā)揮著(zhù)越來(lái)越重要的作用，例如進(jìn)行留學(xué)套餐調查、啟動(dòng)賬戶(hù)續期或提前打電話(huà)通知客戶(hù)合約到期，等等，有溫度的服務(wù)愈發(fā)容易打動(dòng)客戶(hù)的內心，以創(chuàng )造更好地體驗。在中華電信客服中心，inbound與outbound業(yè)務(wù)的比率已從3年前的9:1，上升到如今的7:3，未來(lái)他希望能夠達到5:5.

　　隨著(zhù)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展和經(jīng)營(yíng)理念的轉變，升級客服中心系統平臺被中華電信提上了日程。一代客服中心平臺系統為二代客服中心科技建設夯實(shí)了基礎，能夠更好地應用未來(lái)的新技術(shù)和新模式，如實(shí)現全媒體的客戶(hù)互動(dòng)，一個(gè)平臺集中展示、統一管理，在線(xiàn)客服系統支援電話(huà)、微信、網(wǎng)頁(yè)、IM在線(xiàn)客服、APP客服、簡(jiǎn)訊、郵件、微博等全通路的接入，實(shí)時(shí)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)，不流失每一個(gè)客戶(hù)。

　　再如，通過(guò)先進(jìn)算法、大資料分析讓系統輕松判斷通話(huà)是否能夠接通，當判斷可接通時(shí)再將適合的坐席與客戶(hù)進(jìn)行橋接，提升坐席的有效通話(huà)時(shí)間，據了解實(shí)施有效撥通率將達到60%。

　　近年來(lái)，Avaya正搭建以云、大資料分析、AI為核心的底層科技架構，并且隨著(zhù)Avaya走向開(kāi)放，正在將底層通信能力通過(guò)中間微服務(wù)開(kāi)發(fā)平臺提供給客戶(hù)，中華電信可以此形成很多富有創(chuàng )新能力、且與業(yè)務(wù)流程非常緊密相連的應用和APP，使客服中心能夠以更便捷、更智慧、更全能的管道，為用戶(hù)端提供極致的服務(wù)體驗。

　　莊文明先生認為，客戶(hù)自助化、遠程居家值機也是客服中心的未來(lái)發(fā)展趨勢。雖然現時(shí)1對1服務(wù)、直接語(yǔ)音交流的模式受到臺灣移動(dòng)用戶(hù)青睞，但巨大的用戶(hù)流量讓人工客服負荷巨大，服務(wù)效率跟不上成為常態(tài)，通過(guò)自助式服務(wù)能夠大幅降低溝通成本、釋放人工資源。對于遠程居家值機，莊文明先生認為排除人員培訓和管控安全方面的挑戰外，在科技方面已經(jīng)非常成熟，比如Avaya就推出了PSTN、VPN、SIP和云端多種遠程家庭坐席方案。

　　經(jīng)過(guò)20多年的發(fā)展，中華電信客服中心已成為業(yè)界認可的客服中心行業(yè)標桿和典范，在市場(chǎng)上擁有良好口碑。相信在A(yíng)vaya科技的加持下，中華電信的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量將持續有感升級。