上海鐵路局，是鐵道部管理的18個(gè)鐵路局之一，簡(jiǎn)稱(chēng)“上鐵”、“上局”。管內下轄南京辦事處、徐州辦事處、合肥辦事處、杭州辦事處，共4個(gè)鐵路辦事處。
上海鐵路局地處東南沿海長(cháng)江中下游地區，其管轄地區、線(xiàn)路主要分布在安徽、江蘇、浙江和上海市。區內工農業(yè)生產(chǎn)發(fā)達，內外貿易興旺。人口稠密，旅游資源豐富，是全國客貨運輸最繁忙的鐵路局。
痛點(diǎn)需求
呼叫中心作為上海鐵路局對外服務(wù)客戶(hù)的核心部門(mén)，隨著(zhù)業(yè)務(wù)的擴張，呼叫業(yè)務(wù)量越來(lái)越大，座席PC規模也隨之擴大，導致傳統PC帶來(lái)的管理難度呈指數級增長(cháng)，嚴重影響了呼叫中心的業(yè)務(wù)處理與服務(wù)效率。
故障率高。隨著(zhù)終端規模的增大，傳統PC分散的部署和管理模式，以及每臺PC由多種零部件（包含內存、硬盤(pán)、風(fēng)扇等)組成的方式，導致整個(gè)桌面系統故障概率高。
分散管理，運維工作量大。采用傳統PC辦公，繁冗的終端管理工作給IT人員帶來(lái)極大的運維壓力，影響IT響應的服務(wù)質(zhì)量及使用部門(mén)的滿(mǎn)意度。
安全系數低。傳統PC安全策略少，數據都保存在本地，難以對U盤(pán)拷貝、網(wǎng)絡(luò )外發(fā)等數據外泄方式進(jìn)行統一監督與管理。
無(wú)法留存用戶(hù)習慣設置。呼叫中心大多采用輪崗制度，需要多人共用一臺PC，傳統PC模式下無(wú)法解決每個(gè)人桌面的個(gè)性化設置以及數據安全的問(wèn)題。
建設實(shí)踐
鑒于呼叫中心具有高度集中、業(yè)務(wù)標準化等特點(diǎn)，上海鐵路局急需打造一個(gè)簡(jiǎn)捷、安全、靈活、節能的呼叫中心，并最終采用深信服桌面云逐步替換現有的傳統PC。
方案共部署5臺第三方服務(wù)器組成呼叫中心桌面資源池，搭載190臺桌面云終端，供客服團隊使用。本次上海鐵路局桌面系統改造涉及的業(yè)務(wù)系統及外設包括：CTI、CRM等系統；USB打印機、針式打印機、掃描儀、高拍儀、攝像頭、耳麥等。
上海鐵路局呼叫中心桌面云平臺
價(jià)值收益
新型的桌面云系統為上海鐵路局提供了標準化的呼叫中心使用環(huán)境，不僅解決了之前傳統PC場(chǎng)景下遇到的問(wèn)題，更帶來(lái)更加高效流暢的客服桌面友好使用體驗。
故障率低。傳統PC故障可能由CPU、內存、主板等故障組成，所以故障發(fā)生的概率較高，排查難度較大，需要較長(cháng)的停機時(shí)間。使用桌面云后，嵌入式的桌面云終端使用壽命和平均無(wú)故障時(shí)間都優(yōu)于傳統PC。
一鍵還原。當故障發(fā)生時(shí)，桌面云僅需要還原配置到最原始的狀態(tài)，即可實(shí)現一鍵還原設置，保證辦公環(huán)境的統一。
集中運維。通過(guò)部署深信服桌面云，IT管理者可以對存儲在服務(wù)器上的桌面鏡像進(jìn)行統一的補丁升級、環(huán)境設置、故障恢復等工作，并且可以一鍵下發(fā)給所有桌面云終端使用者，減少了80%的運維工作量。
數據安全可控。深信服桌面云從接入安全、網(wǎng)絡(luò )安全、數據安全、管理安全等多個(gè)維度，為上海鐵路局呼叫中心建立了一套防泄密安全辦公空間。全新桌面云辦公系統對數據做到集中存儲，讓終端零數據，并在服務(wù)器端通過(guò)多副本、備份恢復等技術(shù)確保數據不丟失，同時(shí)統一管控外設使用權限，避免病毒引入和重要數據泄密。
高清呼叫體驗。深信服SRAP協(xié)議針對雙向語(yǔ)音提供特殊的優(yōu)化手段，從而實(shí)現VOIP數據流的高質(zhì)量傳輸，客服人員只需要在桌面云終端上連接耳麥，即可進(jìn)行高清語(yǔ)音呼叫與接聽(tīng)。
用戶(hù)點(diǎn)評
采用深信服桌面云對傳統PC進(jìn)行升級換代后，最明顯的感受是終端維護的工作大幅簡(jiǎn)化。現在，眾多桌面的運維工作可統一集中在一個(gè)Web頁(yè)面上進(jìn)行，辦公環(huán)境搭建、系統故障排查、軟件更新、用戶(hù)擴容等工作都能遠程解決，極大降低了終端維護工作量和人力支持成本。原來(lái)需要2-3個(gè)人運維的PC工作，現在只需要1個(gè)人就能輕松搞定。
在部署深信服桌面云之前，上海鐵路局呼叫中心客服職員曾擔心桌面云給大家帶來(lái)操作體驗上的不便。而使用后發(fā)現，桌面云終端與傳統PC的使用體驗一致，不需要做任何學(xué)習就可以直接上手。同時(shí)自動(dòng)登錄、數據備份等功能，為大家帶來(lái)更多的便捷與更好的體驗，讓客服同事輕松進(jìn)入工作狀態(tài)。
