27日上午，長(cháng)江日報記者來(lái)到中國鐵路武漢局集團公司12306客服中心，這里承擔著(zhù)武漢局管內客運咨詢(xún)業(yè)務(wù)。正值節后返程客流高峰，約200平方米的房間內，20多位客服代表緊張忙碌著(zhù)，他們每天要接聽(tīng)旅客打來(lái)的1萬(wàn)多個(gè)問(wèn)詢(xún)電話(huà)。
休息一天就少接幾百個(gè)電話(huà)，旅客就有可能打不進(jìn)來(lái)
在客服中心內，記者看到一位工作人員頭戴耳麥，正在站著(zhù)接電話(huà)。她一邊與旅客溝通，一邊扶著(zhù)腰，低頭敲擊鍵盤(pán)查詢(xún)相關(guān)信息。12306客服中心負責人劉曉玉告訴記者，客服代表賀渃文患有嚴重的腰間盤(pán)突出，最怕長(cháng)時(shí)間坐著(zhù)，而他們一個(gè)班要坐20個(gè)小時(shí)，所以只能站一會(huì )，再坐著(zhù)休息一下。
賀渃文今年40歲，已在鐵路部門(mén)工作近20年。她告訴長(cháng)江日報記者，由于工作原因，自己腰椎一直不好。今年元旦過(guò)后，病情加重，有時(shí)睡覺(jué)翻身都會(huì )被疼醒。賀渃文去醫院檢查，醫生診斷后告知她，她腰椎之間的縫隙比正常人小很多，所以稍微活動(dòng)一下就會(huì )磨損得很疼，這種情況必須立即做手術(shù)，恢復期至少要一個(gè)多月。
可是馬上就將迎來(lái)春運，這是12306客服中心一年中最忙的時(shí)刻。賀渃文“不甘心”，又去多家大醫院就診，得到的都是相同答復，并告知她“長(cháng)時(shí)間坐著(zhù)，病情還會(huì )加重”。
“我休息一天，就會(huì )少接幾百個(gè)電話(huà)，旅客就有可能打不進(jìn)電話(huà)，耽誤行程。”家人讓她盡快手術(shù)，但不想耽誤工作的賀渃文并沒(méi)有把此事告訴同事，直到同事們發(fā)現她經(jīng)常站著(zhù)接電話(huà)，追問(wèn)之下她才說(shuō)出實(shí)情。
如今春運已過(guò)大半，賀渃文始終堅持在崗，沒(méi)有讓同事替過(guò)一個(gè)班，有時(shí)實(shí)在太疼，就吃點(diǎn)止痛藥緩解一下。賀渃文認為，這是自己的本職工作，其他同事上一個(gè)班也要工作20個(gè)小時(shí)，大家都很辛苦，自己忍忍就挺過(guò)來(lái)了，春運結束再接受手術(shù)。
即便遭對方辱罵，也不能立即掛斷旅客電話(huà)
春運期間，大量旅客集中出行。有時(shí)遇到搶不到票的情況，旅客電話(huà)就會(huì )不斷打到12306.還有些旅客遇到列車(chē)晚點(diǎn)、旅途不順心等情況，打進(jìn)電話(huà)，先不說(shuō)事情經(jīng)過(guò)，上來(lái)就是一頓辱罵。
“客服代表必須等到旅客掛斷才能放下電話(huà)。”劉曉玉表示，客服人員代表中國鐵路的形象，按要求要始終保持禮貌，克制情緒。即便遭對方持續辱罵，也必須對旅客強調“您好，因您持續使用不文明用語(yǔ)，我將掛斷電話(huà)，請您稍后來(lái)電反映”，才能放下電話(huà)。
“必須學(xué)會(huì )調節，否則沒(méi)人能幫到自己。”客服代表林愛(ài)華告訴記者，新來(lái)的同事經(jīng)常突然放下耳麥，氣得滿(mǎn)臉通紅，趴在桌子上直哭。從事多年客服工作，她現在對旅客的發(fā)泄性話(huà)語(yǔ)，心中自動(dòng)屏蔽，“接電話(huà)主要是聆聽(tīng)旅客訴求，幫他們解決問(wèn)題，而不是被旅客情緒帶著(zhù)走。”
記者了解到，大部分客服代表都會(huì )通過(guò)跑步、瑜伽等方式減壓。武漢局客服中心每季度還舉辦一次心理疏導班。在北京局、上海局等硬件設施較好的客服中心，還專(zhuān)門(mén)設有減壓室，工作人員可在里面通過(guò)放聲大喊、打拳擊等方式釋放負面情緒。
幫旅客解決問(wèn)題一剎那的成就感，“覺(jué)得所有付出都值了”
已在客服中心工作7年的劉亞倩表示，客服工作沒(méi)日沒(méi)夜，一直支撐她努力工作的就是幫旅客解決問(wèn)題一剎那的成就感。
對此，林愛(ài)華也有同感。她告訴記者，去年春運，一位女士給在邊境駐守的丈夫買(mǎi)了拉薩到武漢的車(chē)票，但丈夫因臨時(shí)任務(wù)無(wú)法回家。退票手續只能去車(chē)站辦理，然而從駐守地到拉薩要一兩天的時(shí)間。林愛(ài)華打了十多個(gè)電話(huà)協(xié)調，終于成功幫旅客辦理了退票手續。對方再次打來(lái)電話(huà)，不停道謝，“當時(shí)就覺(jué)得所有付出都值了”。
