隨著(zhù)金融科技的不斷發(fā)展，使用更智能化的技術(shù)，建設更加高效的、客戶(hù)體驗更加豐富友好的金融服務(wù)業(yè)務(wù)系統體系已成為必然趨勢。傳統的呼叫中心業(yè)務(wù)以呼入和外呼兩種業(yè)務(wù)模式為主，屬于人員密集型服務(wù)性產(chǎn)業(yè)。其中，呼入業(yè)務(wù)為被動(dòng)式服務(wù)，傳統IVR引流式交互體驗差，斷點(diǎn)服務(wù)無(wú)法追溯客戶(hù)需求與客戶(hù)流失情況；外呼業(yè)務(wù)主要還是通過(guò)人工撥打的方式實(shí)現，工作量大、內容重復使得對客服人員的情緒管理也越來(lái)越高，且常常伴有離職率高，人員流動(dòng)帶來(lái)的培訓成本、管理成本也越來(lái)越高，那么如何降低人員管理成本、培訓成本，建立高效的智能服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)平臺已成為當務(wù)之急。

　　1、建立外呼管理平臺，支持批量外呼名單上傳，開(kāi)放實(shí)時(shí)外呼API接口。

　　2、建立智能IVR運營(yíng)平臺，實(shí)現語(yǔ)音端智能導航、數字人自動(dòng)交互，開(kāi)放智能IVR端API接口，支持對智能機器人運營(yíng)監控。

　　3、實(shí)現典型的外呼業(yè)務(wù)進(jìn)行試點(diǎn)推廣：

　　（1）提升挽留業(yè)務(wù)（批量外呼業(yè)務(wù)）；

　　（2）公司開(kāi)戶(hù)\大額付款業(yè)務(wù)（實(shí)時(shí)外呼業(yè)務(wù)）。

　　4、實(shí)現全行AI機器人的全程錄音（含智能客服錄音）。

　　5、實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)數字人的多渠道推廣及應用。

　　1、實(shí)現多業(yè)務(wù)、多并發(fā)、高效率的智能化呼叫服務(wù)，并憑借其執行標準化、管理低成本、數據清晰簡(jiǎn)單的優(yōu)勢。

　　2、為企業(yè)賦能，降低人力成本、提高營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)能，促進(jìn)企業(yè)服務(wù)AI化轉型。

　　1、系統創(chuàng )新：基于Web管理控制臺遠程實(shí)時(shí)監控和預警，自動(dòng)執行資源調配；采用灰度更新的方式升級應用服務(wù)，分批部署，以保證升級無(wú)誤；應用、物理機及進(jìn)程資源的遠程實(shí)時(shí)監控和預警，自動(dòng)執行資源調配集中管理維護資源服務(wù)，避免各自獨立維護的重復性和不統一。

　　2、業(yè)務(wù)創(chuàng )新：以提升客戶(hù)體驗，降低遠程運營(yíng)成本，提高遠程運營(yíng)人均效能為出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)智能化平臺與知識庫、智能化平臺與產(chǎn)品平臺深度融合，直達客戶(hù)需求。最終，實(shí)現智能應答客戶(hù)量總體提升；實(shí)現人工業(yè)務(wù)咨詢(xún)量持續下降；實(shí)現人機協(xié)同處理能力，降低客戶(hù)費力度，增加客戶(hù)粘性；實(shí)現人工智能訓練成熟度穩步提升，相似問(wèn)、拓展問(wèn)復用同業(yè)范圍廣；實(shí)現標準化外呼項目的整體遷移；實(shí)現廳堂機具交互更智能、更人性化。

　　3、身份認證：統一身份和訪(fǎng)問(wèn)管理系統為提供智能外呼作業(yè)處理系統進(jìn)行身份和訪(fǎng)問(wèn)管理統一服務(wù)的平臺。智能外呼系統通過(guò)接入統一身份和訪(fǎng)問(wèn)管理系統進(jìn)行統一的身份認證，同時(shí)每日從統一身份和訪(fǎng)問(wèn)管理系統同步機構、用戶(hù)身份和權限信息，技術(shù)上由自身系統實(shí)現授權管理，安全措施依賴(lài)于統一制度。智能IVR設置手機號認證方式，對于客戶(hù)呼入訴求做預判，應答做適應性篩選，應答準確率跟高。

　　4、智能運營(yíng)：從智能應答率、語(yǔ)音轉譯成功率、語(yǔ)義分析準確率、語(yǔ)速語(yǔ)調監控等多個(gè)維度進(jìn)行機器人運營(yíng)分析，并以運營(yíng)數據分析結果回溯機器人訓練流程、回溯業(yè)務(wù)流程、回溯話(huà)術(shù)適配性等。同時(shí)根據機器人客戶(hù)滿(mǎn)意度及運營(yíng)效率的轉換人員替代率，實(shí)現減人不降客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　總體系統架構

　　智能外呼應用功能架構

　　技術(shù)實(shí)現等特點(diǎn)

　　外呼管理平臺：新建外呼管理模塊，包含任務(wù)管理，號碼管理，外呼結果，機器人配置，調度執行引擎等。也包含對外暴露的API，可以由其他系統通過(guò)API發(fā)起外呼任務(wù)。

　　EPM（POM），MPP：因現有客服外呼平臺性能已飽和，擴容現有客服系統話(huà)務(wù)平臺，包括一套MPP+EPM+POM，負責電話(huà)呼入呼出，坐席接入，語(yǔ)音流承載，語(yǔ)音應答交互等能力，考慮到性能及業(yè)務(wù)場(chǎng)景，各功能組件獨立于現有客服系統群部署。

　　APP：新增部署，定制開(kāi)發(fā)智能外呼業(yè)務(wù)流程，負責調度話(huà)務(wù)平臺各功能組件；

　　ASR：復用智能客服8k語(yǔ)音識別能力，擴容現有8k語(yǔ)音識別服務(wù)器集群，針對外呼業(yè)務(wù)場(chǎng)景做定向模型訓練，獨立部署；

　　NLP：復用智能客服NLU語(yǔ)義能力平臺，擴容現有語(yǔ)義理解服務(wù)器集群，與現有業(yè)務(wù)場(chǎng)景邏輯隔離；

　　AIC：復用AIC功能，獨立于智能客服部署；

　　TTS：復用智能客服TTS服務(wù)能力，擴容電話(huà)渠道TTS集群，通過(guò)個(gè)性化訓練，提供定制化的語(yǔ)音播報功能；

　　錄音：擴容現有錄音服務(wù)平臺，獨立于現有錄音服務(wù)部署，該錄音服務(wù)記錄客戶(hù)與機器人交流產(chǎn)生的整通電話(huà)錄音，并提供錄音存儲服務(wù)及錄音調聽(tīng)服務(wù)。

　　1、項目啟動(dòng):2018年7月正式啟動(dòng)智能應用創(chuàng )新項目，以建設全行級AI外呼能力平臺；支持多租戶(hù)，支持多系統接入，開(kāi)放AI外呼API接口；實(shí)現全行AI機器人全程錄音；實(shí)現6個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景：提升挽留業(yè)務(wù)、公司開(kāi)戶(hù)\大額付款業(yè)務(wù)、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)、貸款催收業(yè)務(wù)、風(fēng)險交易業(yè)務(wù)和貴金屬追保業(yè)務(wù)為項目目標，正式啟動(dòng)項目。

　　2、項目實(shí)施范圍及周期

　　截止3月中旬，整體項目實(shí)施周期為20.5個(gè)月，投入人力為2072人/天，以上列明項目為已經(jīng)投產(chǎn)項目，待投產(chǎn)項目未列明。

　　1、推廣情況：智能IVR已經(jīng)實(shí)現在全國范圍內推廣，智能外呼項目實(shí)現具體項目以及支行具體項目層對接，數字人項目實(shí)現上海市內指定網(wǎng)點(diǎn)、指定渠道試運營(yíng)。

　　2、系統運行情況：

　　（1）網(wǎng)絡(luò )設計

　　話(huà)務(wù)處理部分，預估每條會(huì )話(huà)會(huì )產(chǎn)生5KB的數據傳輸需求，年內初始要求是200QPS，帶寬峰值:5KB*8/1000*200QPS=8Mbps，三年后并發(fā)需求為500QPS，因此三年后內網(wǎng)帶寬（總行業(yè)務(wù)網(wǎng)非跨機房）需求為:5KB*8/1000*500QPS=20Mbps。

　　智能語(yǔ)音平臺部分，預計語(yǔ)音每秒最多產(chǎn)生25KB的數據傳輸需求，年內初始要求為200QPS，帶寬峰值為:25KB*8/1000*200=40Mbps。三年后并發(fā)需求為500QPS，因此三年后帶寬需求為:25KB*8/1000*500=100Mbps。

　　（2）硬件負載均衡設計

　　智能語(yǔ)義平臺AICP前、后端服務(wù)器、智能外呼管理平臺、智能外呼調度執行引擎使用硬件負載均衡。

　　（3）存儲與備份設計

　　語(yǔ)義AICP前端服務(wù)器：每臺服務(wù)器系統盤(pán)66.5G，數據盤(pán)SAN400G，上海2臺，系統存儲總計2*66.5=133，SAN存儲總計2*400G=800G，共計933G。

　　語(yǔ)義AICP后端服務(wù)器：每臺服務(wù)器系統盤(pán)66.5G，數據盤(pán)SAN400G，上海3臺，系統存儲總計3*66.5=199.5，SAN存儲總計3*400G=1200G，共計1599G。

　　智能外呼管理平臺：每臺服務(wù)器系統盤(pán)66.5G，數據盤(pán)SAN400G，上海3臺，系統存儲總計3*66.5=199.5，SAN存儲總計3*400G=1200G，共計1399.5.

　　智能外呼調度執行引擎：每臺服務(wù)器系統盤(pán)66.5G，數據盤(pán)SAN400G，上海3臺，系統存儲總計3*66.5=199.5，SAN存儲總計3*400G=1200G。

　　外呼管理統一接口服務(wù)：每臺服務(wù)器系統盤(pán)66.5G，數據盤(pán)SAN200G，上海2臺，系統存儲總計2*66.5=133，SAN存儲總計2*200G=400G。

　　外呼管理報表服務(wù)：每臺服務(wù)器系統盤(pán)66.5G，數據盤(pán)SAN300G，上海2臺，系統存儲總計2*66.5=133，SAN存儲總計2*300G=600G。

　　1、智能化：智能語(yǔ)音識別采用多維識別，實(shí)現與人對語(yǔ)言的處理過(guò)程一致，基本分為系統識別過(guò)程與系統訓練過(guò)程，在整個(gè)項目的實(shí)施過(guò)程中，通過(guò)對海量的錄音數據進(jìn)行結構化分析，重構IVR架構及智能IVR流程，實(shí)現智能引導客戶(hù)并及時(shí)響應客戶(hù)需求，輔助了解客戶(hù)之聲，挖掘客戶(hù)潛在需求，同時(shí)診斷現有管理體系，提升服務(wù)水平。

　　2、靈活性：智能IVR系統與智能外呼系統可同時(shí)運行多個(gè)不同應用，智能IVR能夠在適應場(chǎng)景內實(shí)現多輪會(huì )話(huà)及準確應答，多輪會(huì )話(huà)場(chǎng)景配置靈活可調整，會(huì )話(huà)流程順暢。智能外呼在業(yè)務(wù)場(chǎng)景配置中實(shí)現業(yè)務(wù)原子化，便于業(yè)務(wù)流程的靈活集成，快速投產(chǎn)。

　　3、高效：IVR文本與語(yǔ)音合成技術(shù)，以事先錄好的清晰、圓潤的聲音為顧客服務(wù)，IVR多語(yǔ)種支持可根據不同要求用不同語(yǔ)言播放語(yǔ)音提示或咨詢(xún)信息。結合路由分配規則，能夠迅速了解客戶(hù)訴求及響應要求，按照最優(yōu)算法自動(dòng)分配，也可根據用戶(hù)指示處理呼叫，實(shí)現智能應答或找出最適宜的路由轉移呼叫，實(shí)現特定客戶(hù)可安排專(zhuān)人接聽(tīng)，優(yōu)先照顧重要客戶(hù)，盡量縮短其等候時(shí)間。

　　某股份制商業(yè)銀行智能化建設從2018年7月新一代智能客服項目啟動(dòng)，歷經(jīng)短短5個(gè)月，實(shí)現一期白名單功能上線(xiàn)，上線(xiàn)伊始語(yǔ)義理解準確率達到90%以上，語(yǔ)音準確率達到90%以上。

　　經(jīng)過(guò)3個(gè)月的線(xiàn)上訓練，2019年2月某分行上線(xiàn)，服務(wù)成功率達到85%以上。再經(jīng)過(guò)了近半年的努力，38個(gè)省市分行全行上線(xiàn)，轉人工率下降了43%，坐席縮減25%。

　　隨著(zhù)智能客戶(hù)的成功建設，在2019年3月數字人項目啟動(dòng)，經(jīng)過(guò)了九個(gè)月的時(shí)間完成了數字人對客上線(xiàn)，于今年2月份開(kāi)展營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)擴展。同時(shí)，在2019年5月份，開(kāi)始啟動(dòng)智能外呼項目，通過(guò)4個(gè)月努力完成白名單上線(xiàn)，同年10月份對客上線(xiàn)，達到日均10萬(wàn)外呼量，節省人力約80人。通過(guò)智能化的能力賦能，某股份制商業(yè)銀行的智能場(chǎng)景逐漸從智能客服領(lǐng)域往全場(chǎng)景應用拓展，對公APP、托管小程序、VTM、無(wú)人網(wǎng)點(diǎn)等渠道業(yè)務(wù)的智能化建設也在緊鑼密鼓的進(jìn)行當中，成果顯著(zhù)。

　　AI場(chǎng)景與業(yè)務(wù)的不斷擴展，實(shí)現了更多人工工作量的替換和運營(yíng)成本的降低。但是，如何利用更多的AI、大數據等技術(shù)豐富業(yè)務(wù)場(chǎng)景應用、實(shí)現低成本獲客以及進(jìn)一步降低運營(yíng)成本和人工服務(wù)成本是這個(gè)方案帶來(lái)的思考。我們應該著(zhù)手于智能語(yǔ)音和語(yǔ)義技術(shù)成果，結合各種數據分析與挖掘應用，構建智能分析系統，主動(dòng)發(fā)現業(yè)務(wù)痛點(diǎn)，來(lái)支持企業(yè)數字化運營(yíng)和決策。

　　項目實(shí)施方：易谷網(wǎng)絡(luò )科技股份有限公司。

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