隨著(zhù)所謂的語(yǔ)音渠道相關(guān)需求和活動(dòng)的日益增加，這種“散居”現象也呈上升趨勢。聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理報告說(shuō)，由于客戶(hù)不斷整理出行計劃、討論修改付款方式、更改包裹配送方式，或僅是尋求有關(guān)他們日常生活中的問(wèn)題的答案，聯(lián)絡(luò )中心的呼叫量增加了50%。

　　與以往的通話(huà)標準相比，如今人們撥打聯(lián)絡(luò )中心電話(huà)的通話(huà)時(shí)間更長(cháng)，表現出的情緒化程度更高，涉及的個(gè)人信息也更豐富。在居家辦公的時(shí)代，欺詐也更容易出現。。

　　聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)人員及IT管理人員認為這是一個(gè)巨大的挑戰，而犯罪分子和詐騙者視為賺取意外之財的契機。世界衛生組織宣布新冠肺炎為全球性大流行病的第一周內，全球電子商務(wù)交易量增長(cháng)了23%。最近一次由環(huán)聯(lián)(TransUnion)的全球欺詐與身份識別解決方案小組對1000名美國人（18歲及以上）所做的一項民意調查顯示，五分之一的人曾成為新冠肺炎相關(guān)欺詐行為的目標。與這一發(fā)現相對應的是，將2019年的結果與2018年的結果進(jìn)行比較，與金融賬戶(hù)侵權相關(guān)案例數量增加347%，而與貨運地址相關(guān)的欺詐案例則增加391%。

　　環(huán)聯(lián)(TransUnion)將這種惡意行為稱(chēng)為“網(wǎng)絡(luò )欺詐”，但這個(gè)詞卻是一種已經(jīng)過(guò)時(shí)的概念。“電子商務(wù)”更準確地說(shuō)是“數字商務(wù)”。一筆交易發(fā)生在許多渠道上，包括電子郵件、短信平臺、以及最重要的聯(lián)絡(luò )中心語(yǔ)音渠道。其中每一個(gè)環(huán)節都是一種“欺詐觸點(diǎn)”。將聯(lián)絡(luò )中心座席代表轉換為遠程工作人員而造成的混亂再一次暴露：其服務(wù)精神和讓客戶(hù)滿(mǎn)意的意愿使工作人員成為公司精心構建的安全體系架構的薄弱環(huán)節。

　　在聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理的監管范圍之外，座席代表并不總是遵循既定的程序，尤其是在客戶(hù)身份認證和個(gè)人數據保護方面。他們天生就是專(zhuān)業(yè)的“推手”。在無(wú)人監督的情況下，許多人通過(guò)基于知識的身份認證過(guò)程加快了客戶(hù)的辦理速度，從而縮短了解決客戶(hù)問(wèn)題核心任務(wù)所需的時(shí)間。

　　關(guān)閉零售商店、銀行分行以及其他實(shí)體機構，則會(huì )加重基于聯(lián)絡(luò )中心的人機工程學(xué)所造成的危害。購物者目前只需在網(wǎng)上輸入其送貨地址及付款信息，無(wú)需到店即可完成購買(mǎi)。過(guò)去，人們開(kāi)立新的銀行賬戶(hù)需要準備足夠的個(gè)人文件前去分行辦理。而現今，使用一部智能手機即可完成。隨著(zhù)這些面對面接觸方式被在線(xiàn)表單和流程所取代，欺詐的風(fēng)險就變得更加顯而易見(jiàn)了。

　　由于網(wǎng)絡(luò )上有如此多的個(gè)人信息和遠程座席代表，保持數字安全的最簡(jiǎn)單方法就是將身份認證的責任從聯(lián)絡(luò )中心座席代表手中接過(guò)來(lái)，減輕座席代表承擔身份認證的責任。語(yǔ)音生物識別技術(shù)提供一種強大的呼叫者身份認證方法。該技術(shù)不是要求座席代表提出身份驗證的問(wèn)題，而是檢測呼叫者的聲音與所存儲的聲紋是否完全匹配。并結合欺詐者號碼庫（ANI），欺詐者聲紋庫等其他特征使用，為座席代表和客戶(hù)提供一個(gè)更為安全的通話(huà)渠道。

　　除了強大的身份認證之外，語(yǔ)音生物識別技術(shù)還可集成到解決方案之中，例如NICE的RTA套件，該套件將預測分析與基于規則的系統相結合，從而在呼叫接通到某個(gè)座席代表之前識別出可能的欺詐者。另一組可以顯著(zhù)減少欺詐觸點(diǎn)的功能包括：使用工具，根據呼叫的語(yǔ)音及其他特征，生成已知欺詐者的黑名單，建立阻止欺詐者與呼叫中心座席代表接洽的第一道防線(xiàn)，我們有機會(huì )將這些技術(shù)和實(shí)踐整合到所有遠程聯(lián)絡(luò )中心的運營(yíng)管理中

　　我預計，這種做法產(chǎn)生的積極影響將遠遠超過(guò)新冠肺炎(Covid-19)。這是當前烏云密布的天空中的一線(xiàn)亮光。