疫情防控期間，電商網(wǎng)購、在線(xiàn)教育、在線(xiàn)醫療、數字文娛等在線(xiàn)經(jīng)濟快速發(fā)展，在消費總量增長(cháng)的同時(shí)，消費者的咨詢(xún)量也多了起來(lái)。客服是承擔溝通任務(wù)的重要角色，在智能化趨勢下，越來(lái)越多的商家請機器“上崗”擔任智能客服。但智能客服卻存在接不通、找不到、程序呆板、步驟繁瑣等問(wèn)題。一些智能客服并沒(méi)有想象中那樣美好。

　　時(shí)下，很多互聯(lián)網(wǎng)平臺都以智能客服取代了人工服務(wù)。據媒體報道，當下客服機器人的日均服務(wù)已突破千萬(wàn)人次，在機票、酒店等售后客服的占比超過(guò)了70%。進(jìn)入智能時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)采用智能客服顯然很正常，是企業(yè)實(shí)現智能化的一種體現，況且人工客服涉及招人難、培訓成本高、流動(dòng)性大、不易管理等諸多問(wèn)題，導致企業(yè)客服成本居高不下，而智能客服可以24小時(shí)不間斷服務(wù)，能為企業(yè)節省勞動(dòng)力成本和管理成本。然而，當下智能客服效率與效能并不能讓人滿(mǎn)意。比如，技術(shù)成熟度有限，智能客服“答非所問(wèn)”；智能客服“冷冰冰”，讓一些消費者感覺(jué)“不真誠”；部分智能客服成商家拖延的“擋箭牌”。

　　智能客服不智能，其原因源于技術(shù)的不成熟，但根本原因在于一些商家的觀(guān)念認知存在偏差。眾所周知，商品是標準化的，服務(wù)卻往往是個(gè)性化的。同樣的產(chǎn)品售出后，其觸達人群的服務(wù)需求千差萬(wàn)別，用簡(jiǎn)單化、一刀切、程式化的機器人客服很難解決所有問(wèn)題，難以應對復雜、多元、變化的消費需求。從消費者體驗來(lái)說(shuō)，相比人工客服質(zhì)量，智能客服既浪費了消費者時(shí)間，又解決不了實(shí)質(zhì)問(wèn)題，甚至還會(huì )誤事。技術(shù)進(jìn)步升級，初衷是給廣大消費者帶來(lái)便利，可結果往往變成讓企業(yè)省事，給顧客添堵。

　　讓智能客服更智能、充分發(fā)揮功效，需要企業(yè)不斷提高客服機器人智能化水平，從客戶(hù)需求出發(fā)優(yōu)化程序設計，提升智能客服系統的應變能力。面對智能客服短板，人工不能缺位，企業(yè)應根據實(shí)際情況保留相應比例人工客服，通過(guò)人工客服彌補機器客服的不足，保證人工客服轉接渠道通暢，保障消費者在申請售后、保修、投訴等方面的合法權益。

　　讓智能客服更智能、充分發(fā)揮功效，需要法律和監管更給力。有關(guān)監管部門(mén)應對企業(yè)智能客服進(jìn)行定期抽查，對惡意侵權者要納入失信黑名單，并依照《消費者權益保護法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》等相關(guān)法律采取處罰手段，倒逼企業(yè)尊重消費者權益，充分發(fā)揮法律的威懾力，促進(jìn)企業(yè)改進(jìn)客服質(zhì)量，讓人工或智能客服充分發(fā)揮好功效，給消費者權益增添一份保障。