活動(dòng)當天，NICE大中華區方案咨詢(xún)總監董亮亮先生以《了解客戶(hù)——勝過(guò)他們對自己的了解》為題發(fā)表演講。從目前市場(chǎng)上數據分析工作面臨的挑戰出發(fā)，強調了數據分析的重要性。董亮亮先生介紹到，全渠道數據的收集及分析可變非結構化數據為可操作的業(yè)務(wù)洞察，幫助企業(yè)達到提升營(yíng)銷(xiāo)效能、減少客戶(hù)流失、降低運營(yíng)成本及提高客戶(hù)滿(mǎn)意度等目的。

　　隨后，董亮亮先生通過(guò)音素分析及傳統語(yǔ)音轉文本之間的對比，讓我們了解到語(yǔ)音數據分析的更多優(yōu)勢。Nice Nexidia Analytics通過(guò)語(yǔ)音數據分析可視化客戶(hù)交互的全旅程，通過(guò)NPS、JES等模型的評估了解客戶(hù)體驗質(zhì)量，能夠對應特定情況更好地調整和優(yōu)化客戶(hù)旅程解決方案。

　　NICE亞太區資深分析顧問(wèn)黃華娟女士，則在會(huì )議上與大家講述了全渠道交互數據預測分析對客戶(hù)體驗的影響。演講中，黃華娟女士提醒大家，客戶(hù)對客戶(hù)體驗是有要求的，對個(gè)性化服務(wù)更是有追求的。企業(yè)若是對客戶(hù)的意圖及期待不了解，則無(wú)法為客戶(hù)提供到位服務(wù)留住客戶(hù)。

　　如今多渠道交互方式讓企業(yè)與客戶(hù)的聯(lián)系更加智能方便，也意味著(zhù)企業(yè)想得到客戶(hù)的準確反饋需要花費更多精力。黃華娟女士介紹，Nice Nexidia Analytics全渠道交互數據分析可以運用機器學(xué)習和預測建模的最新技術(shù)，將客戶(hù)交互信息量化為數據進(jìn)行預測分析，再產(chǎn)出包括客戶(hù)購買(mǎi)傾向、投訴傾向、流失風(fēng)險等在內的業(yè)務(wù)意圖，從而幫助企業(yè)高層及管理者更好地決策，達到理想的運營(yíng)及服務(wù)目標。

　　本次活動(dòng)，NICE特別邀請到大家都非常熟悉的合作伙伴——中國東方航空與大家交流分享。東方航空自2016年起正式啟動(dòng)智能語(yǔ)音分析項目，NICE作為合作伙伴，通過(guò)開(kāi)放業(yè)務(wù)系統接口、創(chuàng )立自定義模型、拓展業(yè)務(wù)分析場(chǎng)景入口等多方面的調試為東方航空語(yǔ)音質(zhì)檢系統提供了完整的解決方案。

　　Nexidia把用戶(hù)歷來(lái)的呼叫通話(huà)數據進(jìn)行收集，通過(guò)客戶(hù)行為的識別分析出客戶(hù)畫(huà)像，為東方航空根據不同的業(yè)務(wù)特點(diǎn)整理出紅橙綠等客戶(hù)等級，幫座席在接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)的時(shí)候找準應對方式提升工作效率。通過(guò)轉線(xiàn)上接聽(tīng)為線(xiàn)下處理或由領(lǐng)班介入溝通等方式，減少了不必要來(lái)電的同時(shí)，亦提升了座席的處理效率。同時(shí)還創(chuàng )造性地利用客戶(hù)交互語(yǔ)音的情感得分作為衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度及座席服務(wù)能力的指標，通過(guò)BI可視化展示，讓高管可以隨時(shí)洞察公司運營(yíng)狀況及座席工作水平。整體來(lái)講，Nexidia為東方航空帶來(lái)了非常可喜的變化！

　　NICE語(yǔ)音分析解決方案占據了43.6%的市場(chǎng)份額，有超過(guò)250多萬(wàn)個(gè)席位，幾乎比最近的競爭對手多了100萬(wàn)個(gè)。在過(guò)去連續7年間，NICE都被公認為全球語(yǔ)音分析市場(chǎng)份額的領(lǐng)導者。未來(lái)NICE將繼續優(yōu)化和開(kāi)發(fā)更多數據分析解決方案，為各個(gè)行業(yè)企業(yè)提供具體可行的幫助。

　　最后，再次感謝所有來(lái)賓的出席和支持，亦敬請各位關(guān)注及期待NICE的更多活動(dòng)！