在距離上海火車(chē)站僅幾百米的聯(lián)合售票大樓，旅客的求助電話(huà)從四面八方源源不斷地匯聚到上鐵12306客服中心。
▲在12306客服中心的大屏幕上，實(shí)時(shí)顯示著(zhù)當日客服代表辦理的呼入電話(huà)業(yè)務(wù)數量。每一分鐘，屏幕上的業(yè)務(wù)量數值都在增長(cháng)。
在為期40天的2018年春運期間，旅客咨詢(xún)求助量急劇上升，上鐵12306客服中心也是一片緊張忙碌的工作景象。
▲12306客服中心的一角。客服中心是聯(lián)系旅客與鐵路的橋梁紐帶，目前設有電話(huà)接聽(tīng)席位311個(gè)，春運期間全部投入使用，24小時(shí)全天候為旅客提供服務(wù)。
上鐵12306客服中心啟用于2009年12月，是全國第一家成立的鐵路客服中心，也是全國呼入電話(huà)量最高、功能席位最多、服務(wù)范圍最廣的綜合性鐵路客服平臺。
▲兩通電話(huà)之間的間隔不足4秒，業(yè)務(wù)量最多的客服代表一天要接400個(gè)電話(huà)，有時(shí)一個(gè)咨詢(xún)電話(huà)甚至要反復地耐心解釋?zhuān)勇?tīng)時(shí)間長(cháng)達2小時(shí)以上。
▲客服代表的桌子上備有一面小鏡子，時(shí)刻提醒自己在接通旅客電話(huà)時(shí)，要保持微笑、態(tài)度恭謙。
▲多媒體組的客服代表登錄微信網(wǎng)絡(luò )后臺，回答旅客疑問(wèn)。“互聯(lián)網(wǎng)+手機”已走入百姓生活的每一個(gè)角落。上鐵12306客服中心運用“移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)+”模式改善旅客咨詢(xún)體驗，集成官方APP、微信公眾號、QQ公眾號等平臺，嵌入“智能客服”功能，打造春運線(xiàn)上客服中心，滿(mǎn)足旅客全媒體交流互動(dòng)的需求。
作為全國最大業(yè)務(wù)量的鐵路客服中心，上鐵12306客服中心承擔著(zhù)長(cháng)三角地區江蘇、安徽、浙江、上海三省一市鐵路客運咨詢(xún)、求助和增值服務(wù)等重任，一年呼入電話(huà)量超過(guò)1100萬(wàn)個(gè)，日均達3萬(wàn)個(gè)，呼入電話(huà)量占全國鐵路總量的20%。去年，上鐵12306人工服務(wù)電話(huà)日均接聽(tīng)1.4萬(wàn)個(gè)、接通率達99%以上。
▲客服代表每個(gè)月都要接受培訓、考試，以精進(jìn)業(yè)務(wù)水平。一位新入職不久的客服代表鍵盤(pán)上插著(zhù)便利貼，時(shí)刻提醒自己溫習工作要點(diǎn)。
▲為了保持通話(huà)質(zhì)量清晰，12306客服中心的墻上貼有“靜”字，杜絕大聲喧嘩。
▲客服代表們在上班前，統一把手機放進(jìn)柜子內鎖好。
上鐵12306客服中心的客服代表大多是“90后”的年輕員工，其中有104名客服代表家在外地，許多客服代表放棄節假日回家團聚的機會(huì )堅守崗位。
▲負責記錄遺失物品的客服代表“左右開(kāi)弓”，在電腦上錄入求助旅客的相關(guān)信息。春運期間，客服中心提供重點(diǎn)旅客預約、遺失物品查找等特色服務(wù)的力度進(jìn)一步加大。據悉，2017年這些特色服務(wù)惠及近萬(wàn)人次重點(diǎn)旅客，找回近15萬(wàn)件遺失物品，為與時(shí)間賽跑的3次器官轉運提供全程綠色通道服務(wù)。
▲客服代表每天都要在客服中心點(diǎn)名簿上，記錄下當天需要注意的工作事項。
經(jīng)歷了多年春運后，這些老員工已經(jīng)習慣了這樣的忙碌和節奏。今年春運，為了更好地滿(mǎn)足旅客的出行需求，他們選擇繼續堅守崗位，為旅客的回家之路保駕護航。
