上海鐵路局，是鐵道部管理的18個鐵路局之一，簡稱“上鐵”、“上局”。管內(nèi)下轄南京辦事處、徐州辦事處、合肥辦事處、杭州辦事處，共4個鐵路辦事處。
上海鐵路局地處東南沿海長江中下游地區(qū)，其管轄地區(qū)、線路主要分布在安徽、江蘇、浙江和上海市。區(qū)內(nèi)工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)發(fā)達(dá)，內(nèi)外貿(mào)易興旺。人口稠密，旅游資源豐富，是全國客貨運輸最繁忙的鐵路局。
痛點需求
呼叫中心作為上海鐵路局對外服務(wù)客戶的核心部門，隨著業(yè)務(wù)的擴(kuò)張，呼叫業(yè)務(wù)量越來越大，座席PC規(guī)模也隨之?dāng)U大，導(dǎo)致傳統(tǒng)PC帶來的管理難度呈指數(shù)級增長，嚴(yán)重影響了呼叫中心的業(yè)務(wù)處理與服務(wù)效率。
故障率高。隨著終端規(guī)模的增大，傳統(tǒng)PC分散的部署和管理模式，以及每臺PC由多種零部件（包含內(nèi)存、硬盤、風(fēng)扇等)組成的方式，導(dǎo)致整個桌面系統(tǒng)故障概率高。
分散管理，運維工作量大。采用傳統(tǒng)PC辦公，繁冗的終端管理工作給IT人員帶來極大的運維壓力，影響IT響應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量及使用部門的滿意度。
安全系數(shù)低。傳統(tǒng)PC安全策略少，數(shù)據(jù)都保存在本地，難以對U盤拷貝、網(wǎng)絡(luò)外發(fā)等數(shù)據(jù)外泄方式進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)督與管理。
無法留存用戶習(xí)慣設(shè)置。呼叫中心大多采用輪崗制度，需要多人共用一臺PC，傳統(tǒng)PC模式下無法解決每個人桌面的個性化設(shè)置以及數(shù)據(jù)安全的問題。
建設(shè)實踐
鑒于呼叫中心具有高度集中、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化等特點，上海鐵路局急需打造一個簡捷、安全、靈活、節(jié)能的呼叫中心，并最終采用深信服桌面云逐步替換現(xiàn)有的傳統(tǒng)PC。
方案共部署5臺第三方服務(wù)器組成呼叫中心桌面資源池，搭載190臺桌面云終端，供客服團(tuán)隊使用。本次上海鐵路局桌面系統(tǒng)改造涉及的業(yè)務(wù)系統(tǒng)及外設(shè)包括：CTI、CRM等系統(tǒng)；USB打印機、針式打印機、掃描儀、高拍儀、攝像頭、耳麥等。
上海鐵路局呼叫中心桌面云平臺
價值收益
新型的桌面云系統(tǒng)為上海鐵路局提供了標(biāo)準(zhǔn)化的呼叫中心使用環(huán)境，不僅解決了之前傳統(tǒng)PC場景下遇到的問題，更帶來更加高效流暢的客服桌面友好使用體驗。
故障率低。傳統(tǒng)PC故障可能由CPU、內(nèi)存、主板等故障組成，所以故障發(fā)生的概率較高，排查難度較大，需要較長的停機時間。使用桌面云后，嵌入式的桌面云終端使用壽命和平均無故障時間都優(yōu)于傳統(tǒng)PC。
一鍵還原。當(dāng)故障發(fā)生時，桌面云僅需要還原配置到最原始的狀態(tài)，即可實現(xiàn)一鍵還原設(shè)置，保證辦公環(huán)境的統(tǒng)一。
集中運維。通過部署深信服桌面云，IT管理者可以對存儲在服務(wù)器上的桌面鏡像進(jìn)行統(tǒng)一的補丁升級、環(huán)境設(shè)置、故障恢復(fù)等工作，并且可以一鍵下發(fā)給所有桌面云終端使用者，減少了80%的運維工作量。
數(shù)據(jù)安全可控。深信服桌面云從接入安全、網(wǎng)絡(luò)安全、數(shù)據(jù)安全、管理安全等多個維度，為上海鐵路局呼叫中心建立了一套防泄密安全辦公空間。全新桌面云辦公系統(tǒng)對數(shù)據(jù)做到集中存儲，讓終端零數(shù)據(jù)，并在服務(wù)器端通過多副本、備份恢復(fù)等技術(shù)確保數(shù)據(jù)不丟失，同時統(tǒng)一管控外設(shè)使用權(quán)限，避免病毒引入和重要數(shù)據(jù)泄密。
高清呼叫體驗。深信服SRAP協(xié)議針對雙向語音提供特殊的優(yōu)化手段，從而實現(xiàn)VOIP數(shù)據(jù)流的高質(zhì)量傳輸，客服人員只需要在桌面云終端上連接耳麥，即可進(jìn)行高清語音呼叫與接聽。
用戶點評
采用深信服桌面云對傳統(tǒng)PC進(jìn)行升級換代后，最明顯的感受是終端維護(hù)的工作大幅簡化。現(xiàn)在，眾多桌面的運維工作可統(tǒng)一集中在一個Web頁面上進(jìn)行，辦公環(huán)境搭建、系統(tǒng)故障排查、軟件更新、用戶擴(kuò)容等工作都能遠(yuǎn)程解決，極大降低了終端維護(hù)工作量和人力支持成本。原來需要2-3個人運維的PC工作，現(xiàn)在只需要1個人就能輕松搞定。
在部署深信服桌面云之前，上海鐵路局呼叫中心客服職員曾擔(dān)心桌面云給大家?guī)聿僮黧w驗上的不便。而使用后發(fā)現(xiàn)，桌面云終端與傳統(tǒng)PC的使用體驗一致，不需要做任何學(xué)習(xí)就可以直接上手。同時自動登錄、數(shù)據(jù)備份等功能，為大家?guī)砀嗟谋憬菖c更好的體驗，讓客服同事輕松進(jìn)入工作狀態(tài)。
