首席班組由13名公開(kāi)招聘選拔的優(yōu)秀客服代表組成，主要承擔客服中心的后臺業(yè)務(wù)處理，包括投訴、遺失物品查找、重點(diǎn)旅客預約服務(wù)、信息發(fā)布和電話(huà)質(zhì)量評定。

　　熟悉受理程序、了解客運業(yè)務(wù)，研究旅客心理、掌握交流技巧，是對每一位客戶(hù)代表的基本要求。“您好！很高興為您服務(wù)，有什么問(wèn)題需要幫助嗎？”是他們每天重復最多的一句話(huà)。許多來(lái)電旅客夾帶著(zhù)五花八門(mén)的方言口語(yǔ)，過(guò)好語(yǔ)言關(guān)是第一要事。

　　需要掌握普通話(huà)、語(yǔ)言溝通等技巧。

　　需要掌握更多技能，如用英語(yǔ)解答旅客問(wèn)詢(xún)的英語(yǔ)專(zhuān)席。

　　需要掌握客戶(hù)心理分析、安撫情緒等技巧。

　　需要掌握微信制作、圖片拍攝、視頻編輯等技巧。

　　為滿(mǎn)足高峰低谷的話(huà)務(wù)要求，客服中心根據話(huà)務(wù)量曲線(xiàn)圖設置多種班制，分為7時(shí)至16時(shí)、14時(shí)至22時(shí)、19時(shí)至次日7時(shí)等8種作息時(shí)間，確保每個(gè)時(shí)間段的客服代表人數滿(mǎn)足話(huà)務(wù)需求。

　　同時(shí)，中心還應用智能語(yǔ)音、智能機器人技術(shù)推出“智能客服”，為旅客提供全天候、全維度的售票、乘車(chē)、進(jìn)出站等業(yè)務(wù)的自助查詢(xún)服務(wù)。

　　客服人員每月的績(jì)效考核不是簡(jiǎn)單地用接聽(tīng)量進(jìn)行計算，還有在線(xiàn)時(shí)長(cháng)、客戶(hù)滿(mǎn)意度、業(yè)務(wù)考試、差錯率、日常考勤、違紀考核、職級等考核指標，既體現多勞多得，又激勵客服人員用高質(zhì)量服務(wù)換來(lái)高收入。

　　客服中心的監控系統融合了視頻監控、席位監控、數據監控等功能。通過(guò)大屏監控，中心管理人員和班長(cháng)能實(shí)時(shí)掌握中心運轉情況，做好現場(chǎng)指揮調度。

　　大屏左上角是對語(yǔ)音平臺的分類(lèi)統計，下半部分是對超長(cháng)、超短電話(huà)的監控。有時(shí)一個(gè)咨詢(xún)電話(huà)需要客服代表反復耐心解釋?zhuān)�甚至有時(shí)長(cháng)超過(guò)兩小時(shí)的咨詢(xún)電話(huà)。

　　前幾天，一通超長(cháng)電話(huà)耗時(shí)3717秒，原來(lái)一位旅客由于操作失誤，把已購車(chē)票在手機上辦理了退票，客服代表解釋已辦理退票的車(chē)票無(wú)法恢復，可重新購票，但旅客并不滿(mǎn)意，要求客服代表閱讀相關(guān)規定1個(gè)多小時(shí)……

　　受委屈的客服小姐姐也會(huì )默默流淚。

　　客服中心規定，只有旅客在電話(huà)中出現了多次辱罵客服代表，或提出超出鐵路規定的無(wú)理要求時(shí)，需申請組長(cháng)接聽(tīng)確認后，才能掛機。他們每個(gè)月都要接受培訓、考試，以提高業(yè)務(wù)水平，鍵盤(pán)上的便利貼時(shí)刻提醒自己溫習工作要點(diǎn)。

　　一位客服代表笑著(zhù)說(shuō)：“以前害怕接到罵人的電話(huà)，但工作時(shí)間長(cháng)了看待事情的角度和心態(tài)會(huì )有一些轉變，我能理解旅客的焦急，也許發(fā)泄一下能讓他們心里痛快點(diǎn)。”

　　2019年客服中心共受理查找遺失物品350142件，同比增加77764件。

　　魯月是遺失物品席的一名客服代表，她每天都會(huì )受理大量旅客尋找丟失物品的求助電話(huà)，其中有80%都發(fā)生在動(dòng)車(chē)組列車(chē)上。

　　小編在此提醒廣大旅客朋友，下車(chē)時(shí)一定要仔細檢查座（鋪）位周?chē)�行李架上、衣帽鉤上有沒(méi)有物品遺漏。如發(fā)現物品遺失，需及時(shí)撥打鐵路12306客服電話(huà)，提供乘車(chē)信息，準確描述遺失物品，對遺失物品進(jìn)行登記找回。

　　上海鐵路12306客服中心的客服代表大多是“90后”的年輕員工，走下工位的他們也是嬌俏愛(ài)笑、個(gè)性鮮明的年輕人。大家在桌子上備有一面小鏡子，時(shí)刻提醒自己在接通旅客電話(huà)時(shí)要保持微笑、態(tài)度恭謙。

　　張青青

　　第一批客服代表

　　今年已經(jīng)是我第十年堅守在暑運崗位上了，用心傾聽(tīng)、真誠服務(wù)是不變的初心，我會(huì )繼續以飽滿(mǎn)的工作熱情對待每一個(gè)電話(huà)問(wèn)詢(xún)。

　　張衛軍

　　班長(cháng)席

　　持續的疫情讓今年的暑運與以往相比面臨諸多挑戰，我會(huì )竭誠為旅客解決困難，送去關(guān)懷和祝福。

　　黃芳

　　新媒體客服代表

　　不知不覺(jué)三年過(guò)去了，工作中會(huì )遇到形形色色的旅客，雖然有時(shí)候覺(jué)得很辛苦，但每次幫助旅客解決問(wèn)題后聽(tīng)到一聲謝謝，都感到非常欣慰和幸福。