聯(lián)絡(luò )中心座席是傳統勞動(dòng)密集型工種，常見(jiàn)的場(chǎng)景是大量人員在各種隔斷中戴著(zhù)耳機坐在一起，接聽(tīng)此起彼伏的電話(huà)。在防疫初期，由于需要居家隔離，絕大多數人不得不在家辦公。無(wú)法到現場(chǎng)辦公，而客戶(hù)的電話(huà)卻不會(huì )因此中斷。這時(shí)，應急遠程座席成了保持業(yè)務(wù)連續性的救急所選，讓工作人員借助技術(shù)方案通過(guò)手機、電腦在家里完成座席應答，從而不影響撥打客服電話(huà)用戶(hù)的體驗。

　　遠程座席技術(shù)其實(shí)在早幾年已經(jīng)出現，但由于很多顧慮，很多企業(yè)一直沒(méi)勇氣嘗試。防疫的現實(shí)需求使得企業(yè)拋棄了擔憂(yōu)擁抱了技術(shù)變革。在防疫進(jìn)入常態(tài)化的今天，保持一定的社交距離，成為人們在生活和職場(chǎng)中必須始終堅持的。這也讓企業(yè)負責人在復工復產(chǎn)過(guò)程中，將防疫安全和提升效率同步推進(jìn)。

　　實(shí)際上，今天的企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心，被稱(chēng)作第四代聯(lián)絡(luò )中心，已經(jīng)集合了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的多元化技術(shù)渠道。人們原本打電話(huà)的動(dòng)作，現在可以通過(guò)APP完成交流。比如，招商銀行的在線(xiàn)客服，將文字、語(yǔ)音以及網(wǎng)絡(luò )電話(huà)集成在一起，可以根據用戶(hù)表述所需隨時(shí)轉換使用。

　　而一個(gè)事實(shí)是，從2013年開(kāi)始推行的全媒體客服，可以在撥打電話(huà)時(shí)接收推送、支持社交等功能，但由于網(wǎng)速限制這些功能實(shí)施得并不完善。5G時(shí)代的到來(lái)，AI、云、大數據的技術(shù)能力疊加將改變這種情況，聯(lián)絡(luò )中心的新世代即將到來(lái)。

　　從歷史上來(lái)看，第一代聯(lián)絡(luò )中心被叫做電話(huà)熱線(xiàn)，即在傳統電話(huà)的基礎上增加了排隊功能。而第二代聯(lián)絡(luò )中心即語(yǔ)音交互時(shí)代，可以通過(guò)按鍵對應不同功能，有較高自動(dòng)化程度。第三代聯(lián)絡(luò )中心即CTI時(shí)代，計算和服務(wù)器相結合，整個(gè)聯(lián)絡(luò )中心同客戶(hù)的CRM系統連通，也可以進(jìn)行錄音，整個(gè)數據量變得更加豐富，大部分工作都可以系統化完成。

　　第五代聯(lián)絡(luò )中心是成本降低，性能提高，服務(wù)更加全渠道的利潤中心。這樣的聯(lián)絡(luò )中心在A(yíng)I加持之下，將展現新的面貌。應答機器人在客服體系中的應用已經(jīng)相當普遍，但這項技術(shù)還可以在更廣泛領(lǐng)域中得到應用，比如客服服務(wù)流程。某金融客戶(hù)使用的動(dòng)態(tài)語(yǔ)音應答系統（智能IVR），在進(jìn)入語(yǔ)音應答系統之后，后臺可以根據既往交互數據自動(dòng)生成語(yǔ)音應答系統，讓用戶(hù)最有可能使用的功能排序提前，比如，用戶(hù)習慣查余額，查余額就會(huì )在選項中按1即可出現，而借款等功能順延，這樣可以有效降低等待時(shí)間。

　　據了解，這套系統可以提供五千多種組合，能夠降低無(wú)效來(lái)電44%、人工服務(wù)9%、重復撥打率14%，形成千人千面的語(yǔ)音自動(dòng)應答服務(wù)，成為智能客服的典型應用。這意味著(zhù)智能客服是從智能交互、智能輔助、智能運營(yíng)到智能決策，全流程的改造與升級。

　　事實(shí)上，不僅是客戶(hù)服務(wù)中心，企業(yè)通信也在防疫期間發(fā)生了改變。人們更習慣遠程會(huì )議，各種線(xiàn)上辦公軟件開(kāi)始發(fā)揮作用。當在線(xiàn)視頻會(huì )議成為新使用習慣，一些重要會(huì )議對于會(huì )議的清晰度、流暢度以及穩定性有要求時(shí)，高質(zhì)量的硬件設備和穩定的云服務(wù)便成了企業(yè)通信的切實(shí)需要。

　　5G時(shí)代，同一個(gè)基站之下，運營(yíng)商可以給不同的客戶(hù)提供不同的速度，這是技術(shù)上的一個(gè)巨大改變。以前，在同一基站下，所有用戶(hù)的使用速度都是一樣的。而5G時(shí)代對于企業(yè)通信服務(wù)而言，意味著(zhù)很多需要占有帶寬的應用能夠實(shí)現。

　　而5G時(shí)代的另一個(gè)重要特點(diǎn)是終端將變得越來(lái)越輕，越來(lái)越多的計算都會(huì )在云端進(jìn)行。新基建浪潮為5G規模商用提供了更為廣闊的空間，各種行業(yè)應用向深度和廣度持續發(fā)展，出現大量面向多元化場(chǎng)景的5G終端需求，5G終端也成為推動(dòng)垂直行業(yè)加速向5G升級轉型的關(guān)鍵一環(huán)。

　　這意味著(zhù)具有軟件及硬件開(kāi)發(fā)能力，能提供“云＋端”的服務(wù)模式的公司將擁有更多市場(chǎng)機會(huì )。改變意味著(zhù)新商機，新應用場(chǎng)景也隨之出現。世衛組織提示，新冠病毒將長(cháng)期與人類(lèi)共存。因此人們的生活也將隨之發(fā)生變化。鍛煉身體成為很多人打發(fā)時(shí)間、消除焦慮、對抗病毒的新愛(ài)好，因為無(wú)法去健身房，很多人選擇在線(xiàn)鍛煉，一些私教教練改變了授課方式。他們也在尋找比及時(shí)通信軟件更流暢的視頻體驗。使用云服務(wù)，再配上語(yǔ)音視頻硬件，成為他們能更好為VIP客戶(hù)服務(wù)的競爭能力。而且他們有望打破地域的局限，而尋找到新客戶(hù)，擺脫因房租帶來(lái)的資產(chǎn)負擔。

　　“在你的公司驅動(dòng)企業(yè)數字化轉型的是什么？是CEO還是CIO，還是Covid－19？”網(wǎng)絡(luò )段子顯示出疫情倒逼企業(yè)加速數字化轉型的現實(shí)，這種改變切實(shí)促使企業(yè)思考如何使用更多技術(shù)手段提升效率。

　　第五代聯(lián)絡(luò )中心會(huì )擁有自己的“大腦”，由Avaya提供的企業(yè)服務(wù)大腦，打通前后臺之間的壁壘，讓前臺坐席與后臺專(zhuān)家及相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)、支撐人員、合作伙伴一起，共同為客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升客戶(hù)問(wèn)題解決率，讓客戶(hù)服務(wù)化繁為簡(jiǎn)，重構客戶(hù)體驗，形成智能客服平臺。

　　智能化的應用將改變聯(lián)絡(luò )中心，不僅意味著(zhù)效率提升人工座席的減少、技術(shù)支持遠程座席的應用，還將從根本上改變聯(lián)絡(luò )中心的定位。以前聯(lián)絡(luò )中心是以服務(wù)為核心，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，而未來(lái)以客戶(hù)為中心，要思考的是如何經(jīng)營(yíng)客戶(hù)，這也正是企業(yè)服務(wù)大腦所要賦予聯(lián)絡(luò )中心的新能力。

　　企業(yè)服務(wù)大腦中一項重要的硬件應用是人工智能連接器。這個(gè)連接器可以把企業(yè)因各業(yè)務(wù)需求不同而使用的不同廠(chǎng)家的AI引擎聯(lián)系在一起。比如A公司的NLP產(chǎn)品和B公司的TTS產(chǎn)品等，這可以打破各產(chǎn)品之間互不相連的使用僵局，并且可以將所有數據存儲在同一平臺上。連接器應用便捷，可以直接和業(yè)務(wù)部門(mén)的業(yè)務(wù)系統鏈接，無(wú)需單獨和每個(gè)AI場(chǎng)景對接。更重要的是，企業(yè)服務(wù)大腦強調數據，將無(wú)論在企業(yè)通信，還是在聯(lián)絡(luò )中心的大量數據整合起來(lái)，為助推業(yè)務(wù)改變產(chǎn)生價(jià)值。

　　一些改變因此在企業(yè)通信中發(fā)生。有互聯(lián)網(wǎng)公司遭遇獵頭公司的惡意挖角，有的部門(mén)甚至一時(shí)間跳槽離職人數高達2/3。在這種情況下，公司要求自己的IT部門(mén)基于通信設備的API開(kāi)發(fā)軟件，如果有人連續給公司十幾名員工打電話(huà)，那么此人電話(huà)號碼會(huì )自動(dòng)被列入黑名單。

　　Avaya與阿里云簽約儀式

　　近年來(lái)，大量中國企業(yè)走向海外，但一些在國外選用的產(chǎn)品卻無(wú)法適用于國內。選擇一家具有本土優(yōu)勢的云合作伙伴是全球通信公司Avaya正是所需要的。與阿里云&達摩院的合作，雙方將共同推出部署于云端的全套聯(lián)絡(luò )中心解決方案，解決出海企業(yè)對全球聯(lián)絡(luò )中心建設的后顧之憂(yōu)。

　　阿里云在走向智能，阿里巴巴達摩院希望將自身擅長(cháng)的語(yǔ)音技術(shù)供給方式用云以更普惠的方式提供給用戶(hù)，讓語(yǔ)音服務(wù)成為水、電、煤一樣的基礎設施。達摩院語(yǔ)音實(shí)驗室負責人鄢志杰表示，阿里的語(yǔ)音技術(shù)是從麥克風(fēng)本身的設計和制作開(kāi)始的，從麥克風(fēng)陣列的構型到語(yǔ)音識別、語(yǔ)音合成聲紋的原子能力，直到形成自然語(yǔ)音交互的系統。作為聯(lián)絡(luò )中心的定義者Avaya本身也具有硬件到軟件開(kāi)發(fā)的技術(shù)能力。兩家公司將進(jìn)一步合作，以客服行業(yè)做切入口，共同創(chuàng )造智能化客服的明天。

　　來(lái)自于云端，因此Avaya期望能夠用云的方式給客戶(hù)一種新選擇。不需要在本地安裝AI引擎，可以按照小時(shí)付費的方式來(lái)獲得服務(wù)。這種方式將使更多中小企業(yè)因此獲益，能夠以相對便宜的成本、便捷的部署方式使用最新技術(shù)。

　　Avaya大中華區技術(shù)總監李農表示：“當我們這家全球化公司走向云時(shí)，本地云的支持和部署是必須的。因此我們和阿里強力推動(dòng)合作關(guān)系。阿里的達摩院有一系列的AI引擎產(chǎn)品，我們期望把阿里和Avaya的關(guān)系變成Avaya全球和Google的關(guān)系。”

　　這一切改變的動(dòng)力都源自Avaya自身的轉型。Avaya是傳統硬件廠(chǎng)商，但經(jīng)過(guò)幾年的轉型已經(jīng)成為軟件和服務(wù)公司。根據Avaya大中華區總裁富莉莉的介紹，AvayaFY20 Q2財報顯示，88%的收入來(lái)自于軟件和服務(wù)，增長(cháng)迅速，創(chuàng )下歷史新高，而持續性收入同樣以64%同比增長(cháng)5個(gè)百分點(diǎn)的優(yōu)異數據創(chuàng )造新歷史。這些良好的增長(cháng)趨勢，都體現了Avaya尋求新合作伙伴、探求新模式、創(chuàng )造新規則的行動(dòng)與決心。