武隆被譽(yù)為“世界喀斯特生態(tài)博物館”，是全國少有的同時(shí)擁有“世界自然遺產(chǎn)地”“國家5A級旅游景區”“國家級旅游度假區”三塊金字招牌的地區之一，全境串珠式密布景觀(guān)多達260多處，其中天生三橋、仙女山等景區在全國乃至全球知名。
而武隆旅游網(wǎng)是重慶市武隆喀斯特旅游產(chǎn)業(yè)（集團）有限公司旗下網(wǎng)站，主要為重慶、中國及世界各地旅游、探險愛(ài)好者提供最詳細的自駕、探險、山水觀(guān)光、文化體驗、鄉村度假等旅游攻略信息。
02 案例背景
武隆旅游網(wǎng)涉及到國際旅游、景區信息、溫泉度假、酒店預定、機票預定、會(huì )議拓展、及票務(wù)商城等十幾個(gè)頻道。不斷擴寬的業(yè)務(wù)頻道，使得武隆旅游網(wǎng)咨詢(xún)用戶(hù)不斷增加，咨詢(xún)渠道擴寬到微信、電話(huà)、小程序、官網(wǎng)等多個(gè)模塊，讓服務(wù)管理面臨著(zhù)多重挑戰。
1、原有電話(huà)系統維護成本高，擴展性差
武隆旅游網(wǎng)之前的電話(huà)系統，建設周期長(cháng)，系統需要專(zhuān)人維護，企業(yè)花費成本較高。除此之外，每次升級都需要人工在自建服務(wù)器上進(jìn)行，升級耗時(shí)，復雜且需要專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員才能操作，功能可擴展性和靈活性差。
2、客服多平臺難以管理，操作復雜效率不高
武隆旅游網(wǎng)之前的電話(huà)和在線(xiàn)客服分別屬于兩個(gè)平臺，客服需在不同平臺來(lái)回切換，操作復雜。同時(shí)電話(huà)和在線(xiàn)客服數據不互通，當客戶(hù)從不同渠道咨詢(xún)時(shí)，客服需反復提問(wèn)，服務(wù)效率低下，客服數據也難以統一管理。
3、在線(xiàn)客服缺少定位功能，旅客游玩體驗度不佳
武隆是重慶旅游大縣，包含天生三橋、芙蓉洞、仙女山、印象武隆、芙蓉江、龍水峽地縫等多個(gè)景區，面積大，游玩路線(xiàn)復雜，往往游客容易在景區迷路，找不到景點(diǎn)出口位置，為了提高游客游玩體驗度，武隆旅游網(wǎng)期望在線(xiàn)客服系統擁有有定位功能，隨時(shí)隨地幫助游客效率出行。
03 合力億捷智能服務(wù)化解武隆旅游網(wǎng)難題
1、公有云快速部署，降低企業(yè)服務(wù)運營(yíng)成本
合力億捷為武隆旅游網(wǎng)提供公有云快速部署方案，將電話(huà)和在線(xiàn)客服接入同一系統進(jìn)行管理。企業(yè)無(wú)需購買(mǎi)軟硬件設備，只需注冊開(kāi)通賬號登陸網(wǎng)址就可以使用。此外系統自動(dòng)進(jìn)行升級無(wú)需人工參與，保障武隆旅游網(wǎng)在最快的時(shí)間內使用上最新的系統版本，減少在升級與維護方面浪費時(shí)間，全面降低企業(yè)服務(wù)成本，并且可根據業(yè)務(wù)發(fā)展需求隨時(shí)擴容。
2、多渠道一站式客服系統，全面提高服務(wù)效率
合力億捷將武隆旅游網(wǎng)電話(huà)和在線(xiàn)客服匯總到同一平臺，當用戶(hù)來(lái)咨詢(xún)時(shí)，客服無(wú)需像之前一樣反復切換，只需登陸一個(gè)云客服平臺就可以處理用戶(hù)在不同渠道發(fā)起的咨詢(xún)，從而保證用戶(hù)的問(wèn)題能快速得到及時(shí)處理。
同時(shí)打通武隆旅游網(wǎng)各渠道服務(wù)數據，當用戶(hù)再次咨詢(xún)時(shí)，客服能清楚的了解用戶(hù)其他平臺聊天、通話(huà)等歷史信息，讓客服快速掌握用戶(hù)訴求。同時(shí)客服的每一次服務(wù)數據都會(huì )被記錄，渠道數據統一生成報表，管理者可隨時(shí)通過(guò)后臺監控數據管理客服的工作，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。
3、在線(xiàn)客服定位功能，提高旅客游玩體驗度
為避免旅客在景區迷路，尋找不到出口，武隆旅游網(wǎng)通過(guò)合力億捷在線(xiàn)客服定位功能指引旅客效率出行。當旅客在游玩時(shí)找不到景區具體位置時(shí)，可以通過(guò)武隆在官網(wǎng)、微信、小程序設置的在線(xiàn)客服入口發(fā)起會(huì )話(huà)，旅客只需在對話(huà)框點(diǎn)擊位置功能，即可查看當前所在具體位置，同時(shí)可以一鍵發(fā)送位置給客服，讓客服進(jìn)行指引，從而實(shí)現旅客游玩出行的精準引導，提高客戶(hù)體驗度。
4月7日，中國旅游研究院發(fā)布《2020年清明節假日旅游市場(chǎng)研究報告》。報告顯示，2020年清明節假日期間旅游市場(chǎng)以周邊短途自駕為主，都市休閑一日游、近郊周邊游回暖復蘇。
而武隆作為重慶周邊短途游最佳目的地，隨著(zhù)全國多地疫情防控趨于穩定，也全面迎來(lái)一大批自駕游散客。在這其中，合力億捷云客服系統為武隆旅游網(wǎng)提供堅實(shí)的服務(wù)支撐，幫助實(shí)現多渠道用戶(hù)咨詢(xún)的統一管理，提高客服服務(wù)效率與質(zhì)量，助力打造智慧型旅游度假區，為廣大市民游客提供更優(yōu)質(zhì)、更便捷的旅游服務(wù)及體驗。同時(shí)，為貫徹落實(shí)市委市政府關(guān)于深入推進(jìn)以大數據智能化為引領(lǐng)的創(chuàng )新驅動(dòng)發(fā)展戰略，武隆旅游網(wǎng)攜手騰訊打造智慧旅游系統，加快武隆區旅游業(yè)與信息化的融合，并即將在5月1日正式上線(xiàn)。
據悉，根據重慶市新冠肺炎疫情分區分類(lèi)分級管控實(shí)施標準，武隆區已確定為重慶市內低風(fēng)險區域，相信不久之后，武隆便會(huì )全面春暖花開(kāi)，綠色盎然，與更多的游客來(lái)一場(chǎng)久別重逢的山水之旅。
