伴隨AI、5G等新技術(shù)帶來(lái)的變革，客戶(hù)服務(wù)場(chǎng)景發(fā)生了多元的變化，千億級別的企業(yè)客服市場(chǎng)正迎來(lái)新挑戰與新變革。傳統客服向智能客服升級轉型是必然趨勢，如何為企業(yè)降本提效，如何開(kāi)拓新的增量市場(chǎng)，將是未來(lái)客服市場(chǎng)最為關(guān)切的問(wèn)題。

　　一場(chǎng)突如其來(lái)的疫情讓我們看到了智能客服身上的無(wú)限可能性。

　　在人工接待、辦公場(chǎng)景暫時(shí)停擺的“黑暗”時(shí)期，線(xiàn)上咨詢(xún)卻出現“井噴式”增長(cháng)，如何解決咨詢(xún)量激增的壓力？

　　專(zhuān)門(mén)針對疫情問(wèn)詢(xún)的智能客服系統提出了解決方案。

　　智能疫情問(wèn)詢(xún)機器人通過(guò)鏈接多種渠道，如公眾號、APP、網(wǎng)站等，為線(xiàn)上咨詢(xún)的市民提供科普知識、熱門(mén)問(wèn)題、定點(diǎn)醫院信息等信息。同時(shí)智能客服通過(guò)機器人深度學(xué)習技術(shù)，實(shí)現每日更新各大權威機構的疫情防護指南，做到智能問(wèn)答，對疑似病患提問(wèn)進(jìn)行分析解答。

　　通過(guò)問(wèn)詢(xún)和交互，智能客服起到了減輕初診量壓力，輔助防控的作用。

　　然而智能客服的發(fā)展并不是一蹴而就的，各時(shí)期的相關(guān)技術(shù)對客服軟件的發(fā)展起到了極大的催化作用。

　　在2000年以前，互聯(lián)網(wǎng)尚未普及，彼時(shí)主要以電話(huà)溝通為主；

　　在2000-2010年，隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)的普及，出現了傳統客服軟件+PC端在線(xiàn)客服，多渠道客服并存；

　　2010年發(fā)展至今，基于SaaS的云呼叫中心和云客服軟件的出現，智能客服進(jìn)入商業(yè)化應用階段；

　　尤其在近幾年，智能客服更是飛速發(fā)展。

　　在我國加速推動(dòng)數字化轉型的利好環(huán)境下，智能客服依托于云、AI和5G等創(chuàng )新技術(shù)來(lái)尋求發(fā)展新“基遇”。其中，云計算的海量算力、AI的應用智能和5G的可靠網(wǎng)絡(luò )為智能客服系統的技術(shù)革新，產(chǎn)業(yè)升級，商業(yè)場(chǎng)景規模化落地提供了強大技術(shù)保障。

　　目前，我國擁有整體規模高達4000億人民幣的客服市場(chǎng)，其中智能客服市場(chǎng)將達到500億~800億元。

　　隨著(zhù)智能客服的飛速發(fā)展，未來(lái)這部分存量市場(chǎng)將為企業(yè)帶來(lái)增效，降本的巨大價(jià)值。

　　智能客服商業(yè)化應用的主要價(jià)值是通過(guò)部分替代客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的重復性工作，并輔助人工客服，緩解服務(wù)壓力，降低后臺管理成本。

　　在“智能化”的應用中，我們可以通過(guò)落地場(chǎng)景多樣化、客戶(hù)服務(wù)智能化、營(yíng)銷(xiāo)管理高效化三個(gè)維度來(lái)評測。

　　受到客戶(hù)企業(yè)規模和所屬行業(yè)的影響，不同類(lèi)型的企業(yè)對智能客服的需求不同。

　　教育行業(yè)關(guān)注產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)輔助能力、金融行業(yè)關(guān)注產(chǎn)品的安全穩定性、電商行業(yè)關(guān)注產(chǎn)品的渠道多樣性......

　　在經(jīng)過(guò)數年的發(fā)展和沉淀，智能客服已經(jīng)深度融入了多個(gè)領(lǐng)域，包括醫療，電商、金融、教育、政企服務(wù)等行業(yè)。

　　針對售前接待場(chǎng)景，常見(jiàn)獲客轉化低、服務(wù)低效，高峰繁忙造成潛客流失等問(wèn)題，如快商通仿真營(yíng)銷(xiāo)機器人則采用以獲取銷(xiāo)售線(xiàn)索為任務(wù)驅動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)型智能客服機器人幫助企業(yè)提高獲客轉化能力。

　　在售后場(chǎng)景中，智能客服機器人則具備7*24在線(xiàn)的天然優(yōu)勢，為企業(yè)提供更高效低成本的售后服務(wù)支持。

　　互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展也讓傳統企業(yè)客服面臨著(zhù)服務(wù)需求激增和更為多樣化的咨詢(xún)路徑。但由于客戶(hù)需求、接入渠道不斷增多，加之隨著(zhù)人口紅利的消失，人工客服精力有限。傳統人工服務(wù)模式面臨著(zhù)運營(yíng)成本高，客戶(hù)滿(mǎn)意度低的困境。

　　快速響應，人機協(xié)作的模式為客戶(hù)服務(wù)智能化提供解決方案。

　　如利用智能客服機器人獨立接待，統一接入全渠道咨詢(xún)入口，自主處理部分業(yè)務(wù)流程，再將復雜業(yè)務(wù)轉接入人工坐席，做到人工客服與智能客服的無(wú)縫融合。通過(guò)人機交互模式減少人力資源的投入又能提高客服系統處理效率和智能化程度，從而改善客戶(hù)體驗。

　　隨著(zhù)企業(yè)需求的發(fā)展，“智能客服”的價(jià)值也不僅僅只是提供“客服”功能，同時(shí)也承擔著(zhù)部分企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)轉化與運營(yíng)管理的需求。

　　為滿(mǎn)足企業(yè)不斷增加的營(yíng)銷(xiāo)管理需求，快商通選擇將營(yíng)銷(xiāo)智能化作為產(chǎn)品核心價(jià)值。其智能客服系統擁有營(yíng)銷(xiāo)數據分析、內置CRM系統、API接口將前端咨詢(xún)數據與后端客戶(hù)管理系統數據串聯(lián)打通等高效管理工具，利于管理人員對客戶(hù)資源進(jìn)行高效分配與追溯管理。

　　同時(shí)借助智能客服數字化優(yōu)勢，快商通亦可對數據進(jìn)行深度分析與運用，提升企業(yè)線(xiàn)索孵化、銷(xiāo)售轉化、留存復購的效率。

　　隨著(zhù)智能客服能力展現，未來(lái)的多場(chǎng)景、多行業(yè)探索將成為主基調，其發(fā)展趨勢也逐步顯示出來(lái)。

　　從商業(yè)化場(chǎng)景的覆蓋面來(lái)看，隨著(zhù)需求的不斷挖掘，智能客服將在對應行業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)將呈現精細化發(fā)展趨勢。如在醫療領(lǐng)域，將不僅局限于消費醫療，未來(lái)保健、體檢、養老等也將實(shí)現橫向拓展，成為新的增長(cháng)領(lǐng)域。

　　除了場(chǎng)景、行業(yè)的拓展外，在同一場(chǎng)景下，不同服務(wù)群體的需求也不斷下沉。

　　大中型企業(yè)往往更傾向本地部署需求，基于自身龐大的業(yè)務(wù)需求，客服體系需要定制式服務(wù)；而中小型企業(yè)由于自身預算有限，且通常僅需常見(jiàn)功能需求即可，因而更為傾向標準化產(chǎn)品服務(wù)。

　　在企業(yè)需求方面，智能營(yíng)銷(xiāo)是業(yè)務(wù)增值的有效手段。而建立智能化營(yíng)銷(xiāo)需要對數據進(jìn)行深入分析、應用、診斷。

　　在這方面率先“吃螃蟹”的如快商通智能客服系統，采用“服務(wù)+營(yíng)銷(xiāo)”的產(chǎn)品策略。通過(guò)對多維度數據分析，基于每日運營(yíng)數據AI智能分析解讀，自動(dòng)生成優(yōu)化策略輔助調整，同時(shí)提供智能客服機器人，以營(yíng)銷(xiāo)獲聯(lián)為任務(wù)驅動(dòng)，可獨立自主營(yíng)銷(xiāo)，與人工客服相互協(xié)作帶來(lái)新的業(yè)務(wù)增長(cháng)突破口。

　　而這僅僅是智能營(yíng)銷(xiāo)的冰山一角。

　　數據將是未來(lái)企業(yè)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)增效的重要法門(mén)。具備大數據收集、儲存、分析、運用等處理能力的智能客服系統可為企業(yè)節省人力成本和數據分析時(shí)間，同時(shí)在數據運用，營(yíng)銷(xiāo)戰略制定也提供了重要依據。

　　以往機器人客服以自然語(yǔ)言處理與搜索技術(shù)為主，是一種關(guān)鍵詞匹配的對話(huà)模式。

　　2012年前后，深度學(xué)習算法的突破，為智能客服帶來(lái)了技術(shù)上的革新。基于深度學(xué)習的知識圖譜推理模型，使智能客服可以跳出“匹配類(lèi)”對話(huà)的限制，模仿人類(lèi)大腦神經(jīng)元之間的傳遞，進(jìn)行更為精準的信息處理。

　　以快商通為例，其已擁有民營(yíng)醫療、教育領(lǐng)域最大規模知識庫，基于知識圖譜的深度學(xué)習模型，通過(guò)知識推理精準識別客戶(hù)意圖，比關(guān)鍵詞識別技術(shù)的準確性增加25%，對專(zhuān)業(yè)知識的回答滿(mǎn)意度可達人工客服的85%。

　　未來(lái)，隨著(zhù)技術(shù)的發(fā)展，智能客服將建立更深度的場(chǎng)景理解以滿(mǎn)足不同行業(yè)的多場(chǎng)景應用。

　　依托于新基建的技術(shù)支撐，未來(lái)智能客服的演化應該是“千人千面”，智能擬人，深度應用于企業(yè)服務(wù)各環(huán)節。

　　實(shí)現前端能溝通客戶(hù)，在終端能協(xié)助人工，在后端能為營(yíng)銷(xiāo)決策提供數據支撐，將服務(wù)衍生至管理、營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售等等重要的企業(yè)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)景。

　　而現在，一切才剛剛開(kāi)始。