玩具“反”斗城（Toys“Я”Us）是全球領先的玩具及嬰幼兒用品專門零售商，通過應有盡有的玩具品牌提供不同的購物體驗。目前企業(yè)在中國大陸、中國香港、中國臺灣、中國澳門、日本、新加坡、馬來西亞、泰國、菲律賓和文萊經營著超過500家實體店鋪和網店，為亞洲區(qū)內的小朋友提供最合適的產品，方便與愉快的購物經驗。
截至2020年，玩具反斗城在中國市場的會員系統(tǒng)中有超過700萬人，龐大的精準用戶群體，保障了玩具反斗城亞洲業(yè)績飛速發(fā)展。也因此，要求玩具反斗城賦能客戶體驗，為每位消費者提供更精準優(yōu)質的服務，留住客源。
02案例背景
1、呼叫中心系統(tǒng)服務能效需優(yōu)化提升
玩具反斗城之前與用戶建立溝通的方式是400熱線電話，隨著業(yè)務增長和咨詢量的驟增，傳統(tǒng)的通訊方式溝通效率過低已經不能適應公司快速發(fā)展的節(jié)奏。
2、海量客戶信息難以統(tǒng)一管理、分配
玩具反斗城的每一個客戶的電話，必須建立服務信息。但之前用的系統(tǒng)比較老舊，對于信息的整理都較為繁瑣，且系統(tǒng)可調整性較差，易造成反復溝通。同時，用戶咨詢涉及業(yè)務多個環(huán)節(jié)，多個部門，為確保服務體驗，需要統(tǒng)一的服務管理系統(tǒng)。
3、客戶溝通服務質量要求高、難評估
玩具反斗城打造的是高品質品牌，自然對客服服務有嚴格要求，然而電話中的服務質量往往相對比較隱蔽，難以有效監(jiān)控、評估客服人員的服務質量和服務態(tài)度，不利于客服質量核查、管理。
03解決方案
1、公有云部署，系統(tǒng)穩(wěn)定能快速上線
合力億捷云呼叫中心系統(tǒng)方案，無需購買軟硬件設備，支持集中部署和全國分布式；既可以平臺統(tǒng)一管理，又可以保持本地獨立運營，提供淡旺季彈性坐席調配。提供專業(yè)運維團隊，全國統(tǒng)一管理與監(jiān)控，7X24一對一專屬客服。
2、服務數(shù)據(jù)互通+工單協(xié)同，客戶服務更精細化
極致服務源自對客戶深入的洞察，合力億捷系統(tǒng)實現(xiàn)服務數(shù)據(jù)互通，每次服務接待，客服工作臺會顯示客戶信息、通話歷史、服務記錄等內容，幫助客服實時掌握客戶的需求，避免重復溝通，提供精細化的服務。
另一方面，對于需要協(xié)同處理的復雜問題，可通過工單流轉將問題分配到相關的技術、產品或者研發(fā)等不同部門，鏈接服務的不同環(huán)節(jié)，實現(xiàn)部門間的高效協(xié)同，確保客戶問題得到及時的跟進和處理。
3、完善的客服監(jiān)控管理，持續(xù)提升服務質量
針對客服管理難的問題，合力億捷為玩具反斗城提供了一套完整的針對客服的監(jiān)控體系。首先，企業(yè)管理人員可以直接從后臺實時監(jiān)控坐席撥打電話的情況，確保客戶服務質量。另外，系統(tǒng)支持生成精準的數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表，包括呼入呼出時長、坐席工作量以及滿意度等，方便管理者了解客服工作情況，及時針對不同問題制定有效的工作計劃與績效機制。
作為亞洲市場知名的玩具、益智及嬰幼兒產品專門零售商，玩具反斗城一直適應時代的快速發(fā)展，持續(xù)提升著用戶體驗與服務。而合力億捷通過提供數(shù)字化的工具和平臺，在洞察用戶需求的前提下，幫助玩具反斗城優(yōu)化服務能效，統(tǒng)一管理客戶信息，保障服務質量，一起為消費者持續(xù)提供更優(yōu)質、更個性化的智能化服務。
