過(guò)去，包括銀行在內的企業(yè)機構的客服和營(yíng)銷(xiāo)外呼工作都由人工完成，成本相對高而效率相對低。而且人工模式受人能力、心情等因素影響，具有較多不可控性。近年來(lái)，不少企業(yè)組織嘗試引入智能客服，然而受系統程序繁瑣、難以理解復雜場(chǎng)景等因素影響，一些智能客服的有效應用率并不高。

　　中國銀行個(gè)人數字金融部牽頭建設新一代智能客服系統，出發(fā)點(diǎn)是通過(guò)最新人工智能技術(shù)的應用，提升信息理解和處理等智能化能力，從而解決客服效率低、成本高的痛點(diǎn)問(wèn)題。

　　在智能服務(wù)方面，在線(xiàn)智能機器人搭載了騰訊云強勁的智能問(wèn)答引擎，涵蓋任務(wù)型機器人、閑聊機器人、以及基于圖譜結構的多輪問(wèn)答及上下文反問(wèn)機制。另外，除傳統的文字交互功能外，系統還新增了圖片、表情、語(yǔ)音輸入、鏈接跳轉等功能，可以應對客戶(hù)的多元化表達方式，實(shí)現自助問(wèn)答。

　　目前，這套在線(xiàn)客服系統已經(jīng)對接到中國銀行門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、手機銀行、微銀行、信用卡微信公眾號、繽紛生活、個(gè)人網(wǎng)銀、企業(yè)網(wǎng)銀、交易銀行等多個(gè)渠道，有效增加了服務(wù)的觸點(diǎn)和效率。對外服務(wù)以來(lái)，智能在線(xiàn)機器人問(wèn)答準確率達90%以上，7x24小時(shí)全天候響應客戶(hù)需求，節省客戶(hù)等待時(shí)間，提供高效、便捷的用戶(hù)服務(wù)體驗。同時(shí)，得益于機器人高達85%以上的處結率，坐席人力能夠被投入到更加專(zhuān)業(yè)、高價(jià)值的工作中。此外，基于知識圖譜技術(shù)構建的知識庫系統，也大大降低了運維成本。

　　在外呼營(yíng)銷(xiāo)上，騰訊云提供靈活的流程控制引擎，能夠幫助系統準確識別客戶(hù)意圖，代替人工完成通知、提醒、回訪(fǎng)類(lèi)外呼任務(wù)，并能夠根據結果進(jìn)行進(jìn)一步數據挖掘和跟進(jìn)服務(wù)。目前，智能外呼系統已在中國銀行全國20余家分行投入使用，最多支持6輪客戶(hù)對話(huà)，實(shí)現9%的營(yíng)銷(xiāo)轉化。在湖北等疫情嚴重的地區，系統針對中行的重點(diǎn)客群，在疫情關(guān)懷、權益告知等方面發(fā)揮重要作用。

　　目前，金融科技目前在加快銀行業(yè)生態(tài)的重塑，推動(dòng)科技與金融深度融合。智能客服作為金融科技在金融業(yè)務(wù)發(fā)展場(chǎng)景上的一大應用，其戰略?xún)r(jià)值、渠道價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、數據價(jià)值和品牌價(jià)值在不斷提升。

　　“中國銀行新一代智能客服系統的推廣應用，代表著(zhù)中國銀行在個(gè)人金融業(yè)務(wù)的數字化轉型上邁出了堅實(shí)一步。未來(lái)，中國銀行新一代智能客服系統還將實(shí)現實(shí)現更多功能，服務(wù)于中國銀行的數字化建設。”中國銀行相關(guān)人士表示。

　　事實(shí)上，中國銀行新一代智能客服系統也是騰訊與中國銀行合作的又一個(gè)重大項目落地。自2017年9月雙方簽署《全面戰略合作協(xié)議》以來(lái)，雙方在云計算、大數據、智能風(fēng)控、移動(dòng)協(xié)同辦公等金融科技領(lǐng)域都進(jìn)行了深入合作，成效顯著(zhù)。