長(cháng)江日報記者探訪(fǎng)春運期間的武漢鐵路軍12306客服中心
“您好，請講。如買(mǎi)長(cháng)途票中途下車(chē)是可以的，只要在乘車(chē)區間內都沒(méi)問(wèn)題。”2日上午，春運第二天，長(cháng)江日報記者來(lái)到中國鐵路武漢局集團公司12306客服中心，約200平方米的房間內，21位客服代表都是“根本停不下來(lái)的節奏”。為保障旅客出行，他們上一個(gè)班每人要工作20個(gè)小時(shí)、接聽(tīng)700多個(gè)旅客來(lái)電。
客服代表頭戴耳麥，不時(shí)敲擊鍵盤(pán)查詢(xún)相關(guān)信息，不時(shí)將旅客疑問(wèn)用筆記下，將問(wèn)題轉給相關(guān)部門(mén)。桌上的來(lái)電指示燈還在不停閃爍，回答了旅客問(wèn)題后，客服代表迅速按下電話(huà)機上的接聽(tīng)按鈕，為下一位旅客答疑解惑。
12306客服中心負責人劉曉玉介紹，客服中心24小時(shí)全天候服務(wù)，平日客服代表們一天要接500個(gè)電話(huà)。承擔著(zhù)武漢局管內客運業(yè)務(wù)，服務(wù)范圍包括湖北省和河南南部地區。旅客來(lái)電內容多種多樣，包括查詢(xún)車(chē)票車(chē)次信息、投訴建議及購票出現問(wèn)題等。為旅客尋找遺失物品也是重要服務(wù)內容之一。去年通過(guò)客服，成功為旅客找到物品近2萬(wàn)件，其中有的價(jià)值不菲，還有單筆15萬(wàn)元的現金。
“春運期間，客服人員早上8點(diǎn)接班后，要工作至第二天早8點(diǎn)，除了吃飯、去洗手間，晚上最多能在會(huì )議室趴著(zhù)休息4個(gè)小時(shí)，其余時(shí)間都在接電話(huà)。”劉曉玉告訴長(cháng)江日報記者，客服人員中午也不休息，只會(huì )分批出去吃飯，吃完就上機接著(zhù)干。一天下來(lái)，每位接線(xiàn)員平均要接700多個(gè)電話(huà)。為讓大家可以緩解疲勞，上完一個(gè)班可以休息48小時(shí)。
“現在電話(huà)太多了，為節省時(shí)間，食堂每天把盒飯送來(lái)，我們10分鐘吃完，就連上廁所也是一路小跑。”客服代表朱一萍說(shuō)。
近日，還有不少旅客致電12306反映，改簽、退票時(shí)未收到鐵路部門(mén)退款。客服人員仔細查看，這些旅客都是在第三方網(wǎng)站購票，改簽、退票時(shí)12306會(huì )直接將錢(qián)退至第三方平臺，再由平臺退還給個(gè)人，有的平臺沒(méi)有及時(shí)退還給旅客，不理解的旅客以為鐵路系統沒(méi)有退款。
12306客服中心提醒旅客，旅客購票最好在官網(wǎng)購買(mǎi)。此外，春運期間，大量旅客集中出行，12306可能打不通，乘車(chē)旅客也可向車(chē)站或車(chē)上工作人員求助。
