因此，對于人力密集型辦公的呼叫中心而言，如何在這個(gè)時(shí)期提供一個(gè)靠譜的解決方案，更需要我們群策群力，集思廣益。
在疫情之下，密集的人力性質(zhì)，對呼叫中心而言無(wú)疑是個(gè)巨大的挑戰。所以，為了更好地應對疫情危機，很多呼叫中心考慮將一部分坐席擴展為居家坐席。
那么什么是居家坐席?居家坐席又將面臨哪些挑戰呢?
居家坐席 – 呼叫中心未來(lái)的工作方式
什么是居家坐席?
居家坐席(Home Agent)：呼叫中心坐席能夠從家里、遠程辦公室或配備有互聯(lián)網(wǎng)連接的任意地點(diǎn)開(kāi)展工作。
不僅可以支持工作的靈活安排和虛擬呼叫中心，還能讓企業(yè)最大限度的聘用和部署坐席代表員工。
居家工作模式提高了運營(yíng)靈活性、提升了績(jì)效以及應對危機的恢復能力，提供了更廣闊的人才儲備，同時(shí)還帶來(lái)了新的人口統計學(xué)特征和更大的覆蓋范圍。
居家坐席有什么優(yōu)勢?
- 降低呼叫中心成本
- 改善客戶(hù)服務(wù)
- 提高員工的滿(mǎn)意度和忠誠度
居家坐席有其優(yōu)勢，但同時(shí)也給企業(yè)帶來(lái)一些新的挑戰，這里有一些關(guān)鍵問(wèn)題，決定了企業(yè)是否能將居家坐席用好，轉化為企業(yè)前進(jìn)的動(dòng)力。
技術(shù)
企業(yè)是否有能力將坐席需要的應用擴展到居家坐席?對于這一點(diǎn)，業(yè)界已經(jīng)有一些不錯的解決方案，例如云端的解決方案，VoIP的解決方案等等，都可以幫助企業(yè)將坐席擴展為居家坐席。
安全
要確保居家坐席與企業(yè)之間的通訊聯(lián)絡(luò )能夠實(shí)現端到端的加密，并且能防范黑客趁此機會(huì )破解盜取客戶(hù)敏感信息，以及員工電腦上不能本地存放涉密信息。
關(guān)于這點(diǎn)同樣業(yè)界有一些方案：如云客戶(hù)端、VPN等，而NICE提供了ENGAGE全媒體錄制平臺，可以將居家坐席的語(yǔ)音、文本、視頻交互聯(lián)絡(luò )以及屏幕操作等都錄制到數據中心進(jìn)行加密歸檔存儲，并方便集中管理和調閱。
管理
由于無(wú)法進(jìn)行現場(chǎng)管理，企業(yè)擔心對居家坐席人員缺乏有效的管理方法和手段，擔心居家坐席的工作質(zhì)量達不到企業(yè)要求，進(jìn)而影響客戶(hù)體驗。
NICE的Nexidia交互聯(lián)絡(luò )分析和Quality Central智能質(zhì)檢平臺，既可以幫助企業(yè)全面覆蓋居家坐席的語(yǔ)音、文本交互等數據進(jìn)行質(zhì)檢，提高質(zhì)檢效率，又可以利用NICE獨有的音素神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )對最新熱點(diǎn)詞匯進(jìn)行智能建模，及時(shí)了解目前應急運營(yíng)狀態(tài)下出現的新問(wèn)題并給出應對建議。
居家坐席也給排班團隊帶來(lái)了一系列的機遇和挑戰。一方面居家坐席上班時(shí)間靈活可變，另一方面，現場(chǎng)管理變成了遠程管理，話(huà)務(wù)曲線(xiàn)也與往日有很大不同，NICE的人力資源管理(WFM)及員工契動(dòng)管理(EEM)可以幫助排班師們更好的利用居家坐席靈活上班的特點(diǎn)，在更精準提供話(huà)務(wù)預測及排班的同時(shí)，激發(fā)員工的契動(dòng)度。
合規
對于金融企業(yè)和政府的聯(lián)絡(luò )中心，尤其是銀行行業(yè)和市民熱線(xiàn)，如何能夠確保居家坐席與客戶(hù)/市民之間的交互能夠不踩上這條紅線(xiàn)，不產(chǎn)生新的社會(huì )熱點(diǎn)問(wèn)題或者對于新熱點(diǎn)能夠及時(shí)感知、及時(shí)干預，這都離不開(kāi)技術(shù)的支持。
除了利用NICE NEXIDIA和QC實(shí)現合規的事后檢閱與分析外，我們還可以使用NICE獨有的NEVA員工虛擬助手來(lái)幫助我們，尤其是對于剛入職的員工，NEVA更是他們的好幫手!
NEVA如何助力居家坐席?
居家呼叫中心的一個(gè)挑戰就在于
如何規范居家坐席人員的行為
如何確保居家坐席人員遵循
企業(yè)的規章制度來(lái)完成業(yè)務(wù)流程
- NEVA會(huì )收集居家坐席在桌面的各類(lèi)操作行為，如拷貝、復制、輸入等，進(jìn)行無(wú)監督的大數據分析并自動(dòng)生成相應的分析視圖，為企業(yè)提供感知元。
- NEVA獨有的桌面流程向導，向居家坐席實(shí)時(shí)提供流程指導，規范居家坐席的行為，確保其合規，且遵循業(yè)務(wù)流程進(jìn)行操作。
- 同時(shí)，居家呼叫中心也需要居家坐席和普通坐席一樣，保質(zhì)保量的完成工作。
- NEVA會(huì )在居家坐席出錯或遺漏時(shí)，提供及時(shí)的提醒，避免由其導致的糾錯和補救的成本。
- NEVA協(xié)助居家坐席完成一系列的重復工作，提升居家坐席的工作效率，也提升了居家坐席的滿(mǎn)意度和忠誠度。
- NEVA為居家坐席提供合適的話(huà)術(shù)腳本，確保其服務(wù)質(zhì)量，也提升了客戶(hù)體驗。
居家坐席的另外一個(gè)特點(diǎn)是，居家坐席大部分時(shí)候是獨立工作，和普通坐席相比，較難獲得組長(cháng)或其他坐席的幫助。
在這種場(chǎng)景下，NEVA作為居家坐席的桌面助手，可以很好的協(xié)助居家坐席工作。幫助居家坐席熟悉新的業(yè)務(wù)流程，也幫助剛入職作為居家坐席的員工快速熟悉和上手，成為一個(gè)優(yōu)秀的居家坐席，從而幫助企業(yè)減少居家坐席的培訓時(shí)間和培訓成本。
作者：聞亮 NICE大中華區流程自動(dòng)化資深顧問(wèn)
董亮亮 NICE大中華區咨詢(xún)顧問(wèn)總監
