這次疫情告訴我們，患者、社區和治療團隊成員之間的互動(dòng)至關(guān)重要，我們需要能夠以新的動(dòng)態(tài)方式支持這種交流。Avaya一直與醫療衛生提供商高效合作來(lái)確保這種互動(dòng)交流：
- 在A(yíng)vaya解決方案的幫助下，一家領(lǐng)導新冠肺炎檢測工作的重要醫療服務(wù)提供商使其2，300多名員工實(shí)現了遠程辦公，同時(shí)公司的重要工作得以繼續進(jìn)行。
- 美國西南部最大的醫療提供商之一擁有超過(guò)10，000名AvayaUC用戶(hù)，公司不僅成功實(shí)現員工的遠程辦公，確保了安全的社交距離，而且保持了高水平的醫療服務(wù)。該公司還與美國各地的政府衛生部門(mén)合作，在幾小時(shí)內開(kāi)通了緊急呼叫中心。
- 黎巴嫩美國大學(xué)醫療中心啟動(dòng)了遠程治療服務(wù)，醫師在感染疾病科的監督下提供服務(wù)。他們利用Avaya技術(shù)，為學(xué)生和擔憂(yōu)感染新冠肺炎的社區成員提供視頻咨詢(xún)。
- Avaya最近幫助溫尼伯地區衛生局和馬尼托巴衛生局利用CPaaS解決方案，提高了應對呼叫中心呼叫量激增的能力。
- WellMedic Health Centers是拉美地區最具創(chuàng )新的康健中心，公司實(shí)施了Avaya通信與聯(lián)絡(luò )中心解決方案，助力遠程坐席應對當前挑戰。
目前不僅有人正承受新冠肺炎的痛苦，而且也有人因無(wú)法保持原有的治療方案而不堪其苦。我有一個(gè)朋友的乳腺癌治療就被推遲了，還有一個(gè)朋友在內出血后等待疝氣手術(shù)。我們需要用更少的人力資源遠程處理更多的互動(dòng)。我們必須更具創(chuàng )造性地進(jìn)行互動(dòng)。我們需要更加彈性的通信網(wǎng)絡(luò )，這不只是指在眼下危機期間，而是長(cháng)期的。最近我常常想，這一定是農村或邊緣化社區對就醫的感覺(jué)。
通信技術(shù)可以幫助我們應對這一問(wèn)題。在A(yíng)vaya，我們認為有四大變革機會(huì )，因為衛生系統面臨空前的壓力，要在極端的資源局限下為患者提供支持。
1、患者、社區及員工主動(dòng)外聯(lián)和接洽
衛生系統正面臨前所未見(jiàn)的變化速度，人們希望他們跟上政策、程序、意識和法規的變化，同時(shí)繼續與社區互動(dòng)以降低疾病傳播的風(fēng)險，支持高危人群，并提高患者、家庭、社區和員工對疫情的認識。
主動(dòng)通知解決方案（通常在云端）允許提供商利用可選的響應追蹤、文本交互和自動(dòng)表單捕獲信息，自動(dòng)聯(lián)系個(gè)人或團體。設置和管理基于網(wǎng)絡(luò )至關(guān)重要，因為這樣運營(yíng)和臨床人員就能輕松地創(chuàng )建新冠肺炎通知，推動(dòng)長(cháng)期的患者互動(dòng)策略，而不用依賴(lài)IT。
衛生系統也利用這些通知來(lái)改善治療團隊的協(xié)調。在芝加哥，Medical Home Network（一家非營(yíng)利性合作組織）利用實(shí)時(shí)的患者醫院就診數據來(lái)確定診斷代碼模式，幫助一線(xiàn)治療團隊更加主動(dòng)地處理疑似新冠肺炎病例。他們利用這種算法將實(shí)時(shí)入院、出院和轉移通知推送給整個(gè)地區的一線(xiàn)治療團隊，并對潛在新冠肺炎患者進(jìn)行標記。
2、高效處理查詢(xún)，為患者提供所需的支持
衛生部門(mén)的電話(huà)被客戶(hù)打爆了，內容不僅涉及新冠肺炎（癥狀檢查、自我隔離等），還涉及他們現有的預約、程序、賬單查詢(xún)，等等。衛生系統需要能夠高效處理如此巨大的呼叫和查詢(xún)量。
自動(dòng)撥入通信解決方案（比如具有數字偏轉功能的智能語(yǔ)音應答）可幫助衛生系統保持服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)減輕人力資源的負擔。該解決方案能夠更快地識別主叫人，進(jìn)行對話(huà)（它們能夠聆聽(tīng)并提供更自然的、類(lèi)似于人的互動(dòng)），甚至可以監控情緒，提供個(gè)性化留言和菜單。提供商可以按需設置熱線(xiàn)和交互式語(yǔ)音應用；自動(dòng)播放留言，根據患者需求為其提供相關(guān)的信息；利用自動(dòng)表單來(lái)捕獲客戶(hù)輸入數據，等等。他們還能將患者轉接到數字資產(chǎn)和在線(xiàn)支持，為無(wú)法相聚的患者和家庭提供幫助。
3、虛擬治療
現在，治療團隊成員比以往任何時(shí)候都需要隨時(shí)評估和治療患者，即使他們不在病床旁也是如此。同時(shí)，他們需要能夠隨時(shí)隨地通過(guò)任何設備智能地進(jìn)行協(xié)調。新冠肺炎痛苦地明確了醫院需要強有力的遠程醫療策略。
云端視頻會(huì )議和預約應用允許衛生系統創(chuàng )建病房和虛擬探視。治療團隊成員、家人和朋友當然還有患者都可以進(jìn)入該空間（無(wú)論是患者家訪(fǎng)還是在醫院內），共享內容（患者圖表、用藥信息、治療方案說(shuō)明、圖像），使用各種工具輕松進(jìn)行協(xié)作。臨床聯(lián)絡(luò )中心還允許護士、提供商和心理健康專(zhuān)業(yè)人員對患者進(jìn)行分類(lèi)，把他們送至最佳治療部門(mén)，包括進(jìn)行持續的虛擬治療，從而有需要的患者提供支持。
在新冠肺炎感染和死亡率都處于最高水平的紐約，醫院正加速應用視頻會(huì )議來(lái)聯(lián)系治療團隊成員和親屬，以就生命受到威脅的親人做出相關(guān)決定。《紐約時(shí)報》的一篇文章講述了一個(gè)故事，家庭成員在網(wǎng)上與醫生和安寧治療團隊見(jiàn)面，就其身處重癥監護室的祖母（這個(gè)家庭的女家長(cháng)）做出復雜的治療決定。
4、治療的靈活性
新冠肺炎已經(jīng)證明，衛生系統并沒(méi)有為無(wú)法預見(jiàn)的情況做好準備，大多數醫院紛紛讓員工在家、遠程或臨時(shí)新地點(diǎn)辦公，為受影響的患者提供服務(wù)。無(wú)論身在何處，無(wú)論使用什么設備，員工都需要與單位的其余部門(mén)保持聯(lián)系，以確保最佳的療效。
采用強健的移動(dòng)至上的治療團隊通信解決方案，您的衛生系統以及所有用戶(hù)的通信都將置于全面控制之下，從而提供統一的通信體驗，不僅直觀(guān)易用，而且可從任何電話(huà)、瀏覽器或移動(dòng)設備使用。這種解決方案提供無(wú)限的音頻和視頻會(huì )議功能，支持在會(huì )議期間進(jìn)行聊天、共享屏幕、分配任務(wù)、存儲文檔，而且系統的管理和排障也很簡(jiǎn)便。
遠程聯(lián)絡(luò )中心坐席解決方案使您可以繼續為客戶(hù)提供各個(gè)方面的服務(wù)，包括訪(fǎng)問(wèn)和日常安排、計費和收入周期、處方管理、IT幫助臺以及其他有利于運營(yíng)但并非一線(xiàn)所需的功能。
我們必須自問(wèn)：下次會(huì )發(fā)生什么？無(wú)論是其他的流行病（感染率和死亡率都高于新冠肺炎）、與天氣有關(guān)的問(wèn)題還是資源的普遍匱乏，患者、親屬和治療團隊成員都仍需保持聯(lián)系。衛生系統將需要適時(shí)增減容量，并為世界不同地區和居家的人提供支持。人們的生活將有賴(lài)于這種無(wú)縫聯(lián)絡(luò )和協(xié)作的能力。
Avaya隨時(shí)可以提供符合HIPAA的治療團隊協(xié)調、患者訪(fǎng)問(wèn)和收入周期服務(wù)以及遠程醫療解決方案。
Tara Mahoney
Tara擁有豐富的全球衛生系統咨詢(xún)經(jīng)驗，開(kāi)發(fā)了多個(gè)利用通信技術(shù)的最佳實(shí)踐和使用案例。她幫助定義和提供了針對患者、提供商和付款人的解決方案，包括：移動(dòng)治療團隊協(xié)調與協(xié)作，患者數字服務(wù)，虛擬治療解決方案。她充滿(mǎn)活力，與醫療管理人員、一線(xiàn)從業(yè)人員和IT領(lǐng)導層密切合作，定義需求、交付設計并與用戶(hù)緊密合作直至完成實(shí)施。
