買(mǎi)家小C：我買(mǎi)了一件衣服還沒(méi)兩天就降價(jià)了，怎么能這樣啊？

　　售后客服：您好，保價(jià)申請已經(jīng)處理完畢，請問(wèn)還有什么可以幫您的嗎？

　　買(mǎi)家小C：沒(méi)有了，謝謝哈

　　售后客服：好的，如果沒(méi)有其他問(wèn)題的話(huà)，麻煩你等下給我的服務(wù)評個(gè)分哈，謝謝。

　　相信各位一定遇到過(guò)這樣的情況，當你有問(wèn)題需要求助客服或者投訴時(shí)，客服人員總會(huì )在開(kāi)始時(shí)使用問(wèn)候語(yǔ)，并在最后加一段說(shuō)明，希望你給她的服務(wù)打一個(gè)高分。

　　在很多客服公司，這個(gè)主觀(guān)評分就會(huì )決定客服人員的績(jì)效。但是還有很多場(chǎng)景，客戶(hù)不會(huì )給出打分，那么如何通過(guò)AI技術(shù)為客服行業(yè)賦能，為客服人員給出一個(gè)公平的績(jì)效呢？

　　很多公司使用了人工質(zhì)檢，所謂質(zhì)檢即質(zhì)檢員對客服與用戶(hù)的語(yǔ)音對話(huà)或者文本對話(huà)進(jìn)行檢查的過(guò)程。

　　一般在呼叫中心中，客服人員與質(zhì)檢員的配置是10:1左右，而如果假設客服每天進(jìn)行了六個(gè)小時(shí)通話(huà)，那么質(zhì)檢員每天要面對的語(yǔ)音就是六十個(gè)小時(shí)，一天只有24個(gè)小時(shí)，而質(zhì)檢員每天的有效工作時(shí)間也就是六到八個(gè)小時(shí)，對于部分語(yǔ)音需要重復聽(tīng)三到五遍，因此質(zhì)檢員只能用抽查的方式。

　　按照行業(yè)數據，抽檢率只有0.5%到1%左右，對于部分不重視該流程的公司，抽檢率甚至更低。基于這樣的工作現狀，人工質(zhì)檢會(huì )有以下問(wèn)題：

　　從業(yè)務(wù)角度講，智能質(zhì)檢首先通過(guò)語(yǔ)音轉文字(ASR)，接著(zhù)通過(guò)配置好的業(yè)務(wù)規則對文本內容進(jìn)行檢查，判斷客服是否違規。然后將質(zhì)檢結果返回給用戶(hù)，讓質(zhì)檢員進(jìn)行復核。即如下流程圖所示：

　　這里我們通過(guò)與某公司客服部門(mén)的合作來(lái)舉例：

　　通過(guò)質(zhì)檢任務(wù)對語(yǔ)音以及文本工單進(jìn)行全量質(zhì)檢，將質(zhì)檢的覆蓋率提高到了百分之百，而使用前人工質(zhì)檢的覆蓋率僅為0.5%。機器不知道疲憊，可以將所有的通話(huà)以及文本對話(huà)都進(jìn)行質(zhì)檢，判斷是否違規。

　　在對通話(huà)進(jìn)行質(zhì)檢的過(guò)程中我們發(fā)現客戶(hù)投訴的高頻問(wèn)題主要集中在如何退訂資源以及如何進(jìn)行賬號的權限設置，通過(guò)高頻問(wèn)題再反哺給業(yè)務(wù)優(yōu)化涉及實(shí)現，有效降低客戶(hù)投訴率。

　　在以前的人工質(zhì)檢過(guò)程中，統計非常不全面，在全量質(zhì)檢中，我們有效的發(fā)現了客服缺乏的知識，幫助客服提升服務(wù)質(zhì)量，提升了客服的滿(mǎn)意度。

　　通過(guò)全量的質(zhì)檢，我們將一些表現好的客服與客戶(hù)通話(huà)記錄整理出來(lái)，脫敏之后形成客服培訓材料，有效降低了新客服接入的培訓時(shí)間，通過(guò)模擬的方式，對客服進(jìn)行測試，減少了訓練成本。

　　在質(zhì)檢中，我們發(fā)現客戶(hù)經(jīng)常找不到我們活動(dòng)的入口，以及如何退換貨，在版本迭代過(guò)程中，我們對頁(yè)面進(jìn)行了重新設計。

　　我們有一部分的對外銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，我們在質(zhì)檢過(guò)程中發(fā)現，有很多用戶(hù)因為疫情在家的原因對平板電腦的需求很大，及時(shí)反饋給供應鏈，加大了對平板電腦的推銷(xiāo)電話(huà)，有效提升了銷(xiāo)售額。

　　我們依托于華為云對話(huà)機器人服務(wù)，通過(guò)我們過(guò)往在智能問(wèn)答機器人以及任務(wù)型機器人等多對話(huà)場(chǎng)景在華為內部場(chǎng)景的累積，為質(zhì)檢提供情緒檢測，詞向量相似度檢測，靜默檢測，打斷檢測以及上下文重復檢測等規則將質(zhì)檢需求進(jìn)行量化。

　　通過(guò)情感模型，聲學(xué)模型以及檢索模型來(lái)輔助質(zhì)檢。通過(guò)全量的質(zhì)檢，讓AI輔助質(zhì)檢人員進(jìn)行質(zhì)檢，避免了前述提到人工質(zhì)檢中的低效問(wèn)題。

　　ASR即自動(dòng)語(yǔ)音識別技術(shù)（Automatic Speech Recognition）是一種將人的語(yǔ)音轉換為文本的技術(shù)。

　　人工質(zhì)檢中，質(zhì)檢員需要聽(tīng)大量錄音，而聽(tīng)的效率遠遠低于看文字的效率，通過(guò)華為云提供的ASR能力對錄音文件進(jìn)行識別轉寫(xiě)，質(zhì)檢人員只需要查看轉寫(xiě)并復核過(guò)的質(zhì)檢文件即可，大幅度提升質(zhì)檢效率。

　　全量質(zhì)檢改變了過(guò)往的抽查，通過(guò)定時(shí)任務(wù)與報表，讓業(yè)務(wù)方對客服違規情況進(jìn)行瀏覽，能夠全面反映客服服務(wù)中存在的問(wèn)題。

　　通過(guò)AI解放了質(zhì)檢員，變身為復核員，從質(zhì)檢結果中獲取過(guò)往發(fā)現不到的問(wèn)題，提升業(yè)務(wù)的價(jià)值。結合公司業(yè)務(wù)情況，輸出報告，規避潛在風(fēng)險！

　　看了這么多，沒(méi)記住？

　　沒(méi)關(guān)系，小編幫你來(lái)總結

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