今天，平安95511客服熱線(xiàn)
迎來(lái)開(kāi)通20周年紀念日。
2000年7月28日，
平安集團董事長(cháng)馬明哲打進(jìn)了第一通95511電話(huà)，
自此，
“您好，中國平安，
請問(wèn)有什么可以幫您？”
這句開(kāi)場(chǎng)白，
不知不覺(jué)陪伴了平安客戶(hù)20年。
《95511二十周年，陪伴您的每個(gè)重要時(shí)刻》
20年、7305個(gè)日夜、36億次客戶(hù)服務(wù)，
95511客服始終是平安客戶(hù)
最值得信任的守護、最溫暖貼心的陪伴。
一諾千金的服務(wù)背后，
是95511在20年里的
不斷蝶變、與時(shí)俱進(jìn)、精益求精。
首開(kāi)先河，95511破芽而出
95511剛開(kāi)通時(shí)，是作為平安壽險業(yè)務(wù)的全國統一客服熱線(xiàn)，為客戶(hù)提供保全、理賠報案、保單查詢(xún)等服務(wù)項目。電話(huà)中心的第一批學(xué)員一共83人，80%都是剛畢業(yè)的大學(xué)生，經(jīng)歷整整39天軍事化培訓，通過(guò)末位淘汰制篩選，順利結業(yè)后才能上崗。
95511全國電話(huà)中心一開(kāi)始就建立了3A（Anytime、Anywhere、Anyway）服務(wù)理念，用國際化的統一服務(wù)標準，服務(wù)平安壽險全國所有客戶(hù)。2002年1月，95511成為金融行業(yè)第一家以“零缺陷”通過(guò)ISO9000品質(zhì)管理體系認證的呼叫中心。
（2000年馬明哲董事長(cháng)為全國客服中心剪彩）
齊頭并進(jìn)，建成金融工廠(chǎng)
2003年，集團業(yè)務(wù)版圖擴大到產(chǎn)、壽、信、投、商業(yè)銀行等多個(gè)領(lǐng)域，光有壽險的全國電話(huà)中心遠遠不夠。同年，平安啟動(dòng)后援大集中，95511客服是后援集中版圖中的重要部分。
后援集中給95511平臺注入了新的生命和增長(cháng)點(diǎn)。2003年3月，95512作為平安財產(chǎn)保險統一客服熱線(xiàn)上線(xiàn)。緊接著(zhù)，銀行、養老險、健康險等多家公司的客服熱線(xiàn)也先后開(kāi)通，到2010年，客服平臺一共有17條客服熱線(xiàn)。通過(guò)大后援集中的建設，客服中心實(shí)現了統一數據庫、統一標準。
隨著(zhù)業(yè)務(wù)擴大，兼顧災備考慮，2007年4月95511在成都開(kāi)設第一家分中心。由此，客服中心開(kāi)啟了統一標準、單點(diǎn)作業(yè)、多點(diǎn)交付的布局，到現在，蘇州、上海、成都、內江、深圳、洛陽(yáng)、西安、合肥、濟南9地，共同組成了95511的全球服務(wù)網(wǎng)。
（2004年11月20日，時(shí)任中國保監會(huì )主席吳定富一行調研平安全國后援中心建設）
統一號碼，助力綜合金融
2011年，集團董事長(cháng)馬明哲提出“一個(gè)客戶(hù)、一個(gè)賬戶(hù)、多個(gè)產(chǎn)品、一站式服務(wù)”的綜合金融戰略，這驅動(dòng)著(zhù)95511號碼整合。電話(huà)中心發(fā)揮集中共享優(yōu)勢，將不同業(yè)務(wù)的服務(wù)熱線(xiàn)進(jìn)行整合。
2011年8月15日，平安客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)統一為95511一個(gè)號碼，客戶(hù)撥打95511即可獲取一站式服務(wù)。整合后的95511，一個(gè)電話(huà)涵蓋的業(yè)務(wù)多達產(chǎn)險、壽險、銀行、信用卡、證券等10大類(lèi)，覆蓋主要業(yè)務(wù)節點(diǎn)超過(guò)2000個(gè)。在金融保險行業(yè)里，沒(méi)有比95511業(yè)務(wù)門(mén)類(lèi)更全、服務(wù)客戶(hù)更多的服務(wù)熱線(xiàn)。
主動(dòng)服務(wù)，創(chuàng )造專(zhuān)業(yè)價(jià)值
95511立足于服務(wù)，也強大于服務(wù)。作為集團客戶(hù)最大的接觸點(diǎn)之一，95511在2014年開(kāi)始主動(dòng)創(chuàng )造價(jià)值，從解答客戶(hù)問(wèn)題，到主動(dòng)了解客戶(hù)需求，為客戶(hù)提供個(gè)性化、定制化的產(chǎn)品解答、購買(mǎi)指引等一站式服務(wù)。
2014年，95511主動(dòng)服務(wù)促成了79億的業(yè)績(jì)，2015年則貢獻248億，同比翻3倍多。從2016年平安集團內部銷(xiāo)售和服務(wù)優(yōu)勢的整合，到2017年“服電聯(lián)動(dòng)”模式的落地，再到2018年智能斷點(diǎn)服務(wù)模式的應用，95511的價(jià)值創(chuàng )造能力持續翻番，2019年全年貢獻已經(jīng)達到2725億。
95511不僅在服務(wù)平安客戶(hù)、鑄就平安品牌，更在用專(zhuān)業(yè)創(chuàng )造價(jià)值。
(95511電話(huà)客服)
AI引領(lǐng)，科技全面賦能
20年來(lái)，在平安的創(chuàng )新和危機意識的文化中，95511永遠是創(chuàng )業(yè)者。2016年5月，95511上線(xiàn)智能語(yǔ)音導航技術(shù)，客戶(hù)無(wú)需按鍵，直接說(shuō)出需求就能進(jìn)入需要的服務(wù)。
2017年開(kāi)始，95511全力推動(dòng)AI技術(shù)在不同場(chǎng)景的應用，到現在95511已全面落地智能客服新模式，自行研發(fā)的文本客服機器人、語(yǔ)音客服機器人、智能工作臺、智能知識庫先后上線(xiàn)，95511再也不是電話(huà)的概念，而是“線(xiàn)上化、智能化、智慧化”的綜合金融服務(wù)平臺。
今年疫情以來(lái)，平安金服不斷總結實(shí)踐經(jīng)驗，通過(guò)科技創(chuàng )新持續探索金融服務(wù)未來(lái)方向，突破業(yè)務(wù)系統、產(chǎn)能保障、數據監測、合規管理等居家服務(wù)的重難點(diǎn)問(wèn)題，創(chuàng )新推出居家服務(wù)新標準、新模式。
5月，95511客服再次開(kāi)創(chuàng )新服務(wù)模式，啟動(dòng)1+N的直播客服試點(diǎn)，由1個(gè)金牌主播解決同質(zhì)化問(wèn)題，N個(gè)助理主播解決個(gè)性化問(wèn)題，主動(dòng)迎接新時(shí)代下用戶(hù)喜好的變化。
20年的發(fā)展歷程，也為95511業(yè)務(wù)積累了豐富的經(jīng)驗。從2018年開(kāi)始，平安金服將這些經(jīng)驗變成可以復制的解決方案，形成了客服電話(huà)平臺、智能客服系統、智能知識庫等一系列科技產(chǎn)品，成功落地中國銀行、廣發(fā)銀行、大地保險、東方航空等大型企業(yè)，促進(jìn)行業(yè)共同發(fā)展。
(2020年5月平安金服創(chuàng )新推出直播客服模式)
95511開(kāi)通20周年，既是里程碑，更是新起點(diǎn)。
平安金服董事長(cháng)兼CEO盧躍表示，平安最新傳記名為《無(wú)止之境》，服務(wù)客戶(hù)更是無(wú)止之境，在技術(shù)日新月異的時(shí)代，平客服人必須發(fā)揚創(chuàng )新精神、保持危機意識，以“敢于挑戰、善于創(chuàng )新、始于客戶(hù)、忠于執行”作為行為標準，以“滿(mǎn)意服務(wù)、價(jià)值創(chuàng )造、科技賦能、數據經(jīng)營(yíng)”作為經(jīng)營(yíng)方針，持續為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)又有溫度的服務(wù)，為社會(huì )擔當金融服務(wù)業(yè)的責任與使命！
