圖:騰訊科技獲得工信部推薦證書(shū)

　　2020年初，突如其來(lái)的新冠肺炎疫情發(fā)生之后，騰訊客服第一時(shí)間響應，全力以赴協(xié)助抗疫。

　　“12306火車(chē)票退票，收取手續費嗎?”“我的火車(chē)票退票的錢(qián)到哪里去了?”疫情期間，每天都有大量因為行程變動(dòng)而涌入騰訊客服的用戶(hù)咨詢(xún)。

　　據統計，疫情期間騰訊客服退票相關(guān)的服務(wù)量最高達10萬(wàn)次/日。此時(shí)，騰訊客服的智能對話(huà)機器人發(fā)揮了重要作用，第一時(shí)間上線(xiàn)了“智能疫情問(wèn)答服務(wù)”，用戶(hù)通過(guò)騰訊客服公眾號在線(xiàn)咨詢(xún)疫情退票費用等問(wèn)題時(shí)，可通過(guò)自助選擇訂單服務(wù)就能查詢(xún)退票費用進(jìn)度詳情，以最短最快捷的路徑幫助用戶(hù)自助解決了問(wèn)題，獲得了不少用戶(hù)的好評。

　　疫情期間還出現了一些違法違規的情況，例如購物退貨詐騙，倒賣(mài)口罩、傳播謠言等情況，騰訊客服智能對話(huà)機器人也第一時(shí)間接入了騰訊110、12315等違法舉報平臺，通過(guò)鋪設接入查詢(xún)接口、深度跳鏈的方式，提供官方舉報處理平臺，共筑清朗互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境。2月16日，就有一位用戶(hù)吳先生來(lái)騰訊客服反饋，說(shuō)身邊有人在虛假售賣(mài)口罩、藥品，騙取錢(qián)財。“聰明的”騰訊客服智能對話(huà)機器人第一時(shí)間向他提供騰訊110舉報入口，引導其進(jìn)行網(wǎng)絡(luò )舉報，這一線(xiàn)索幫助平臺第一時(shí)間對違法違規帳號進(jìn)行了打擊。

圖:用戶(hù)通過(guò)“智能疫情問(wèn)答服務(wù)”交互界面

　　據統計，疫情期間，智能客服通過(guò)這樣的在線(xiàn)交互，為用戶(hù)提供疫情防護消息量達45萬(wàn)次，其接入的騰訊110平臺聯(lián)合騰訊守護者計劃協(xié)助警方進(jìn)行線(xiàn)下打擊抓獲詐騙嫌疑人2848名，偵破案件6662起，處理涉疫情相關(guān)違規帳號64118例，在疫情防控中發(fā)揮了積極作用，取得了明顯的防控效果，有效踐行了企業(yè)社會(huì )責任。

　　在用戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域深耕多年的騰訊客服，早期就積極布局AI。目前騰訊客服智能對話(huà)機器人功能上涵蓋任務(wù)型機器人、閑聊機器人、以及基于圖譜結構的多輪問(wèn)答及上下文反問(wèn)機制。同時(shí)，除傳統的文字交互功能外，還新增了圖片、表情、語(yǔ)音輸入、鏈接跳轉等功能，可應對用戶(hù)的多元化表達方式，實(shí)現自助問(wèn)答。

　　同時(shí)，在關(guān)注自身發(fā)展之外，騰訊客服也積極參與行業(yè)活動(dòng)，為推動(dòng)行業(yè)發(fā)展做出努力。

　　隨著(zhù)人工智能技術(shù)水平的提高，智能客服性能和服務(wù)范圍快速增長(cháng)，但相關(guān)技術(shù)融合的研究以及必要的標準化卻還存在相當大的差距，致使市場(chǎng)活躍的服務(wù)機器人通常無(wú)法找到對應的標準作為評定依據，對此，騰訊客服發(fā)揮自身語(yǔ)義理解、多輪對話(huà)管理等核心交互技術(shù)優(yōu)勢和豐富的運營(yíng)經(jīng)驗，聯(lián)合中國信息通信研究院和南京新一代人工智能研究院開(kāi)展《智能客服智能化等級技術(shù)要求和評估方法》的制定工作，并在近日的國際電信聯(lián)盟第十六研究組(簡(jiǎn)稱(chēng)ITU-TSG16)全會(huì )上通過(guò)了立項，開(kāi)啟了智能客服體系國際標準化的里程碑，將助力智能客服體系化和規范化發(fā)展。

圖:騰訊客服牽頭的智能客服評估系統標準通過(guò)ITU立項

　　這一標準的建立將為衡量智能客服能力和技術(shù)提供參考，為企業(yè)方提供服務(wù)能力評判依據，指引智能在線(xiàn)客服智能化提升方向，同時(shí)督促智能客服產(chǎn)品提供方承擔合規責任，增強企業(yè)對智能客服產(chǎn)品的信心，營(yíng)造良好的市場(chǎng)環(huán)境，為規范企業(yè)為用戶(hù)提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供了保障。