IT系統建設模式的變化，實(shí)際上是IT輕資產(chǎn)化的過(guò)程，經(jīng)歷了幾個(gè)階段：

　　IT市場(chǎng)和客服市場(chǎng)非常相似，主要形成兩大陣營(yíng)：自建模式發(fā)展起來(lái)的老牌廠(chǎng)商和基于SAAS模式發(fā)展起來(lái)的互聯(lián)網(wǎng)型廠(chǎng)商。目前市場(chǎng)和房屋裝修行業(yè)相似度很高，分為舊房改造(存量市場(chǎng))和新房裝修(創(chuàng )新業(yè)務(wù))。互聯(lián)網(wǎng)廠(chǎng)商主要占據新房裝修(創(chuàng )新業(yè)務(wù))，而老牌廠(chǎng)商更多在守住舊房改造(存量市場(chǎng))。

　　由于云計算和互聯(lián)網(wǎng)的普及和蓬勃發(fā)展，輕資產(chǎn)化成為主流趨勢，自建模式將逐漸被SaaS模式蠶食，企業(yè)客戶(hù)希望像水電氣一樣，很容易獲得客服產(chǎn)品基礎能力，而不需要花大力氣進(jìn)行自建。像阿里、騰訊這些互聯(lián)網(wǎng)巨頭，已經(jīng)在2C市場(chǎng)獲得巨大收入，同時(shí)也在2B的云服務(wù)持續加大投入，正在逐漸成為新的“自來(lái)水公司”，解決企業(yè)一次投入大、日常維護費用高等問(wèn)題，企業(yè)只需按使用付費就能使用高性能、可擴展的IT系統，幫助企業(yè)實(shí)現固定資產(chǎn)向日常費用的輕資產(chǎn)化轉變，從而為企業(yè)提供長(cháng)期的高附加值產(chǎn)品和高附加值服務(wù)，實(shí)現“贏(yíng)家通吃”，賺了產(chǎn)業(yè)鏈上絕大多數的利潤。

　　疫情和中國正在大力發(fā)展的新基建，5G+AI+大數據+工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)對2B業(yè)務(wù)的價(jià)值將遠大于2C業(yè)務(wù)，將帶動(dòng)工業(yè)、政府、大型企業(yè)等傳統政企大客戶(hù)逐步進(jìn)行一系列以業(yè)務(wù)位導向的IT改造、業(yè)務(wù)創(chuàng )新和服務(wù)變革，發(fā)展高附加值產(chǎn)品和高附加值服務(wù)。五六年以前，沒(méi)有人會(huì )想到華為會(huì )成為一家世界級的電子消費品牌產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)。蘋(píng)果、微軟和谷歌等典型的全球大公司，正是因為占據了產(chǎn)業(yè)的最上游，面向最終客戶(hù)提供高附加值服務(wù)，賺了產(chǎn)業(yè)鏈上絕大多數的利潤，華為現在也正如此。

注：圖片來(lái)源來(lái)自微信公眾號：混沌大學(xué)的《中國為什么一定要搞新基建?到2030年你就都明白了》

　　在這種大環(huán)境下，發(fā)展高附加值產(chǎn)品和高附加值服務(wù)將成為企業(yè)努力爭奪的張略高地，那企業(yè)服務(wù)體系和客戶(hù)中心怎么進(jìn)行智能化變革，利益相關(guān)方(客戶(hù)、企業(yè)管理者、業(yè)務(wù)部門(mén)、客服部門(mén)、IT部門(mén)、產(chǎn)品廠(chǎng)商、業(yè)務(wù)集成商等)的認知差別巨大，而且短時(shí)間內很難形成共識。而這一問(wèn)題從本質(zhì)來(lái)說(shuō)，是投入產(chǎn)出比(ROI)的問(wèn)題。就像雙11和全民電商倒逼了電商和物流的服務(wù)能力，所以在本次疫情中，電商、物流和本地生活服務(wù)很好完成快速轉變和有效應對，均體現出韌性十足的服務(wù)能力，為疫情控制和人民基本生活提供了有利支撐，甚至變挑戰為機遇，帶來(lái)了爆發(fā)性的發(fā)展。

　　類(lèi)似鐵道部的12306網(wǎng)上售票將越來(lái)越多，比如利用5G視頻技術(shù)的云柜臺，把線(xiàn)下柜臺業(yè)務(wù)變成線(xiàn)上服務(wù)。而這個(gè)過(guò)程將持續很多年(5-10年)，將對現有的網(wǎng)絡(luò )帶寬、服務(wù)器資源、傳統的三層應用架構帶來(lái)持續的沖擊。就像12306網(wǎng)站被認為是“全球最忙碌的網(wǎng)站”，是鐵道部門(mén)解決人民群眾購票難的重要工程。但這十年來(lái)，春運宕機問(wèn)題一直被備全國人民所詬病。像傳統的建設模式，投入大筆經(jīng)費在服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò )帶寬等IT基礎設施方面的擴容建設，但系統框架設計還是沿用傳統的三層設計，只是每年都在原來(lái)的功能基礎上做不斷的升級，已經(jīng)很難滿(mǎn)足。當業(yè)務(wù)不斷成長(cháng)時(shí)，數據量也跟著(zhù)成長(cháng)，功能越來(lái)越多，但系統性能越來(lái)越差。

　　要解決業(yè)務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化帶來(lái)的高流量高并發(fā)問(wèn)題，如果單靠硬件升級解決的話(huà)，可能需要擴充數十倍的硬件服務(wù)器。但在業(yè)務(wù)高峰期以后，又該如何解決服務(wù)器過(guò)剩的問(wèn)題呢?要真正解決“高流量，高并發(fā)“的難題是需要從把傳統的IT基礎設施變成DCOS(軟件定義的數據中心)，把軟件應用系統變成微服務(wù)架構和容器化，發(fā)展支持靈活和快速熱部署的機制，可以輕易完成伸縮性擴展的配置，才是真正解決高并發(fā)訪(fǎng)問(wèn)的根本。

　　在過(guò)去數年，云計算的基礎架構虛擬化已經(jīng)非常成熟，也日益普遍部署。在逐步優(yōu)化或遷移基礎架構的同時(shí)，通過(guò)服務(wù)脆弱性分析，在充分評估ROI和行業(yè)產(chǎn)品現狀的基礎上，因地制宜利用技術(shù)手段發(fā)展“韌性服務(wù)”，找到提升服務(wù)韌性的行動(dòng)規劃方案(高ROI低難度的緩解行動(dòng)、中ROI中低難度的代償行動(dòng)、高ROI高難度的重建行動(dòng))，逐步發(fā)展“可動(dòng)態(tài)擴展的韌性服務(wù)架構”，具有抵御沖擊的能力和快速恢復的能力，有效面對日常服務(wù)壓力和急性事件沖擊，在有限的服務(wù)資源下還能保證服務(wù)不受明顯影響，將呼損降到合理范圍，避免高呼損引發(fā)惡性循環(huán)，并引導客戶(hù)選擇合適的服務(wù)渠道，從而實(shí)現客戶(hù)資源、渠道資源、服務(wù)資源的有效調度和合理利用，達到最佳ROI，實(shí)現多快好省，降低傳統架構的遷移難度，將可能成為未來(lái)幾年的新增長(cháng)。

　　當AI技術(shù)出現后，很多人都認為迎來(lái)了終極方案，但通過(guò)這幾年的實(shí)踐，發(fā)現現實(shí)和理想之間還有很長(cháng)的實(shí)踐之路，單一技術(shù)和單一廠(chǎng)商難以實(shí)現或支撐智能化變革。基于A(yíng)I等新興技術(shù)的產(chǎn)品廠(chǎng)商也越來(lái)越多，產(chǎn)品參差不齊，系統建設越來(lái)越復雜，企業(yè)也很難找到行業(yè)標桿或建設經(jīng)驗，大家都在摸著(zhù)石頭過(guò)河。企業(yè)費時(shí)費力，還很難保證項目建設效果符合預期。

　　智能化變革就像裝修房子，企業(yè)最終需要的是可以省心省力省錢(qián)的把“老房子”裝修成“智能房子”，但市場(chǎng)上沒(méi)有能提供“拎包入住“的產(chǎn)品提供商。

　　企業(yè)在選擇硬裝產(chǎn)品(新型硬件)、軟裝產(chǎn)品(新型應用軟件)、裝修公司(集成商)時(shí)，缺乏專(zhuān)業(yè)能力，而且耗時(shí)耗力費錢(qián)。而從去年開(kāi)始，建材超市的市場(chǎng)正在被裝修公司所蠶食。裝修公司通過(guò)向最終客戶(hù)提供包括一站式全包圓的建設模式，包括硬裝、軟裝、家具、智能家電、智能家居等，實(shí)現省心省力省錢(qián)；并且通過(guò)實(shí)地參觀(guān)各種風(fēng)格的樣板間，讓客戶(hù)放心購買(mǎi)全套方案和長(cháng)時(shí)間質(zhì)保。

　　而這種模式，也很適合用于客戶(hù)中心的智能化變革項目。智能化變革只是通過(guò)設計方案或PPT，很難形成有效共識。而且智能化變革是非常消耗IT基礎資源的，需要在可擴展的應用云平臺架構上，整合各類(lèi)智能化產(chǎn)品，基于行業(yè)場(chǎng)景構建線(xiàn)上實(shí)景樣板間，讓企業(yè)客戶(hù)眼見(jiàn)為實(shí)。然后基于樣板間提供一站式交鑰匙工程，通過(guò)強有力的行業(yè)經(jīng)驗、設計服務(wù)和監理服務(wù)，對項目實(shí)施、合作伙伴(智能產(chǎn)品廠(chǎng)商、業(yè)務(wù)集成商等)進(jìn)行有效管理，將客戶(hù)的未來(lái)場(chǎng)景抓在手里，搶占企業(yè)服務(wù)的戰略制高點(diǎn)。誰(shuí)占領(lǐng)了最終客戶(hù)，誰(shuí)就占據了產(chǎn)業(yè)核心。

　　環(huán)信作為國內領(lǐng)先的企業(yè)級軟件服務(wù)提供商，旗下?lián)碛袊鴥阮I(lǐng)先的全媒體智能客服SaaS平臺——環(huán)信客服云，以及企業(yè)級人工智能服務(wù)能力平臺——環(huán)信機器人。環(huán)信客服云擁有業(yè)界最全的全渠道接入系統，包括官網(wǎng)、微博、微信、工單、APP和呼叫中心等全渠道均可一鍵接入一鍵應答，不讓客戶(hù)久等，同時(shí)避免各渠道數據分散，產(chǎn)生信息孤島。環(huán)信全球領(lǐng)先的IM長(cháng)連接技術(shù)保證消息安全必達，不錯過(guò)任何一個(gè)客戶(hù)的請求，不丟失任何一筆潛在訂單。環(huán)信客服機器人包括單輪會(huì )話(huà)自動(dòng)應答、多輪會(huì )話(huà)、智能IVR/ITR、人機協(xié)作、智能質(zhì)檢、知識庫自學(xué)習等核心應用。基于自然語(yǔ)言處理(NLP)、知識圖譜、深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )、機器學(xué)習等AI領(lǐng)域領(lǐng)先技術(shù)和自有核心算法，1、永不掉線(xiàn)，輕松上手。2、降本增效。3、效果導向。4、輕松維護、自主學(xué)習。5、性?xún)r(jià)比突出。五大特性極大降低了人工客服工作量，為企業(yè)開(kāi)源節流降本增效。(本文作者環(huán)信楊永勝，刊登于《客戶(hù)世界》7月刊。)